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在劉娜看來，南航給自己的處理方案，看似是接受降艙或退票二選一，實際退票重買的代價過高，自己不得不同意接受降艙。

北京商報記者丨關(guān)子辰 牛清妍

為了乘機更舒適、上下機更便利而升艙至明珠經(jīng)濟艙，卻在出行前一晚因航司更換機型被迫降艙，同行三人的座位還被打散到不同的“中間座”……

近日，北京商報記者收到消費者劉娜的反饋，由于航司臨時更換機型，自己想讓父母和女兒坐明珠經(jīng)濟艙的需求無法被滿足。明明是航司的行為給消費者帶來不便，航司卻只給出降艙或退票兩種選擇。如果劉娜退票重買機票，臨出行前高漲的票價、被打亂的行程都會令其付出更多代價，看似“二選一”，實際上，想要減少自己的損失，劉娜只能接受降艙這一選擇。在強制選擇的背后，是航司沒有在升艙產(chǎn)品規(guī)則中向消費者明確“變更機型”可能帶來的降艙風(fēng)險，消費者的權(quán)益也因此無法得到保障。

因更換機型被迫降艙

暑運期間本應(yīng)是輕松出行的日子，但回憶起兩周前的經(jīng)歷，劉娜仍難掩不快。據(jù)劉娜回憶，7月21日，其父母及其12歲的女兒原計劃乘坐南航CZ3106航班的明珠經(jīng)濟艙，從北京前往廣州。但在7月20日晚上，正在幫3人收拾行李的劉娜突然收到一條來自南航的“降艙”短信。

劉娜向北京商報記者出示的短信截圖顯示，由于公司計劃原因，其父母及女兒乘坐的航班已由明珠經(jīng)濟艙調(diào)整為經(jīng)濟艙。不僅如此，在降艙至經(jīng)濟艙后，原本選好的座位也被打散，分配到3個完全不相鄰的“三連座中間位置”。

該短信上并未說明是什么原因?qū)е碌慕蹬摗⒛然貞浾f，她就此情況致電了南航客服，客服給出的答復(fù)是機型變更后航班沒有明珠經(jīng)濟艙。

但北京商報記者電話咨詢南航客服時，客服卻表示，劉娜父母和其女兒乘坐的這趟航班，執(zhí)飛飛機由A359變更為A350，更換后的飛機仍有明珠經(jīng)濟艙。如果明珠經(jīng)濟艙的位置不足，也存在部分旅客因系統(tǒng)調(diào)整而被降艙的情況。

事實上，在被迫降艙之前，劉娜還給父母及女兒升了一次艙。

購票之前，劉娜考慮到父母年事已高，又要全程照顧自己上小學(xué)的女兒，在3個小時的航程中，難免會有上廁所等來回走動的情況。普通經(jīng)濟艙座椅空間窄、位置靠后，乘坐舒適度和上下飛機的便利度都不高；再加上“兩老一小”的座位需要盡可能連在一起，至少要有1位老人的座位挨著孩子，可選座位范圍也要夠充足。因此，劉娜希望能選擇座位更寬敞、位置更靠前、上下機更方便的明珠經(jīng)濟艙。

7月12日，在對比了南航所有北京—廣州的航班機型與艙位后，劉娜特地選擇了7月21日CZ3106這趟有明珠經(jīng)濟艙且時間最合適的航班，在南航微信小程序上為父母和女兒購買了經(jīng)濟艙機票，并通過小程序的升艙彈窗，花費657元給3人都升至明珠經(jīng)濟艙，選擇了前排的兩個連座以及其中1個連座正后方的座位。

但劉娜的計劃最終還是落空了。

“就因為南航臨時更換了機型，兩位老人和孩子不但無法乘坐明珠經(jīng)濟艙，還要被全部分開，坐在兩個陌生人之間?！眲⒛韧虏鄣馈?/p>

要么降艙，要么退票

對于劉娜來說，航司臨時更換機型帶來的麻煩不僅是降艙和座位被分開。

在收到降艙短信后，劉娜看到短信上只給出了“同意更改”或“退票”兩個選項，標(biāo)注了同意更改后再次退改以及申請?zhí)厥夥?wù)的規(guī)則。她第一時間與客服電話溝通?？头陔娫捓锉硎?，如果接受降艙，可以給劉娜退回升艙的錢。但劉娜表示，自己升艙本就是為了乘坐更舒適，降艙之后，自己的需求就無法實現(xiàn)了，因此她不愿意接受降艙退款的選項。

劉娜基于“某趟航班取消后，滿足一定條件的消費者可以免費改簽至其他航班”的規(guī)則，向客服提出了“調(diào)整到有明珠經(jīng)濟艙的其他航班”的方案。她還補充，倘若無法調(diào)整，幫忙把3個分散的座位調(diào)整到經(jīng)濟艙前排的三連座也可以。

但客服卻稱，劉娜提出的兩種解決方案均無法滿足，且經(jīng)濟艙前排已經(jīng)沒有三連座，最多只能給劉娜的父母和女兒調(diào)整到經(jīng)濟艙后排的三連座。如果劉娜不接受，只能選擇退票重買。

劉娜表示無法理解：之所以選擇升艙，正是看中明珠經(jīng)濟艙空間更大、位置更靠前，如果換到經(jīng)濟艙后排連座，既不舒適也不靠前，自己的基本需求完全無法被滿足。

在劉娜看來，南航給自己的處理方案，看似是接受降艙或退票二選一，實際退票重買的代價過高，自己不得不同意接受降艙。

劉娜坦言，自己也曾考慮過退票重買，但由于接到南航更換機型的通知時已是臨出行前一天的晚上，與原出行時間相近的航班票價都有明顯漲價，如果重買，3人所需機票總金額比原購票總價至少要高出50%。不僅如此，退票重買后，父母與女兒到達廣州后當(dāng)天的行程也需要全部取消，另作安排。

劉娜與南航客服進行了5次溝通，但除了降艙與退票外，并未獲得有效答復(fù)。劉娜只得比計劃時間再提前一個多小時，帶著老人和女兒到達機場找值機柜臺人員尋求幫助。幸運的是，劉娜在向值機柜臺工作人員反映情況后，工作人員聯(lián)系了上級領(lǐng)導(dǎo)，給劉娜一行人解鎖了經(jīng)濟艙較為靠前的三個連座。

飛機起飛后，劉娜再次電話聯(lián)系南航客服要求退回購買升艙產(chǎn)品的錢。最終，這筆錢成功被退回。但劉娜直言，與客服的反復(fù)溝通、問題遲遲未獲解決的焦慮和提早到達機場的急迫，讓她覺得“多花錢反而找罪受”。

航司須在升艙頁面明確“機型變更”風(fēng)險

北京商報記者針對“為何無法實現(xiàn)劉娜的訴求”向南航發(fā)去采訪提綱。

南航回應(yīng)稱，由于劉娜購買的是優(yōu)惠升艙產(chǎn)品，南航的《優(yōu)惠升艙須知》及產(chǎn)品詳情規(guī)定，旅客購買優(yōu)惠升艙產(chǎn)品后，如發(fā)生非自愿降艙，南航在核實情況后將退還旅客全部升艙費至原支付賬戶?？推钡淖兏?、退票均按原客票購票艙位相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

南航還表示，旅客正常購買高艙客票后，如因機型變更導(dǎo)致旅客原定艙位等級座位無法保證，南航將為旅客提供多種客票處置及服務(wù)補救方案。具體方案包括非自愿變更到相同艙位等級的南航其他航班；旅客同意降艙后，依據(jù)官網(wǎng)《關(guān)于非自愿降艙客票差額退款及補償規(guī)則的公告》為旅客妥善辦理降艙客票差額退款及補償；在征得旅客和相關(guān)承運人同意后，安排旅客搭乘相同艙位等級的其他承運人航班成行；非自愿退票。

但劉娜并不認可南航的說法。她表示，在辦理升艙服務(wù)時，南航的升艙產(chǎn)品說明中并未提及“更換機型”可能帶來的風(fēng)險及處理辦法，其規(guī)則存在易混淆之處。

劉娜向北京商報記者出示的升艙產(chǎn)品詳情頁面截圖顯示，如因公共安全、航班特殊保障等原因，工作人員有權(quán)根據(jù)航班情況對已升艙旅客進行座位調(diào)整，如因此導(dǎo)致非自愿降艙，在核實情況后將退還全部升艙費至原支付賬戶。北京商報記者也查閱了南航的《優(yōu)惠升艙須知》，其規(guī)定內(nèi)容與劉娜截圖內(nèi)容一致。

南航回應(yīng)稱，劉娜的情況屬非自愿降艙。但劉娜認為，規(guī)則中“公共安全、航班特殊保障等原因”未明確還有“更換機型”的情況，自己購票時無法預(yù)知這一風(fēng)險。

北京商報記者注意到，南航的《旅客、行李運輸總條件》7.1.1條規(guī)定，航班時刻表中載明的航班時刻或機型，在其公布之日與旅客實際開始旅行之日期間將可能發(fā)生變動，南航對該航班時刻或機型不予保證，而且該航班時刻或機型也不構(gòu)成南航與旅客之間運輸合同的組成部分。

北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎認為，消費者購買南航升艙產(chǎn)品的核心訴求在于獲取南航“明珠經(jīng)濟艙”這一更高等級艙位的相關(guān)服務(wù)，從而獲得更優(yōu)質(zhì)的旅行體驗。因此，一切可能影響消費者正常享受明珠經(jīng)濟艙服務(wù)的信息，都將直接關(guān)系到航空公司提供的服務(wù)質(zhì)量，航空公司對此應(yīng)當(dāng)履行充分告知的義務(wù)。

常莎表示，根據(jù)消費者提供的產(chǎn)品詳情截圖以及南航《優(yōu)惠升艙須知》，南航在其中僅模糊提及“公共安全、航班特殊保障等原因”可能導(dǎo)致座位調(diào)整。這樣的表述過于籠統(tǒng)，使得消費者無法預(yù)見到更換機型也可能導(dǎo)致降艙，進而可能對消費者的消費決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。因此，將“機型變更”明確列為可能導(dǎo)致降艙的具體情形并寫入升艙服務(wù)的產(chǎn)品詳情，具有充分的必要性。

“基于相同邏輯，若南航確實無法保證航班時刻或機型的確定性，那么在產(chǎn)品詳情頁補充相關(guān)說明，同樣有必要?！背Ｉ硎?。

編輯丨林琴
圖 片丨北京商報、受訪者供圖、南航官網(wǎng)截圖