為積極踐行“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，全面落實(shí)2025年工信部行風(fēng)糾風(fēng)工作部署和信息通信暖心服務(wù)“十件實(shí)事”，山東聯(lián)通以服務(wù)“心聯(lián)通”為指引，以“訪民情、知民意、解民憂、暖民心”為目標(biāo)，深入開(kāi)展“民有所呼、我必有應(yīng)”暨“總經(jīng)理辦實(shí)事”活動(dòng)。立足主業(yè)拓寬服務(wù)邊界，聚焦特殊群體關(guān)懷和服務(wù)效能提升，充分利用AI賦能、流程優(yōu)化、服務(wù)延伸等方式提升窗口服務(wù)能力，讓通信服務(wù)有科技硬度，更顯民生溫度。

AI賦能：智慧服務(wù)觸手可及

“以前去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦業(yè)務(wù)，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)嘴皮子就能搞定！”濟(jì)南市民張阿姨的體驗(yàn)，正是山東聯(lián)通智能服務(wù)升級(jí)的生動(dòng)展現(xiàn)。自從在營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)下安裝中國(guó)聯(lián)通APP后，62歲的張阿姨已習(xí)慣通過(guò)手機(jī)自助辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)APP新增的“通通助手”功能時(shí)，好奇地點(diǎn)開(kāi)語(yǔ)音交互按鈕詢問(wèn)：“查流量剩余多少？”屏幕立刻彈出清晰的語(yǔ)音回復(fù)和可視化流量卡片，還貼心推薦了適配的流量包?！安挥么蜃?、不用點(diǎn)菜單，說(shuō)話就能辦事，這智能助手比我還懂我！”張阿姨的贊嘆。

這款基于AI技術(shù)打造的“通通助手”，已實(shí)現(xiàn)六大核心能力：多項(xiàng)問(wèn)題同時(shí)處理、多輪對(duì)話理解、圖文交互識(shí)別、需求智能預(yù)判、個(gè)性化服務(wù)定制、生活助手延伸等。通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，用戶可像與人聊天般完成業(yè)務(wù)咨詢、辦理等全流程操作。數(shù)據(jù)顯示，該平臺(tái)上線后，用戶問(wèn)題一次性解決率得到大幅提升，真正實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)多跑路，用戶少動(dòng)手”。

智慧客服：一鍵聯(lián)通高效生活

“從撥通10010電話到寬帶裝好不到24小時(shí)，老人昨天晚上就已經(jīng)和孫子視頻了！”青島用戶王先生的感慨。當(dāng)他在10010熱線咨詢寬帶安裝時(shí)，客服代表通過(guò)“一單式”服務(wù)系統(tǒng)，在線完成需求確認(rèn)、資源調(diào)度和工單派發(fā)，次日裝維人員便準(zhǔn)時(shí)上門完成安裝。這種“咨詢-下單-安裝”全流程無(wú)縫銜接的創(chuàng)新模式，極大程度壓縮了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)效。

服務(wù)升級(jí)背后，是山東聯(lián)通對(duì)熱線體系的數(shù)字化改造：客服熱線持續(xù)深化“7×24小時(shí)自助+人工”服務(wù)體系建設(shè)，新上線的“寬帶新裝服務(wù)”創(chuàng)新采用“一單式”完成從預(yù)約到使用全流程。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，用戶可憑驗(yàn)證碼辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，大幅提升服務(wù)效率。此外，山東聯(lián)通還不斷完善在線視頻客服功能，通過(guò)可視化溝通，直觀展示操作步驟、遠(yuǎn)程指導(dǎo)處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，其中信息安全復(fù)通場(chǎng)景月服務(wù)量突破1800戶，有效提升了客戶業(yè)務(wù)辦理效率。

科技助老：構(gòu)建適老化服務(wù)生態(tài)

在淄博聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的“銀齡課堂”上，63歲的李阿姨通過(guò)手機(jī)視頻通話第一次看到孫子在幼兒園的實(shí)時(shí)畫面，開(kāi)心得合不攏嘴。在濟(jì)寧聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，劉大爺接過(guò)營(yíng)業(yè)員遞給的彩色標(biāo)注的賬單感嘆到：“賬單上的消費(fèi)明細(xì)用紅筆幫我標(biāo)出來(lái)了，真是一目了然！”老人點(diǎn)頭稱贊。這樣的溫暖場(chǎng)景，每天都在山東聯(lián)通的許多營(yíng)業(yè)廳上演。

山東聯(lián)通積極做好適老服務(wù)工程：每月組織眾多營(yíng)業(yè)門店聯(lián)合舉辦公益課堂，設(shè)置智能手機(jī)操作指南、反詐知識(shí)詳解、智能產(chǎn)品體驗(yàn)等課程，積極助力老年用戶擁抱數(shù)字生活；設(shè)置愛(ài)心專席和綠色通道，實(shí)現(xiàn)需求優(yōu)先響應(yīng)，享受溫情服務(wù)；打造的“愛(ài)心驛站”配備老花鏡、清涼油、熱水等便民設(shè)施，全力為老人打造更便捷的體驗(yàn)。

同樣在線上服務(wù)方面，也在全力為老人打造更便捷的體驗(yàn)，65歲及以上用戶撥打熱線時(shí)，可跳過(guò)自助提示直接接入人工坐席，智慧客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電客戶數(shù)據(jù)，向客服代表推送“老年客戶”提醒，指導(dǎo)客服代表調(diào)整語(yǔ)速、優(yōu)化話術(shù)，提供防詐騙提醒等延伸服務(wù)，熱線每月服務(wù)65歲及以上用戶7.1萬(wàn)人次。這種“看得見(jiàn)、聽(tīng)得懂”的服務(wù)深受老年客戶好評(píng)，讓“民有所呼，我必有應(yīng)”的承諾有了具象化的體現(xiàn)。

雙擁服務(wù)：專屬通道彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)

“10分鐘就辦完套餐變更，專席服務(wù)太貼心了！”退役軍人顏女士在威海聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)“雙擁服務(wù)優(yōu)先辦理專席”后連連稱贊。

近年來(lái)公司在各服務(wù)渠道不斷提升雙擁服務(wù)能力，全省營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一設(shè)立雙擁服務(wù)優(yōu)先辦理專席，優(yōu)先對(duì)雙擁客戶提供便捷服務(wù)。同時(shí)，自5月31日起，雙擁客戶撥打客服熱線時(shí)可享受優(yōu)先接入，訴求得到快速處理。僅7月上半月，就為雙擁客戶提供專屬服務(wù)167人次，服務(wù)滿意度100%。

從智能助手到適老改造，從熱線升級(jí)到雙擁關(guān)懷，山東聯(lián)通通過(guò)技術(shù)賦能、服務(wù)延伸、場(chǎng)景創(chuàng)新等多維度升級(jí)服務(wù)能力，將“總經(jīng)理辦實(shí)事”承諾轉(zhuǎn)化為可感知的服務(wù)體驗(yàn)，真正做到設(shè)身處地為廣大群眾著想。下一步山東聯(lián)通將持續(xù)深化服務(wù)創(chuàng)新，積極踐行服務(wù)承諾，想群眾之所想、急群眾之所急，切實(shí)做到通信服務(wù)與民生需求同頻共振。

（通訊員 溫雪嬌 范東朔）