因航司臨時更改執(zhí)飛機型產(chǎn)生糾紛的情況并不少見。北京商報推出《飛機機型臨時調(diào)整，付費升艙變強制降艙，消費者權益保障標準不清》報道后，“變更機型維權”引發(fā)熱議。8月7日，北京商報記者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面對前序延誤等因素導致的執(zhí)飛機型變動，多家航司雖以“機型不屬合同內(nèi)容”聲明免責，卻普遍缺乏明確的補償規(guī)則。因體驗感標準難統(tǒng)一，航司難以按“一刀切”規(guī)定補償，目前仍以艙位變動為標準。專家建議，航司應出臺“寬體變窄體”補償標準，或在售票階段明示風險。

“寬體變窄體”成投訴重災區(qū)

在黑貓投訴平臺上，有531條投訴包含“機型更改”關鍵詞。小紅書等社交媒體平臺上也有大量關于機型更換的吐槽和維權筆記。北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，這些消費者的投訴主要涉及寬體機更換為窄體機、具有“打卡”意義的特殊機型被更換。

從寬體機更換為窄體機的投訴來看，不少消費者認為寬體機遇到氣流時顛簸更小、乘坐體驗感更好；有消費者認為部分寬體機的公務艙座椅能躺平、舒適度更高；也有消費者為了完善的機上娛樂系統(tǒng)和空中WiFi，特地選擇了由寬體機執(zhí)飛的航班。

以消費者顧剛（化名）在黑貓投訴發(fā)布的投訴為例，6月11日，顧剛購買了一家國內(nèi)航司從中國青島中轉(zhuǎn)廣州前往阿聯(lián)酋迪拜的商務艙航班。他購買的第一段青島—廣州的航程，其執(zhí)飛機型為A350寬體機。顧剛辦理了線上值機選座，但6小時后，航司通知機型更改為A321窄體機。變更后，顧剛商務艙座椅的寬度、長度和角度都變小了，飛行體驗明顯下降。顧剛通過購票平臺向航司協(xié)調(diào)無償退票，但被航司拒絕。同時，該航司還拒絕改簽其他日期的寬體機航班。

以顧剛為代表的消費者非?？粗爻藱C體驗。除此之外，還有一些消費者想要“打卡”C919、B747等具有特殊意義的機型。

消費者汪寧（化名）為了體驗C919國產(chǎn)飛機，專門購買了8月1日北京—杭州由C919執(zhí)飛的航班機票，舍棄了時間更合適的另一航班。但沒想到，7月31日，他接到更換機型的通知，該航班飛機由C919改為A321。汪寧認為，自己選擇這趟航班的目的是乘坐C919，航司無故更改機型屬于違約，自己的需求無法被實現(xiàn)，因而要求免費退票。

機型不構(gòu)成運輸合同組成部分

多個投訴案例均顯示，消費者提出了免費退票或改簽需求，但被航司拒絕。那么，航司行為導致消費者體驗感下降，為何航司還不給出相應的處理或補償？

多位民航業(yè)內(nèi)人士向北京商報記者表示，機型并非運輸合同里的一部分，與鐵路或網(wǎng)約車類似，承運方僅保證將乘客送達目的地，往往不會向消費者保證實際的運輸工具型號。

北京商報記者在查閱國內(nèi)航司的運輸條件時也注意到，多家航司均有標注“機型不構(gòu)成運輸合同組成部分”等字樣。

以海航為例，《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件》7.1.2規(guī)定，航班時刻表或其他場所所列的時刻或機型僅供參考，在其公布之日與旅客實際開始旅行之日期間有可能發(fā)生變動，海航對航班時刻表或其他場所所列的時刻或機型不予保證，而且該航班時刻或機型也并非海航與旅客之間的運輸合同的組成部分。

據(jù)北京商報記者了解，航司的“免責聲明”與更換機型的原因有關。

資深民航專家李淵表示，航司可能會出于客觀和主觀原因更換執(zhí)飛機型。

具體來看，例如某一前序航班出現(xiàn)延誤，為了避免同一飛機執(zhí)行的后續(xù)航班也延誤，航司可能會臨時更換一架飛機執(zhí)行。在運力調(diào)配及客流方面，航司引進飛機的時間、飛機的型號各不相同，即便是同一型號的飛機，也可能出現(xiàn)座艙布局和座位數(shù)量不同的情況；有時因客流量波動，原計劃的執(zhí)飛機型可能會偏大或偏小，航司也可能會根據(jù)實際情況進行機型調(diào)整。

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰還提到，當遇到飛機故障或機場施工保障能力不足時，為了保證安全、減少延誤，航司也會對機型進行調(diào)整?！懊窈匠鲂惺且粋€復雜的鏈條，受到很多因素影響?！?/p>

航司應出臺機型調(diào)整補償辦法

雖然航司出于必要原因更換機型，也在運輸條例中聲明“免責”，但對于消費者來說，機型也是其出行需求的一部分，難免會因為航司更換機型而產(chǎn)生權益損失。

北京商報此前報道，消費者劉娜為了乘機更舒適、上下機更便利而升艙至明珠經(jīng)濟艙，卻在出行前一晚因航司更換機型被迫降艙，同行三人的座位還被打散到不同的“中間座”。航司給出了降艙或退票二選一的方案，但退票重買的代價過高。

航司在出行前一天晚上變更機型，與原出行時間相近的航班票價都有明顯漲價，如果退票重買，劉娜一行人所需機票總金額比原購票總價至少要高出50%。

目前，多家航司尚未針對更換機型設置明確的處理及補償規(guī)則。針對“更換機型導致消費者體驗下降，航司是否有相關補償措施”，北京商報記者電話咨詢了多家航司的客服，他們都提到，要依據(jù)航班起飛當日的實際情況、客票權益處理。

其中，國航客服表示，一般情況下，航班起飛前航司有權調(diào)整機型，消費者需以實際乘坐的機型為準，按照規(guī)定，除消費者客票原有權益外，不給予消費者免費退改的權益。但如果消費者有“打卡”C919等機型、只想乘坐寬體機等需求，客服可以嘗試以“特殊需求”申請免手續(xù)費變更機票，但客服無法保證申請成功。如果成功，消費者也需要補齊機票差價。

東航客服則提到，如果消費者遭遇機型變更，想要進行退改操作，需要先致電客服，航司會根據(jù)實際情況來處理。

林智杰認為，機型變更對消費者體驗產(chǎn)生的影響較為主觀。如果是從寬體機調(diào)整為窄體機，其影響比較明顯，消費者有相對統(tǒng)一的觀點。但如果寬體機調(diào)寬體機或是窄體機調(diào)窄體機，由于消費者的偏好各不相同，其影響就更加依據(jù)消費者的個性化判斷。因此，對于航司來說，“一刀切”的處理和賠償方案難以實施。

民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明表示，按照行業(yè)慣例，航司對消費者的補償會按照艙位計算，若更換機型后旅客的艙位沒有變化，航司一般不會予以補償。如果客觀條件允許，部分航司出于人文關懷，會幫助旅客反饋解決。相比于客觀的艙位標準，消費者對于“體驗感降低”的主觀判斷并不能成為航司退改簽服務的依據(jù)。

林智杰建議，對于消費者普遍關注的“寬體機變窄體機”，航司應出臺相應的補償標準，比如可以免費簽轉(zhuǎn)到臨近航班、減免退票改簽手續(xù)費等；航司也可以在購票階段醒目提示消費者，該航班存在“寬變窄”的風險。

李淵建議，民航客運合同不包括指定機型，如果飛行愛好者想體驗特定機型，可以采用臨近出行再訂票的策略，或者持續(xù)用航旅縱橫等民航出行App追蹤機型。

北京商報記者 關子辰 牛清妍