清晨的陽(yáng)光灑進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳，廣西柳州市鹿寨縣煙草專賣局(以下簡(jiǎn)稱鹿寨煙草)的辦證窗口早已整潔明亮，鮮紅的“黨員示范崗”標(biāo)牌與監(jiān)督二維碼臺(tái)卡無(wú)聲訴說(shuō)著規(guī)范與擔(dān)當(dāng)。便民箱里，老花鏡、便箋紙和筆一應(yīng)俱全。離上班還有段時(shí)間，工作人員許劍斌已提前到崗，細(xì)致擦拭柜臺(tái)、整理資料，迎接新一天的服務(wù)。

辦事群眾吳天華推門進(jìn)來(lái)時(shí)，正看到許劍斌認(rèn)真擦拭“黨員示范崗”標(biāo)牌，那份專注，透露出對(duì)服務(wù)工作的熱忱。

煙草工作人員為群眾送證上門。覃仕隆攝

數(shù)字賦能：讓便捷服務(wù)觸手可及

“同志，我這煙草證快到期了，聽(tīng)說(shuō)能網(wǎng)上辦？可我這老古董玩不轉(zhuǎn)手機(jī)電腦?！眳翘烊A搓著衣角，語(yǔ)氣焦慮。許劍斌立刻起身相迎，遞上溫水：“大哥別急，線上線下都能辦，如果您想學(xué)習(xí)線上申請(qǐng)，這里有自助電腦，我教您操作，學(xué)會(huì)了以后在家也能辦?！?/p>

引導(dǎo)吳天華到自助電腦前，許劍斌點(diǎn)開(kāi)系統(tǒng)頁(yè)面：“您看，先點(diǎn)‘許可證延續(xù)’，填好信息確認(rèn)無(wú)誤提交就行?！逼鸪跏肿銦o(wú)措的吳天華，在耐心指導(dǎo)下漸入佳境。點(diǎn)擊“提交”，看到“受理成功”的提示，他笑了：“真方便!沒(méi)想到我這老家伙也能學(xué)會(huì)操作!”

這樣的場(chǎng)景在鹿寨煙草窗口已成常態(tài)。配備的自助電腦和專職“指導(dǎo)員”，將復(fù)雜的線上操作變得簡(jiǎn)單易懂，幫助群眾跨越“數(shù)字鴻溝”，實(shí)現(xiàn)從“不會(huì)操作”到“輕松辦理”，大幅縮短等候時(shí)間，提升服務(wù)效率。

溫情服務(wù)：為特殊群體開(kāi)辟“綠色通道”

臨近中午，年輕媽媽韋路平抱著熟睡的孩子，拎著資料袋，焦急地看著指向11點(diǎn)57分的時(shí)鐘。許劍斌見(jiàn)狀探身輕聲道：“阿妹別擔(dān)心，辦完我再下班。您抱著孩子不方便，快坐下，我這就受理?！?/p>

“我想辦個(gè)煙草證開(kāi)小店補(bǔ)貼家用?！表f路平遞過(guò)材料，“就怕耽誤你們吃飯?！薄皼](méi)事，材料齊全，錄入信息很快就好?！痹S劍斌熟練操作著系統(tǒng)，韋路平懸著的心放了下來(lái)。

此時(shí)，頭發(fā)花白的李愛(ài)萍老人顫巍巍走到窗口，掏出塑料袋包裹的證件，瞇眼湊近辦事指南。許劍斌連忙從便民箱取出老花鏡遞上：“阿姨，試試這個(gè)?！贝魃涎坨R的李愛(ài)萍驚喜道：“真清楚!”許劍斌接過(guò)材料，請(qǐng)她到休息區(qū)等候。

不到十分鐘，信息核對(duì)完畢。中午下班提示音響起，煙草窗口的打印機(jī)仍在工作。打印、簽字后，許劍斌將受理通知書(shū)分別遞給韋路平和李愛(ài)萍：“二位的業(yè)務(wù)辦好了，5個(gè)工作日內(nèi)審批結(jié)果會(huì)快遞上門，不用再跑了?！?/p>

“太謝謝了，耽誤你們下班?！表f路平抱著醒來(lái)的孩子道謝。李愛(ài)萍也豎起了大拇指連連稱贊。

延時(shí)服務(wù)、適老化設(shè)施、送證上門……鹿寨煙草確保線下服務(wù)與線上服務(wù)同等便捷高效，著力解決特殊群體辦事難題，讓“便捷”與“溫暖”在方寸窗口間傳遞。

煙草窗口工作人員耐心服務(wù)老年人群眾。陳志連攝

評(píng)價(jià)閉環(huán)：以群眾口碑校準(zhǔn)服務(wù)方向

剛辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)政務(wù)大廳不久的林漢云突然返回窗口：“同志，我剛才忘點(diǎn)評(píng)滿意度了!”她走到煙草窗口前，在評(píng)價(jià)器上按下“非常滿意”按鈕，“你們的服務(wù)工作做得很到位，對(duì)我們老年人照顧得特別周到!”

“林阿姨，您有啥建議盡管提，我們一定改進(jìn)?！痹S劍斌笑著說(shuō)道。

政務(wù)服務(wù)中心的意見(jiàn)簿上，每一條意見(jiàn)的下面都寫(xiě)上了已整改完成，無(wú)法整改的也根據(jù)實(shí)際情況在整改清單上寫(xiě)清楚了原因。同時(shí)通過(guò)“好差評(píng)”機(jī)制和快速響應(yīng)整改，窗口精準(zhǔn)捕捉群眾需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措。不斷完善的服務(wù)內(nèi)容和方式，讓服務(wù)更貼合群眾期待，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和效率持續(xù)提升，以群眾口碑為動(dòng)力不斷進(jìn)步。

據(jù)了解，自實(shí)行“好差評(píng)”機(jī)制以來(lái)，該窗口群眾滿意率始終保持100%，近兩年工作人員累計(jì)獲評(píng)月度“服務(wù)之星”10次，這是群眾對(duì)鹿寨煙草窗口服務(wù)品質(zhì)最直接、最有力的肯定。

從“數(shù)字賦能”讓數(shù)據(jù)多跑路，到“溫情服務(wù)”讓群眾少跑腿，鹿寨煙草服務(wù)窗口始終恪守“專業(yè)、高效、便民、暖心”的準(zhǔn)則，于細(xì)微處書(shū)寫(xiě)民生溫度。正如政務(wù)大廳電子屏上的標(biāo)語(yǔ)——“讓數(shù)據(jù)跑得更快，讓服務(wù)貼得更近”——這里的每一項(xiàng)實(shí)踐都在證明：優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，既能乘數(shù)字技術(shù)之風(fēng)，亦能懷人情溫度之心，讓每一位辦事群眾真切感受到被尊重、被關(guān)懷的溫暖與幸福。(覃仕隆、陳志連)