當(dāng)消費(fèi)者為愛車購(gòu)置延保服務(wù)，期待的是一份用車安心與售后保障，然而奧迪部分車主卻遭遇了4S店倒閉致延保成“空頭支票”的窘境。湖南婁底的王先生與內(nèi)蒙古的張先生先后身陷維權(quán)困境，付費(fèi)購(gòu)買的延保服務(wù)因門店關(guān)停無法履約，廠家回應(yīng)消極，當(dāng)初“全國(guó)聯(lián)?！钡某兄Z落空，不僅讓車主權(quán)益受損，更暴露出奧迪在經(jīng)銷商管理與售后體系中的漏洞，引發(fā)大眾對(duì)其售后服務(wù)可靠性的質(zhì)疑。

延保服務(wù)成“空頭支票”，車主維權(quán)陷困境

近日，湖南婁底的奧迪車主王先生向媒體反映了自己的糟心事：他在當(dāng)?shù)貖W迪4S店花錢購(gòu)買的延保服務(wù)，因門店突然倒閉而無法正常履約，這一情況迅速引發(fā)社會(huì)各界對(duì)奧迪售后服務(wù)體系是否完善的熱議。

時(shí)間回溯到2022年9月中旬，王先生在湖南婁底市寶利德奧德汽車4S店看中了一輛奧迪Q5L（參數(shù)丨圖片），順利完成購(gòu)車手續(xù)后，在銷售人員的推薦下，又花費(fèi)一萬多元購(gòu)買了一份為期2年的延保服務(wù)。按照約定，這份延保服務(wù)本該從2023年9月正式生效，為車輛后續(xù)使用增添一份保障?？勺屚跸壬剂衔醇暗氖牵€沒等到延保生效，這家既負(fù)責(zé)車輛銷售、又承諾提供延保服務(wù)的4S店，就在2023年2月毫無征兆地倒閉了，這突如其來的變故讓他一下子陷入了維權(quán)無門的困境。

4S店倒閉后，王先生試圖聯(lián)系當(dāng)初對(duì)接的銷售人員和門店負(fù)責(zé)人，卻發(fā)現(xiàn)電話要么打不通，要么已停機(jī)，根本找不到相關(guān)工作人員。無奈之下，他只好撥打奧迪廠家的400客服電話求助，得到的回應(yīng)卻僅僅是“該4S店已退網(wǎng)”的簡(jiǎn)單告知，對(duì)于他的延保問題如何解決，并未給出明確說法。這也就意味著，王先生花一萬多元買的延保服務(wù)成了泡影，無法正常享受不說，其中包含的一些現(xiàn)金權(quán)益也打了水漂。更讓他氣憤的是，王先生透露，當(dāng)時(shí)在這家4S店購(gòu)買新車的客戶，幾乎都被銷售人員勸說購(gòu)買了延保服務(wù)，對(duì)方當(dāng)初拍著胸脯承諾的“全國(guó)聯(lián)保，無論在哪都能享受服務(wù)”，如今看來完全是一紙空談。

無獨(dú)有偶，類似的情況并非個(gè)例。此前，內(nèi)蒙古的張先生也遭遇了一模一樣的糟心事——他所購(gòu)車的當(dāng)?shù)貖W迪4S店突然倒閉，導(dǎo)致自己花錢購(gòu)買的延保服務(wù)同樣無法履約，維權(quán)之路同樣困難重重。短時(shí)間內(nèi)接連出現(xiàn)同類投訴，顯然不是偶然，這直接暴露出奧迪在經(jīng)銷商管理環(huán)節(jié)以及售后保障體系中存在著不容忽視的漏洞，讓消費(fèi)者的權(quán)益難以得到有效保障。

從消費(fèi)者的角度來說，購(gòu)買延保服務(wù)的初衷很簡(jiǎn)單，就是希望能降低車輛后期可能產(chǎn)生的維修成本，讓用車過程更有安全感?？?S店毫無預(yù)兆地突然倒閉，再加上廠家面對(duì)消費(fèi)者訴求時(shí)的消極應(yīng)對(duì)，不僅實(shí)實(shí)在在損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更讓不少車主對(duì)奧迪這個(gè)品牌的信任度大打折扣。有分析認(rèn)為，4S店倒閉后，消費(fèi)者不僅面臨著服務(wù)接續(xù)不上的問題，想要拿回已支付的延保費(fèi)用更是難上加難。在這種情況下，一汽奧迪官方能否拿出積極的態(tài)度，采取切實(shí)有效的行動(dòng)來解決這些問題，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，就顯得尤為重要了。

完善售后體系刻不容緩，關(guān)乎品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的當(dāng)下，售后服務(wù)早已不再是可有可無的“附加項(xiàng)”，而是深刻影響消費(fèi)者購(gòu)車決策的關(guān)鍵因素，更是構(gòu)成品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。對(duì)于奧迪這樣的知名汽車品牌而言，接連曝出此類售后糾紛，若不能以積極態(tài)度及時(shí)拿出妥善的解決辦法，任由問題發(fā)酵，勢(shì)必將對(duì)其積累多年的市場(chǎng)口碑和競(jìng)爭(zhēng)力造成不可小覷的負(fù)面影響。

從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的維度來看，消費(fèi)者在選擇豪華汽車品牌時(shí)，目光早已不局限于產(chǎn)品本身的性能參數(shù)與制造品質(zhì)，對(duì)售后服務(wù)體系的完善程度、響應(yīng)速度及可靠性有著極高的期待。畢竟，豪華車的使用周期長(zhǎng)、維修成本相對(duì)較高，完善的售后保障是車主安心用車的重要前提。一旦售后服務(wù)出現(xiàn)明顯漏洞，讓消費(fèi)者感受到權(quán)益難以保障，他們極有可能在下次換車或推薦他人購(gòu)車時(shí)，轉(zhuǎn)向?qū)汃R、奔馳等在售后服務(wù)體系建設(shè)上持續(xù)發(fā)力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——這些品牌近年來不斷優(yōu)化售后流程、強(qiáng)化服務(wù)承諾，正努力通過更可靠的保障吸引用戶。如此一來，奧迪若遲遲無法解決4S店退網(wǎng)引發(fā)的售后“爛尾”問題，不僅可能流失潛在客戶，還會(huì)動(dòng)搖現(xiàn)有用戶的品牌忠誠(chéng)度，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)角逐中逐漸失去優(yōu)勢(shì)。

面對(duì)當(dāng)前暴露的問題，奧迪亟需拿出實(shí)實(shí)在在的改進(jìn)措施，而非敷衍應(yīng)對(duì)。首先，應(yīng)第一時(shí)間針對(duì)4S店退網(wǎng)后車主的延保服務(wù)及其他售后權(quán)益制定明確解決方案。比如，主動(dòng)協(xié)調(diào)同區(qū)域其他授權(quán)4S店承接相關(guān)服務(wù)，確保車主能在就近門店繼續(xù)享受保障；或通過官方平臺(tái)開通便捷通道，為有需求的車主辦理延保服務(wù)的跨店轉(zhuǎn)移、剩余費(fèi)用退款等手續(xù)，用實(shí)際行動(dòng)讓車主感受到權(quán)益得到了切實(shí)保障。

其次必須強(qiáng)化對(duì)經(jīng)銷商的全流程管理與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。在經(jīng)銷商準(zhǔn)入環(huán)節(jié)嚴(yán)格審核資質(zhì)，不僅考察其資金實(shí)力，更要評(píng)估其長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)能力；日常管理中，定期對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)某門店存在經(jīng)營(yíng)不善、可能退網(wǎng)的跡象，提前介入并制定預(yù)案，比如提前通知車主、協(xié)調(diào)服務(wù)承接，從源頭減少糾紛發(fā)生的可能。

最后要構(gòu)建一套不依賴單一經(jīng)銷商的、更完善的售后保障機(jī)制。例如，將核心售后權(quán)益與品牌官方直接綁定，確保無論經(jīng)銷商是否變更、退網(wǎng)，車主都能通過廠家官方渠道（如官網(wǎng)、客服中心）查詢服務(wù)進(jìn)度、發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)，讓售后服務(wù)真正“落地”，而非停留在經(jīng)銷商的口頭承諾上。唯有如此，才能重新贏回消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。

總而言之，奧迪必須正視此次售后糾紛所暴露的體系性問題，以積極姿態(tài)推進(jìn)整改，通過完善售后服務(wù)體系、夯實(shí)用戶權(quán)益保障，才能修復(fù)品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的豪華車市場(chǎng)中穩(wěn)固自身地位。

百姓評(píng)車

對(duì)于奧迪而言，延保服務(wù)成“空頭支票”、車主維權(quán)陷困境的問題，絕非偶然個(gè)案，而是其在經(jīng)銷商管理與售后體系中潛藏漏洞的集中顯現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者懷揣對(duì)品牌的信任購(gòu)買延保，期待的是一份長(zhǎng)期安心，可4S店倒閉后的維權(quán)無門、廠家的消極應(yīng)對(duì)，不僅讓車主權(quán)益受損，更在一點(diǎn)點(diǎn)消磨著品牌積累的信譽(yù)。

在豪華車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)白熱化的當(dāng)下，售后服務(wù)的可靠性早已成為打動(dòng)消費(fèi)者的關(guān)鍵一環(huán)。寶馬、奔馳等競(jìng)品在售后體系上的持續(xù)深耕，更凸顯出奧迪此刻完善自身服務(wù)的緊迫性。若不能正視車主的合理訴求，拿出切實(shí)行動(dòng)解決4S店退網(wǎng)后的售后遺留問題，建立起讓消費(fèi)者放心的保障機(jī)制，奧迪或?qū)⒃谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸失去主動(dòng)權(quán)。唯有以負(fù)責(zé)任的態(tài)度直面問題，用具體的解決方案彌補(bǔ)漏洞，重新贏回消費(fèi)者的信任，奧迪才能在激烈的市場(chǎng)角逐中穩(wěn)住陣腳，讓品牌價(jià)值在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中得以延續(xù)。