聽很多人說過“12345，有事找政府”，其實這句話有點不科學(xué)。

12345熱線是政府為了方便老百姓反映問題、尋求幫助而設(shè)立的，是個好事情。

但現(xiàn)實是，12345熱線有點“背不動”了，遠遠超過其應(yīng)該承擔的職能。

為什么這么說？

因為很多人不管什么事都往12345打，有些要求實在是讓熱線工作人員頭疼，也浪費了寶貴的資源。政府最近也在整治工作人員辦事拖拉、推卸責任的問題。但同時，咱們老百姓也得知道，哪些事該找12345，哪些事找它沒用，甚至是在“添亂”。

一、看看那些讓12345“頭疼”的電話

12345記錄了不少讓人哭笑不得的來電：

—共享單車鎖忘關(guān)被扣錢，讓12345幫忙要回來。

—在路邊撿了廢瓶子堆在樓下公共地方，被街道清理了，找12345要回來。

—說公共供水點影響了自家祖墳的風(fēng)水，讓12345拆掉。

這些電話，要么是自己犯錯造成的損失，要么是超出了12345能管的范圍（像個人糾紛、消費問題），要么干脆就是不合法的要求（比如干預(yù)正常執(zhí)法）。

更過分的是，有些人同一個不合理的問題，能反復(fù)打幾十上百次電話，嚴重占用公共資源，讓真正需要幫助的人打不進來。有些地方統(tǒng)計過，不合理的要求能占到70%。

二、12345應(yīng)該干什么？

12345是一條非緊急的便民熱線，全天24小時有人接聽。它主要處理政府管理和公共服務(wù)范圍內(nèi)的事情。具體來說，能幫你解決這幾類問題：

1. 問事情（咨詢）： 想知道政府的政策、規(guī)定怎么辦事、需要什么材料？比如：

· 社保怎么交？能領(lǐng)多少養(yǎng)老金？

· 公積金怎么提??？需要什么證明？

2. 反映問題（投訴）： 發(fā)現(xiàn)政府提供的公共服務(wù)有問題，或者工作人員態(tài)度差、辦事拖拉，或者遇到市場違規(guī)行為？比如：

· 樓下工地半夜施工太吵（噪音污染）。

· 小區(qū)路燈壞了沒人修（公共設(shè)施損壞）。

3. 舉報違法行為（舉報）： 看到有人做違法的事？比如：

· 工廠偷偷排污水（環(huán)境污染）。

· 有人無證行醫(yī)（非法行醫(yī)）。

4. 尋求幫助（求助）： 遇到非緊急的困難，需要政府幫忙？比如：

· 家里突然停水、停電、停氣了，需要緊急搶修。

· 生活困難，想申請低保或者其他救助。

5. 提建議（建議）： 對城市管理、政府服務(wù)有好想法？比如：

· 建議在某個地方增設(shè)公交站。

· 覺得辦某個證件流程太麻煩，建議簡化。

簡單說：只要是跟政府管理、公共服務(wù)有關(guān)的，不是火燒眉毛的急事，12345都能幫你轉(zhuǎn)達、聯(lián)系處理。

三、這些事，12345真管不了！

12345雖然能幫不少忙，但它不是萬能的“許愿池”。下面這些情況，打12345也沒用：

1. 已經(jīng)走法律程序的事： 比如你已經(jīng)在打官司、申請仲裁、要求行政復(fù)議，或者紀委、信訪部門已經(jīng)在處理的事情。12345不能再插手。

2. 緊急救命的事： 遇到火災(zāi)、重病、嚴重車禍、正在發(fā)生的犯罪等，立刻打110、119、120、122！ 這些才是救命的緊急電話，12345處理不了。

3. 不合法的要求： 你提的要求本身就不符合法律法規(guī)、政策規(guī)定。比如想走后門辦不合規(guī)的事，或者要求政府做違法的事。

4. 純屬個人失誤或私事： 比如開頭說的忘了關(guān)共享單車鎖被扣錢，跟鄰居吵架有糾紛。

5. 涉及秘密或隱私的事： 比如打聽國家秘密、別人的商業(yè)秘密、或者純粹是騷擾電話罵人，這些12345不受理。

6. 說不清或者沒意義的話： 打電話過去說不清楚到底要干啥，或者就是發(fā)泄情緒亂罵一通，這種電話也是在浪費資源。

四、怎么讓12345真正幫到需要的人？

政府整治工作人員辦事不力、推卸責任，這是應(yīng)該的，讓熱線更有效率。但作為老百姓，咱們也得自覺：

· 別把12345當“許愿池”： 想清楚，哪些事是政府該管的，哪些事是你自己該負責的。

· 別把12345當“出氣筒”： 有問題好好說，講道理。別動不動就罵人、惡意投訴，這解決不了問題。

· 別把12345當“捷徑”： 該走法律程序的（比如打官司），就去走法律程序。

記住12345的初心：它是政府和老百姓之間的一座“連心橋”，是為了“民有所呼，我有所應(yīng)”，及時解決大家合理的公共訴求。12345不是有求必應(yīng)的“許愿池”！