“我去坐4號線怎么走？”

“拙政園怎么去？”

“坐高鐵往哪邊走？”

在人流如織的蘇州火車站地鐵站

每天上演著無數(shù)個

“問路、指引、幫助”的瞬間

這里有一支默默奉獻、追求卓越的團隊

蘇州火車站客運服務班組

他們用汗水、用心思、用智慧

守護著這座城市“第一窗口”的溫度與效率

面對大客流

班組管理“高要求”才是破局關鍵

8月13日上午10點，蘇州火車站地鐵站里暑運客流如潮水涌動，剛在辦公室忙完工作的值班站長朱慕燁步入站廳，就被一位拎著行李箱的阿姨攔住，剛指完路，一對老夫妻舉著手機走來詢問乘車碼問題。另一邊，進站閘機口的工作人員已被問詢乘客團團圍住……

這是班組日均超9萬人次客流壓力下的常態(tài)。蘇州火車站地鐵站作為銜接高鐵、地鐵、公交的綜合樞紐，每逢寒暑假、春運等節(jié)點，日均客流將持續(xù)攀升，且常因高鐵班次集中到站出現(xiàn)“瞬時脈沖式客流”。同時，這里是外地游客抵達蘇州的“第一站”，服務質量直接關乎旅客對城市的初印象。一句清晰的景點指引、一次及時的愛心幫扶、一張貼心的文旅地圖，都在無形中塑造著蘇州的城市形象。

面對結構復雜的大客流和“城市窗口”的責任，唯有高標準的班組管理，不斷加強客流預判的前瞻性、現(xiàn)場疏導的精細化、服務保障的及時性、應急處置的高效性，才能守住運營安全、保障通行效率、提升乘客體驗。

聚焦服務精準

他們用體系化舉措暖透出行

為精準匹配不同旅客群體的多樣化需求，班組將“管理工具”與“服務落地”深度結合，建立SWOT分析模型，從內部資源與外部環(huán)境雙重維度，系統(tǒng)梳理自身在交通樞紐服務場景中的核心優(yōu)勢、潛在劣勢、發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)風險。對標國內交通樞紐服務行業(yè)標桿，找準自身差距與改進方向，持續(xù)推進服務流程與管理模式的優(yōu)化升級。

班組重點突破跨部門協(xié)同壁壘，打通高鐵與地鐵之間的免安檢通道，縮短旅客換乘時間?！拔覀円苍诜e極聯(lián)動國鐵、公交等相關單位，成立了‘暢行聯(lián)盟’，建立信息共享平臺，實現(xiàn)列車班次、客流預警、便民服務等信息的實時互通，推動服務流程的無縫銜接，方便乘客出行。”蘇州火車站區(qū)域站站長蔡金呈介紹道。

同時，班組持續(xù)迭代優(yōu)化“581”便民服務體系，從愛心幫扶、應急救助到信息咨詢、文旅指引，將便民服務落到實處、做到細處，讓每一位乘客都能感受到“蘇式服務”的溫度。

車站2號口，高鐵換乘樓梯旁，就是蘇州火車站“581”便民服務平臺，配備醫(yī)藥箱、充電寶等應急物資，為往來乘客提供交通引導、醫(yī)療救助、愛心預約、文旅指引等服務，日均服務乘客超800人次。

自治激勵雙驅

他們憑“金點子”激活效能

為打破“被動執(zhí)行”的管理困境，班組積極推動班組民主自治，鼓勵員工圍繞大客流應對、服務細節(jié)改進、管理效率提升等方向貢獻“金點子”，充分調動了團隊的創(chuàng)新積極性與主人翁意識，推動班組在精細服務上不斷突破、在高效管理上持續(xù)精進。

“三級分流預案”就是“金點子”轉化為管理實效的典型案例。班組在多次大客流復盤后，根據員工提出的“分級預警”建議，制定“紅、橙、黃”三色預警機制：距離閘機6米為黃色預警、12米為橙色預警、18米為紅色預警，每一級都有相應的應對策略。

今年五一期間，該預案成功應對日均30萬人次超大客流，閘機區(qū)擁堵時長明顯縮短。正如蔡金呈所說：“每個預警標準、每步應對動作，都是員工在實際工作中摸索出來的，執(zhí)行起來更高效?！?/p>

在大客流期間，車站會臨時派其他站點的員工前來支援，為了讓他們迅速上手，班組還專門制作了“火車站周邊環(huán)境指引卡片”，并為關鍵崗位定制了專屬的彩色袖章，在人潮中一眼就能識別分工，避免混亂。

這些藏在細節(jié)里的創(chuàng)新，都來自班組成員的日常觀察。

深耕文旅融合

他們讓“蘇州印象”隨地鐵綻放

作為城市“第一窗口”，班組推出文旅融合的特色管理將蘇州文旅元素與服務深度融合，通過“場景設計+服務延伸”，讓乘客在換乘中感受江南文化。

在蘇州火車站地鐵站廳內，到處都有明顯的文旅指引，高鐵免安檢換乘通道的墻壁上，一幅“蘇州熱門景點交通指引”格外醒目，“蘇州”地名打卡花墻也吸引了不少乘客打卡拍照?！昂芏嗤獾赜慰拖赂哞F第一站就想知道去哪玩，我們干脆把最火的十幾個景點做成了可視化地圖，坐哪條線路到哪一站下，一目了然。”朱慕燁說。

這種“文旅基因”滲透在服務的方方面面。站廳層的“蘇州”打卡墻，不少乘客舉著手機拍照；“581”便民服務平臺提供的“出游秘籍”，一面印著地鐵線路圖，另一面是蘇州古鎮(zhèn)、古街、景點的交通指南?！笆罴倨陂g，為了方便游客暢行蘇州，我們在站里專門設置攤位，售賣地鐵旅游票和蘇超周邊文創(chuàng)產品。另外，針對蘇超，我們也同步增加了相關出行指引?！辈探鸪式榻B道。

“全國質量信得過班組”“江蘇省一等質量信得過班組”“精致服務明星”……在班組工作區(qū)域，滿滿一墻的獎牌見證著他們的成長。

這些榮譽背后

是他們日復一日、年復一年的堅守與付出

他們把“服務”二字刻進了每個細節(jié)里

成為乘客心中的“溫暖燈塔”

更是蘇州遞出的一張“流動名片”

來源丨綜合管理辦公室（數(shù)字化辦公室）

責編丨趙 麗

審核丨朱東嶺

復審丨周 韜 蘇州地鐵發(fā)布