齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 高雅潔 崇真

“產(chǎn)品宣傳頁寫著含有三氯生、木糖醇等有效成分，收到的口腔噴霧成分里卻沒有，這不是欺騙消費(fèi)者嗎？”日前，青島壹粉陳先生向齊魯壹點(diǎn)情報(bào)站反映，他在淘寶“眾心百姓大藥房旗艦”購買的口腔清新噴霧存在成分宣傳與實(shí)物不符問題，他懷疑遭遇消費(fèi)欺詐，于是向商家住所市場監(jiān)管部門投訴，卻因商品下架未予立案，維權(quán)陷入困境。對此，律師表示，商家的行為已構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐，消費(fèi)者如在產(chǎn)品下架前保存了證據(jù)，可到法院起訴維權(quán)。

宣傳配方與實(shí)物成分不符

消費(fèi)者質(zhì)疑遭遇欺詐

因口腔問題，青島消費(fèi)者陳先生于2025年6月在淘寶“眾心百姓大藥房旗艦”瀏覽時(shí)發(fā)現(xiàn)，一款標(biāo)注“科學(xué)院博士專研”“斬獲多項(xiàng)科研成果/國際大獎”“含三氯生、木糖醇、薄荷醇三重配方”的口腔抑菌噴霧宣傳吸引了他。6月14日，他以券后29.85元在該店鋪購買了2瓶口腔清新噴劑。

眾心百姓大藥房旗艦宣傳頁上寫有“科學(xué)院博士專研”“三氯生、木糖醇、薄荷醇三重配方”。

“收到貨后發(fā)現(xiàn)，包裝盒成分表上沒有宣傳的三氯生、木糖醇成分?！备鶕?jù)陳先生提供的照片，他收到的商品名稱為“仙艾”牌抗（抑）菌制劑，成分為離子水、山梨（糖）醇、食用香精、薄荷醇；而評論區(qū)其他消費(fèi)者曬出的商品（名稱為“SOSK SAYMEET口腔清新噴劑”），主要原料為去離子水、山梨（糖）醇、PEG-60、木糖醇、食用香精、薄荷醇、羥苯甲酯、糖精鈉、三氯生?！案杏X商家發(fā)布了虛假廣告，我被欺詐了。”陳先生說。

青島消費(fèi)者陳先生收到的口腔噴霧，成分中只有離子水、山梨（糖）醇、食用香精、薄荷醇。

遇到這樣的情況，6月17日，陳先生根據(jù)店鋪資質(zhì)信息中“山東眾欣百姓醫(yī)藥有限公司”的住所，向山東省淄博市桓臺縣市場監(jiān)督管理局進(jìn)行了投訴，要求查處商家違法行為并退款賠償。6月24日，投訴顯示“符合受理?xiàng)l件，決定受理”，但此后無進(jìn)展。直至8月16日，陳先生收到山東省淄博市高青縣市場監(jiān)督管理局郵寄過來的書面答復(fù)：“經(jīng)核查，在山東眾欣百姓醫(yī)藥有限公司淘寶店鋪未發(fā)現(xiàn)所投訴的產(chǎn)品，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)……對投訴事項(xiàng)不予立案?！?/p>

山東省淄博市高青縣市場監(jiān)督管理局給陳先生郵寄的《不予立案告知書》。

此時(shí)陳先生發(fā)現(xiàn)，原購買鏈接已跳轉(zhuǎn)至其他商品，店鋪內(nèi)口腔噴霧全部下架?！敖鼉蓚€(gè)月沒接到監(jiān)管部門電話，現(xiàn)在網(wǎng)店商品‘換新’，我的損失和質(zhì)疑都沒得到說法?！?/p>

商家以“包裝升級”回應(yīng)成分差異

市場監(jiān)管部門建議走法律途徑

8月19日，壹點(diǎn)幫辦聯(lián)系了“眾心百姓大藥房旗艦”客服，售后工作人員解釋，產(chǎn)品是更換合作商進(jìn)行包裝升級，產(chǎn)品原料和效果沒有改變，且鏈接底部已標(biāo)注了產(chǎn)品包裝隨機(jī)發(fā)貨，目前因庫存不足下架。“新老包裝不一樣可以理解，原料表怎么跟宣傳的不一樣呢？”陳先生質(zhì)疑，而該店鋪客服售后人員對此未明確答復(fù)。

陳先生之前查看評論區(qū)，發(fā)現(xiàn)其他人曬出的圖和自己收到的貨不一樣。

針對陳先生反映的情況，8月20日，壹點(diǎn)幫辦聯(lián)系上了山東省淄博市高青縣市場監(jiān)督管理局，工作人員表示該店鋪是于2025年6月27日從桓臺縣搬到高青縣，8月12日，高青縣市場監(jiān)督管理局收到桓臺縣市場監(jiān)督管理局的投訴移送函，打開店鋪檢索，搜索不到消費(fèi)者投訴的產(chǎn)品，8月14日給消費(fèi)者回復(fù)《不予立案告知書》?！巴对V人提供的材料，理論上只能作為線索。爭議發(fā)生時(shí)間不在我們的管轄范圍內(nèi)，搬來高青縣之后我們找不到相關(guān)情況?！惫ぷ魅藛T稱，根據(jù)現(xiàn)在的情況，如果要處罰被投訴人缺乏立案依據(jù)，如果消費(fèi)者確實(shí)覺得自己的權(quán)益受到損害，只能走法律途徑解決。淄博市高青縣市場監(jiān)督管理局工作人員也建議廣大消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)“知假不要買假”。

律師：商家行為構(gòu)成欺詐，可憑證據(jù)到法院起訴

陳先生遇到的情況是否構(gòu)成消費(fèi)欺詐？消費(fèi)者網(wǎng)購遇貨不對板、宣傳不符時(shí)該如何維權(quán)？對此，壹點(diǎn)幫辦咨詢了法律專業(yè)人士。

青島農(nóng)業(yè)大學(xué)法學(xué)博士賈寶金認(rèn)為，陳先生的網(wǎng)絡(luò)購物很明顯是遭遇到了消費(fèi)欺詐，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”，陳先生應(yīng)該獲得500元賠償。

賈寶金稱，陳先生在維權(quán)的過程中缺乏相應(yīng)的搜集證據(jù)的意識，應(yīng)在維權(quán)之前，先通過公證處進(jìn)行證據(jù)保全。對于網(wǎng)絡(luò)商品下架的情況，陳先生可以查詢自己的購物付款記錄，確認(rèn)銷售主體，不影響維權(quán)。由于陳先生已有初步的證據(jù)可以證明商家的欺詐行為，因此，可以直接到法院起訴。建議消費(fèi)者在購物的過程中增強(qiáng)證據(jù)意識，注意搜集購物的證據(jù)材料并保存。

山東正航律師事務(wù)所律師陳星坤稱，商家的行為已構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐。在本案中，商家對商品成分作出虛假宣傳，使消費(fèi)者在違背真實(shí)意愿的情況下進(jìn)行了購買，符合欺詐行為的構(gòu)成要件?！跋M(fèi)者在產(chǎn)品下架前保存了證據(jù)，如未下架前的錄屏、截圖等，可以通過司法途徑維權(quán)。”陳星坤還提醒消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)購物需增強(qiáng)自我保護(hù)意識，在收到的產(chǎn)品與商家介紹不同時(shí)，要第一時(shí)間留存商品詳情截圖、錄屏等證據(jù)，以防后期產(chǎn)品下架導(dǎo)致無法留存證據(jù)。

關(guān)于遇到貨不對板、商品下架時(shí)這樣維權(quán)

山東眾成清泰（濟(jì)南）律師事務(wù)所劉思源律師表示，遇到維權(quán)時(shí)商品下架，首先核實(shí)商品下架是否與投訴相關(guān)。若商家因質(zhì)量問題或違規(guī)行為主動下架，屬于正常處理；若商家以其他理由下架（如庫存調(diào)整等），需進(jìn)一步核實(shí)是否存在故意逃避責(zé)任的情況。消費(fèi)者可以通過12315平臺或網(wǎng)購平臺或直接聯(lián)系商家，要求其說明商品下架原因。若商家拒絕回應(yīng)或提供虛假理由，可將此情況反饋給12315，作為商家不配合調(diào)查的證據(jù)。需要注意的是商品下架本身不直接影響12315的處理流程，但可能影響證據(jù)收集和問題核實(shí)。

其次保留證據(jù)，如商品購買憑證（訂單截圖、支付記錄等）、截圖商品下架前的頁面信息，包括商品描述、價(jià)格、促銷活動等、保留商品照片或視頻，證明問題存在。

同時(shí)，積極通過網(wǎng)購平臺與商家溝通維權(quán)，提供商品詳情截圖以及與商家聊天記錄等，明確訴求（如退款、賠償?shù)龋?。平臺通常有售后處理機(jī)制，會根據(jù)相應(yīng)規(guī)則和法律法規(guī)介入調(diào)解。還可以向通過撥打12315消費(fèi)者投訴熱線或通過全國12315平臺進(jìn)行投訴。若涉及金額較大或權(quán)益受損嚴(yán)重或窮盡其他救濟(jì)途徑，可向法院提起訴訟，但需要準(zhǔn)備充足證據(jù)證明商家存在欺詐或違約行為。

如果消費(fèi)者遇到網(wǎng)購貨不對板、虛假宣傳的情況，可以通過以下途徑維權(quán)：1.與商家協(xié)商，收到商品后，第一時(shí)間檢查并保留商品照片、包裝、聊天記錄等證據(jù)；2.向平臺投訴，若與商家協(xié)商無果，可向購物平臺提交投訴，提供詳細(xì)證據(jù)（如商品詳情頁截圖、與商家的聊天記錄等），明確訴求（如退款、賠償）；3.向監(jiān)管部門或消協(xié)投訴，撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線，或通過全國12315平臺（網(wǎng)站、APP、微信公眾號）投訴；4.法律訴訟途徑，若涉及金額較大或權(quán)益受損嚴(yán)重，可向法院提起訴訟，法院會依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、民法典等法律法規(guī)審理，判決商家承擔(dān)賠償責(zé)任，若購物平臺存在明知或應(yīng)知售假但未采取必要措施阻止商家銷售行為或其他未盡合理審核義務(wù)的情況，可以要求平臺與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。

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