近日，上海虹口區(qū)圖書館的讀者留言本走紅網(wǎng)絡(luò)。這本沒有華麗辭藻的本子，因“提問與回應(yīng)”的真實互動圈粉無數(shù)：小朋友問“衛(wèi)生間為何老是沒紙”，圖書館迅速回應(yīng)“加強保潔巡視”；讀者質(zhì)疑飲水機水質(zhì)，館方當即委托兩家機構(gòu)檢測并附合格報告，以數(shù)據(jù)消除顧慮。這份“件件有落實”的扎實行動，讓民生溫度透過紙頁傳遞開來，也引發(fā)對公共服務(wù)核心價值的思考。

好的公共服務(wù)，始終以群眾需求為首位，重視每一份訴求、解決每一個問題。虹口區(qū)圖書館的留言本，用樸素方式詮釋了這一邏輯。不同于“正在處理”的模糊答復(fù)或“敬請諒解”的敷衍應(yīng)對，上面的每一條回應(yīng)都針對具體問題，既有解決方案又有行動落實，以真心換真心、以細節(jié)贏信任，彰顯著新時代公共服務(wù)的應(yīng)有底色。

衛(wèi)生間缺紙、座位預(yù)約等訴求，對讀者而言是“小事”，卻是影響閱讀體驗與服務(wù)感知的關(guān)鍵細節(jié)。有讀者感慨“隨口一提的困惑，沒想到圖書館如此上心”，這份“被重視”的感受，正是公共服務(wù)最該傳遞的核心價值。公共服務(wù)的成效從不體現(xiàn)在數(shù)據(jù)報表里，而是藏在個體需求被回應(yīng)的滿足感中。群眾“小訴求”獲“大重視”，才能拉近公共服務(wù)與群眾的情感距離。

反觀現(xiàn)實，部分公共服務(wù)場所的留言本淪為“擺設(shè)”，群眾疑問、建議石沉大海，回復(fù)多是“已收到”“會反饋”等空泛表述，甚至被鎖起、掛在角落成應(yīng)付檢查的“道具”。長此以往，公共服務(wù)與群眾需求逐漸脫節(jié)，群眾的期待變成失望，信任的根基也將隨之松動。

虹口區(qū)圖書館的可貴之處，正在于將留言本打造成連接服務(wù)與需求的橋梁。正如拼圖需精準拼接每塊碎片，才能構(gòu)成完整的“滿意圖景”；公共服務(wù)亦是如此，唯有把群眾關(guān)心的“小事”一一解決，才能讓群眾真正獲得實實在在的獲得感。

虹口區(qū)圖書館留言本的走紅，不應(yīng)只是一次偶然的網(wǎng)絡(luò)熱點，而應(yīng)成為全國公共服務(wù)行業(yè)學習的“通用范本”。這份“范本”的核心，首先是回應(yīng)意識的覺醒。面對群眾訴求，不回避、不輕視，更不推諉。更重要的是務(wù)實作風的踐行。不搞紙上談兵，不做表面文章，用具體方案回應(yīng)疑問，用實際行動落實承諾。公共服務(wù)的價值，最終要靠解決問題來體現(xiàn)，積少成多、久久為功，不斷提升群眾的滿意度、幸福感。（孔德淇）

來源：浙江日報