凌晨的社交平臺(tái)上，一場(chǎng)“全民查賬潮”突然蔓延。

原本該“到賬”的退款沒了蹤跡，平臺(tái)顯示“成功”的記錄，在銀行流水里卻成了“空白”，越來越多人發(fā)現(xiàn)，自己的錢像掉進(jìn)了數(shù)字縫隙。

美團(tuán)“退款門”，

全民開啟查賬熱潮

最近，美團(tuán)就陷入了一場(chǎng)關(guān)于“退款未到賬”的輿論風(fēng)波，引發(fā)了廣大用戶的關(guān)注與自查熱潮。

事情的起因是有網(wǎng)友在社交平臺(tái)爆料，自己在美團(tuán)購買的團(tuán)購券過期后，平臺(tái)顯示“退款成功”或“美團(tuán)審核中”，但退款卻遲遲沒有到賬。

▲ 圖源：微博

眾多網(wǎng)友紛紛開啟“查賬”模式，仔細(xì)核對(duì)自己的美團(tuán)消費(fèi)記錄與退款情況。一時(shí)間，“美團(tuán)訂單退款未到賬”的話題迅速登上微博熱搜，成為全民熱議的焦點(diǎn)。

面對(duì)這場(chǎng)來勢(shì)洶洶的信任危機(jī)，美團(tuán)在8月24日深夜緊急發(fā)布聲明，回應(yīng)“退款不到賬”一事。

美團(tuán)客服表示，因短期客服咨詢量較大，已緊急成立專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，并針對(duì)各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專項(xiàng)搜集、查詢、追溯。同時(shí)，美團(tuán)方面稱已修復(fù)退款信息滯后問題，后續(xù)將幫助用戶追溯每一筆擔(dān)心的訂單。

美團(tuán)在聲明中指出，經(jīng)排查，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類：

一類是退款信息更新不完整，主要是平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解；

另一類是退款信息顯示“失敗”，所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中，但如遇到用戶的美團(tuán)賬戶已注銷或異常，平臺(tái)無法自動(dòng)退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶接收。

從美團(tuán)的回應(yīng)來看，他們?cè)噲D從技術(shù)和支付渠道兩個(gè)方面來解釋這一現(xiàn)象，然而，這一解釋是否能真正平息用戶的疑慮，還有待觀察。

畢竟，在用戶看來，退款未到賬是一個(gè)實(shí)實(shí)在在影響自身利益的問題，無論原因出自何處，平臺(tái)都應(yīng)該承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。

退款“失蹤”，

平臺(tái)還是銀行的“鍋”？

美團(tuán)并非是唯一一家被消費(fèi)者詬病退款不到賬的平臺(tái)。

在電商和生活服務(wù)領(lǐng)域，類似的問題時(shí)有發(fā)生，早已不是新鮮事。在黑貓投訴平臺(tái)上，以“退款未到賬”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，能發(fā)現(xiàn)大量針對(duì)不同平臺(tái)的投訴案例，涉及電商平臺(tái)、在線旅游平臺(tái)、餐飲預(yù)訂平臺(tái)等多個(gè)領(lǐng)域。

▲ 圖源：微博

其中，有消費(fèi)者反映在某知名電商平臺(tái)購買商品后，因質(zhì)量問題申請(qǐng)退款，平臺(tái)顯示退款成功，但銀行卡卻一直未收到退款，多次聯(lián)系客服也未能得到有效解決；

還有用戶在在線旅游平臺(tái)預(yù)訂酒店后取消訂單，退款卻遲遲未到賬，嚴(yán)重影響了后續(xù)的出行計(jì)劃。

退款成功后錢卻遲遲不到賬，這背后的“鍋”究竟該由誰來背呢？要解答這個(gè)問題，需要深入剖析退款流程涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)。

當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起退款請(qǐng)求后，首先由商家確認(rèn)并發(fā)起退款操作。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，商家的處理效率至關(guān)重要。

一些小型商家可能由于人力不足或操作不熟練，導(dǎo)致退款申請(qǐng)?zhí)峤徊患皶r(shí)，從而延誤了整個(gè)退款進(jìn)程。

支付平臺(tái)在退款流程中扮演著資金流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵角色。當(dāng)商家發(fā)起退款后，支付平臺(tái)需要對(duì)退款請(qǐng)求進(jìn)行處理，將款項(xiàng)按照原支付路徑返回給消費(fèi)者。

然而，支付平臺(tái)自身的系統(tǒng)穩(wěn)定性、處理能力以及與銀行之間的對(duì)接問題，都可能導(dǎo)致退款延遲。

若支付平臺(tái)向銀行發(fā)送的退款指令出現(xiàn)傳輸故障，銀行未能及時(shí)收到退款信息，消費(fèi)者自然就無法及時(shí)收到退款。

銀行作為資金的最終接收方，其處理速度和系統(tǒng)穩(wěn)定性同樣不容忽視。

銀行在收到支付平臺(tái)的退款請(qǐng)求后，需要進(jìn)行一系列的賬務(wù)處理和審核工作，才能將款項(xiàng)存入消費(fèi)者的賬戶。

在這個(gè)過程中，銀行系統(tǒng)的繁忙程度、業(yè)務(wù)處理規(guī)則以及節(jié)假日等因素，都會(huì)對(duì)退款到賬時(shí)間產(chǎn)生影響。

此外，消費(fèi)者的銀行卡狀態(tài)異常，如掛失、凍結(jié)等，也會(huì)導(dǎo)致退款無法正常入賬。

輿論風(fēng)暴下，

美團(tuán)被“圍攻”

在電商與生活服務(wù)領(lǐng)域的激烈競爭棋局中，美團(tuán)不僅要應(yīng)對(duì)退款未到賬引發(fā)的信任危機(jī)，還要直面來自京東、淘寶等強(qiáng)勁對(duì)手在外賣市場(chǎng)掀起的“戰(zhàn)火硝煙”。

當(dāng)下，外賣大戰(zhàn)正如火如荼地進(jìn)行著，京東、淘寶和美團(tuán)三方各展身手，試圖在這個(gè)龐大的市場(chǎng)中搶占更大的份額，這無疑給美團(tuán)帶來了巨大的壓力。

▲ 圖源：微博

京東入局外賣市場(chǎng)，憑借其強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和物流優(yōu)勢(shì)，采用精細(xì)化運(yùn)營策略，試圖打一場(chǎng)持久戰(zhàn)。

自2月11日以“秒送”頻道上線“京東外賣”后，推出百億補(bǔ)貼、免傭政策和騎手社保保障等措施，迅速吸引了大量用戶和商家。

在短短兩個(gè)月內(nèi)，日單量從上線初期突破100萬單，到4月15日突破了500萬單，4月22日晚8點(diǎn)更是突破1000萬單，增長勢(shì)頭迅猛。

為了應(yīng)對(duì)訂單量的爆發(fā)式增長，京東在短時(shí)間內(nèi)兩次宣布擴(kuò)大全職騎手招聘名額，從最初計(jì)劃的本季度招收不低于5萬名全職外賣員，到一周后將招聘名額提高到十萬名。

淘寶則以其龐大的電商流量為依托，通過“淘寶閃購”加入外賣大戰(zhàn)，展現(xiàn)出“閃電戰(zhàn)”風(fēng)格。

投入500億補(bǔ)貼，并推出“新人0元購”等極具吸引力的活動(dòng)，攻勢(shì)凌厲。在剛剛過去的立秋，淘寶閃購?fù)ㄟ^“秋天第一杯奶茶”“88會(huì)員日”“超級(jí)星期六”等促銷活動(dòng)，加上鋪天蓋地的廣告助推，日訂單量連續(xù)三天超過1億單，8月8日和9日的日訂單量份額首次超過了美團(tuán)。

不過，淘寶和美團(tuán)的日訂單量統(tǒng)計(jì)口徑存在差異，美團(tuán)統(tǒng)計(jì)的是完成履約的訂單，而淘寶統(tǒng)計(jì)的是完成交易的訂單，包括預(yù)約后續(xù)日期配送的訂單。

即便如此，淘寶閃購的數(shù)據(jù)仍對(duì)美團(tuán)的市場(chǎng)地位構(gòu)成了不小的威脅。

在這場(chǎng)激烈的外賣大戰(zhàn)中，美團(tuán)在輿論方面似乎處于下風(fēng)。長期以來，美團(tuán)被一些負(fù)面輿論所困擾，如高傭金問題，部分商家反映美團(tuán)的抽成比例過高，壓縮了他們的利潤空間，導(dǎo)致“外賣越來越貴”的指責(zé)不斷；

還有騎手“二選一”謠言，盡管美團(tuán)多次發(fā)布聲明辟謠，稱相關(guān)內(nèi)容純屬編造，并已固定證據(jù)通過法律手段維護(hù)自身權(quán)益，但這些謠言仍對(duì)美團(tuán)的品牌形象造成了一定的損害。

輿論壓力對(duì)美團(tuán)的市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了潛在的威脅。用戶在選擇外賣平臺(tái)時(shí)，除了考慮價(jià)格、配送速度等因素外，平臺(tái)的口碑和形象也越來越重要。

負(fù)面輿論可能會(huì)導(dǎo)致部分用戶對(duì)美團(tuán)產(chǎn)生不信任感，從而轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)。如果美團(tuán)不能有效應(yīng)對(duì)輿論壓力，改善自身形象，其市場(chǎng)份額可能會(huì)進(jìn)一步被京東和淘寶蠶食，業(yè)務(wù)發(fā)展也將面臨更多的阻礙。

對(duì)于美團(tuán)而言，此次事件既是危機(jī)，也是轉(zhuǎn)機(jī)。若能借此機(jī)會(huì)，深刻反思自身在退款流程、用戶溝通等方面存在的問題，切實(shí)加強(qiáng)技術(shù)優(yōu)化與服務(wù)提升，積極重建用戶信任，那么，這場(chǎng)風(fēng)波或許能成為美團(tuán)邁向更高臺(tái)階的墊腳石。

而對(duì)于其他企業(yè)來說，美團(tuán)的經(jīng)歷則是一個(gè)重要的警示，提醒著他們?cè)谧非笊虡I(yè)利益的同時(shí)，絕不能忽視用戶體驗(yàn)和口碑建設(shè)，要始終將用戶的利益放在首位，以真誠和負(fù)責(zé)的態(tài)度贏得用戶的信賴。

因?yàn)?，在用戶主?quán)時(shí)代，口碑就是企業(yè)最好的名片，用戶的信任就是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。

參考消息

瀟湘晨報(bào)·晨視頻：《多人反映美團(tuán)訂單退款未到賬，有人退款流程長達(dá)八個(gè)月！客服：可能是第三方的問題》

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