近日，消費(fèi)者王女士向羊城晚報(bào)記者報(bào)料稱，她在某平臺(tái)預(yù)訂了兩間民宿房間，但在線下地址卻根本找不到這家民宿。王女士懷疑，她預(yù)訂的是虛假房源。

8月28日，記者在涉事平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，王女士預(yù)訂的民宿已經(jīng)檢索不到。該平臺(tái)就此事回復(fù)稱，將加強(qiáng)對(duì)民宿房源地址不符問題的監(jiān)督和管理工作，為消費(fèi)者在查詢和入住時(shí)，提供精準(zhǔn)的參考信息，竭力保障消費(fèi)者的權(quán)益。

有律師表示，平臺(tái)不能僅僅將自身定位為單純的信息發(fā)布者，而更應(yīng)主動(dòng)維護(hù)市場(chǎng)秩序、消費(fèi)者權(quán)益。若平臺(tái)未對(duì)房東的身份信息、產(chǎn)權(quán)證明、房源地址等關(guān)鍵信息嚴(yán)格審核，導(dǎo)致虛假房源上架，或需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

預(yù)訂的民宿“消失了”

據(jù)王女士介紹，8月2日，她陪父母自駕抵達(dá)都江堰，由于天色已晚，大部分酒店已經(jīng)滿房，她轉(zhuǎn)而在某平臺(tái)的“余姐民宿(都江堰客運(yùn)中心店)”預(yù)訂了兩間房，總價(jià)值420多元，通過平臺(tái)線上支付。

王女士稱，她在平臺(tái)搜到這家店，照片看起來很干凈，價(jià)格也比較低廉，她就迅速下了單。

涉事民宿

根據(jù)平臺(tái)提供的民宿地址，王女士導(dǎo)航至目的地。然而，此時(shí)王女士卻發(fā)現(xiàn)根本沒有“余姐民宿”對(duì)應(yīng)的招牌。她多次撥打民宿在平臺(tái)上預(yù)留的電話，始終提示“正在通話中”，無(wú)法聯(lián)系。

王女士還注意到，平臺(tái)上的民宿相冊(cè)中，一張外觀圖上顯示的是一家名為“平安住房”的旅店，而她所預(yù)訂的民宿名稱卻是“余姐民宿”。王女士一度以為只是民宿更名，信息未及時(shí)在平臺(tái)同步。她又來到一公里外的“平安住房”詢問，對(duì)方卻表示從未聽說過“余姐民宿”。

發(fā)現(xiàn)異常后，王女士通過平臺(tái)提交退款申請(qǐng)。盡管頁(yè)面注明“預(yù)訂后不可退”，但在她申請(qǐng)后，款項(xiàng)很快被全額退回。“雖然民宿電話一直沒打通，但是還是退款了，對(duì)方退得特別快，像是做賊心虛?！蓖跖炕貞浀?。

王女士的訂單截圖

王女士懷疑，她預(yù)訂的是虛假房源，盡管最終退款成功，這段插曲仍讓王女士丟了旅行的心情。她表示：“以后選擇住宿會(huì)更謹(jǐn)慎，會(huì)重點(diǎn)關(guān)注評(píng)價(jià)和實(shí)際地址信息，不會(huì)輕易被低價(jià)和精修照片吸引?！?/p>

事實(shí)上，王女士的遭遇并非個(gè)例。記者檢索發(fā)現(xiàn)，近年來，涉及民宿虛假房源的報(bào)道屢見不鮮。除了到店無(wú)房之外，還有提前收取押金、臨時(shí)更換房源等各種亂象存在。

涉事平臺(tái)：加強(qiáng)對(duì)民宿房源地址不符問題的管理

8月26日晚，記者致電余姐民宿(都江堰客運(yùn)中心店)，電話無(wú)法接通。27日上午，記者再次以顧客身份致電該店，并詢問是否還有空房，對(duì)方回應(yīng)“沒有”后直接掛斷電話。但記者檢索發(fā)現(xiàn)，該店在平臺(tái)上的頁(yè)面顯示各類型客房均還可以預(yù)訂。

8月28日，記者再次在涉事平臺(tái)上搜索“余姐民宿”，已查詢不到該民宿的頁(yè)面。

同日，涉事平臺(tái)就此事回應(yīng)稱，民宿是近10年來興起的共享經(jīng)濟(jì)的一種，在快速發(fā)展中伴隨著新生問題，各方正攜手共同改進(jìn)。

目前，對(duì)地址不符的房源，平臺(tái)民宿已進(jìn)行了地址標(biāo)準(zhǔn)化的100%覆蓋、異常定位監(jiān)控、動(dòng)態(tài)房源驗(yàn)真、客訴房源監(jiān)控等舉措，通過系統(tǒng)+人工的方式對(duì)上線房源進(jìn)行全流程審核。在房源上架時(shí)，通過物理房對(duì)線上房源進(jìn)行關(guān)聯(lián)，強(qiáng)制要求房東上傳資質(zhì)證照，并通過算法模型自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)房源并攔截，重點(diǎn)區(qū)域或房源將另外進(jìn)行人工運(yùn)營(yíng)校準(zhǔn)。在日常管理中，成立專門的督導(dǎo)組進(jìn)行巡查，對(duì)問題房源下發(fā)房源驗(yàn)真。

此外，在用戶端的取消訂單頁(yè)面中，新增“虛假房源”“描述不符”的選項(xiàng)，以便快速解決消費(fèi)者的入住體驗(yàn)問題，同時(shí)讓平臺(tái)更好地治理問題房源。 下一步，將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)民宿房源地址不符問題的監(jiān)督和管理工作，為消費(fèi)者在查詢和入住時(shí)，提供精準(zhǔn)的參考信息，竭力保障消費(fèi)者的權(quán)益。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，涉事平臺(tái)的《民宿房東誠(chéng)信規(guī)則》已于8月5日生效，其中“虛假房源”被列為特嚴(yán)重違規(guī)(特指違反法律法規(guī)或嚴(yán)重影響平臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序的行為)，治理措施包括強(qiáng)制下架房源及封禁賬號(hào)。

同時(shí)，涉事平臺(tái)的民宿服務(wù)保障中也包括“有房保障”“相符保障”等相關(guān)內(nèi)容。若存在到店無(wú)房或到店聯(lián)系不上房東，以及入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間居室、格局等與網(wǎng)上描述嚴(yán)重不符或設(shè)施損壞等情況，經(jīng)核實(shí)及協(xié)調(diào)仍無(wú)法入住的，平臺(tái)將全額退款并額外補(bǔ)償不高于原訂單所支付的首晚房費(fèi)的優(yōu)惠券。

律師：平臺(tái)若未盡到審核、監(jiān)管義務(wù)需擔(dān)責(zé)

民宿平臺(tái)存在虛假房源，平臺(tái)方是否需要承擔(dān)一定責(zé)任？消費(fèi)者遭遇虛假房源，又應(yīng)該如何維權(quán)？帶著以上問題，記者采訪了廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所的何生廷律師。

何生廷表示，虛假民宿房源，也就是常說的“幽靈房源”，指房東明知房源不存在，仍在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)虛構(gòu)房源地址、房間號(hào)等關(guān)鍵信息進(jìn)行對(duì)外展示、出租，目的在于誘使消費(fèi)者支付租金和押金等費(fèi)用，涉嫌消費(fèi)欺詐。

從民事責(zé)任角度，房東需要退還消費(fèi)者已支付的租金、押金等費(fèi)用；若消費(fèi)者因虛假房源導(dǎo)致了其他損失，包括重新尋找住宿的費(fèi)用、交通費(fèi)用等，房東也應(yīng)予以賠償。另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，房東作為民宿經(jīng)營(yíng)者，若被認(rèn)定存在欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)主張“退一賠三”。

同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)發(fā)布虛假房源的房東進(jìn)行調(diào)查和處罰，房東可能面臨行政處罰。若房東以非法占有為目的，通過發(fā)布大量虛假民宿房源，騙取眾多消費(fèi)者數(shù)額較大的財(cái)物，涉嫌構(gòu)成詐騙罪，可能被追究刑事責(zé)任。

何生廷指出，若平臺(tái)明知某房東提供的是虛假房源，或者根據(jù)現(xiàn)有情況理應(yīng)知曉房源虛假，卻未采取諸如下架房源、禁止房東繼續(xù)發(fā)布等必要措施，那么平臺(tái)就要與該房東共同承擔(dān)責(zé)任。

平臺(tái)不能僅僅將自身定位為單純的信息發(fā)布者，而更應(yīng)主動(dòng)維護(hù)市場(chǎng)秩序、消費(fèi)者權(quán)益。作為平臺(tái)，平臺(tái)方有責(zé)任對(duì)上架房源進(jìn)行嚴(yán)格審核，需仔細(xì)核實(shí)房東提供的身份信息、產(chǎn)權(quán)證明、房源地址等，比如要求房東提供房產(chǎn)證原件照片，并通過與房產(chǎn)管理部門信息比對(duì)等方式驗(yàn)證真?zhèn)?；?duì)于房源地址，可借助地圖軟件、實(shí)地走訪等方式確認(rèn)其真實(shí)性。若平臺(tái)未對(duì)這些關(guān)鍵信息嚴(yán)格審核，導(dǎo)致虛假房源上架，就可能要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

此外平臺(tái)還需要盡到監(jiān)管義務(wù)，當(dāng)有消費(fèi)者反映某房源虛假，平臺(tái)應(yīng)立即展開調(diào)查，若查證屬實(shí)，及時(shí)下架房源并對(duì)房東進(jìn)行處罰。若平臺(tái)對(duì)投訴置若罔聞，繼續(xù)讓虛假房源存在，同樣可能需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

何生廷建議，當(dāng)消費(fèi)者預(yù)訂到虛假房源時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系房東，要求其立即退還已支付的租金、押金；同時(shí)聯(lián)系民宿預(yù)訂平臺(tái)，依據(jù)平臺(tái)規(guī)則和相關(guān)保障條款，要求平臺(tái)介入?yún)f(xié)調(diào)，督促房東履行義務(wù)，或重新安排合適的住宿，并承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用差額、損失。同時(shí)，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)?2345熱線、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等投訴舉報(bào)，要求對(duì)房東的虛假宣傳等違法行為調(diào)查處理。

若上述未能妥善解決問題，消費(fèi)者可以向人民法院提起訴訟，要求房東和平臺(tái)承擔(dān)退還費(fèi)用、賠償損失、支付違約金等責(zé)任。

來源 | 羊城晚報(bào)、羊城派、金羊網(wǎng)