數(shù)字化浪潮下，對于公共服務(wù)部門而言，效率與溫度并不是對立的選擇。

▲三張不同年代不同版本的紙質(zhì)火車票。圖/IC photo

文|柯銳

距離“鐵路紙質(zhì)報銷憑證全面停用”倒計時一個月，9月1日，“紙質(zhì)火車票將正式退出歷史舞臺”沖上熱搜。

據(jù)鐵路部門此前規(guī)定，2024年11月1日起在全國鐵路推廣全面數(shù)字化的客運電子發(fā)票服務(wù)，旅客如需報銷，可在線申請開具電子發(fā)票，無需到車站窗口或自助售（?。┢睓C(jī)辦理（即打印車票）。電子發(fā)票過渡期為2024年11月1日至2025年9月30日，過渡期結(jié)束后將全面停止使用紙質(zhì)報銷憑證。

不少網(wǎng)友曬出自己的紙質(zhì)火車票引發(fā)廣泛“回憶潮”，并感嘆：“收藏不了火車票了，有點遺憾?！薄皯?yīng)該提供多種選擇，而不是直接一刀切取消紙質(zhì)”。對此，鐵路12306工作人員回應(yīng)媒體表示：“9月30日后目前暫定是無法再取紙質(zhì)車票。乘客如有領(lǐng)取車票憑證需要，可于發(fā)車時間前在線下窗口或機(jī)器上打印白色行程信息單?！?/p>

人們對紙質(zhì)火車票的這波“回憶潮”，飽含了情感和溫度。這種情感訴求背后，體現(xiàn)了紙質(zhì)火車票所承載的“情緒價值”。在技術(shù)進(jìn)步、時代發(fā)展的今天，如何妥善對待人們的這種情感需求，同樣值得鐵路部門重視。

公開信息顯示，我國火車票“無紙化”進(jìn)程最早可追溯到14年前。今天，“無紙化”的電子票證越來越被人熟知。

從功能層面看，電子車票普及無疑是科技發(fā)展和時代進(jìn)步的產(chǎn)物，其為人們帶來了極大便利。刷身份證即可進(jìn)站乘車，避免了排隊取票的繁瑣，也不用擔(dān)心車票丟失帶來的困擾，也利于節(jié)約資源。與之相對，紙質(zhì)火車票作為乘車票證的實用功能式微。

然而，在追求高效便捷的同時，紙質(zhì)火車票所承載的“情緒價值”卻并未消失，甚至在數(shù)字化時代里愈發(fā)凸顯。

那一張張火車票，見證著一段段旅程。大學(xué)生返校的K字頭車票，打工者春節(jié)返鄉(xiāng)的站票……車票里的“中國敘事”是富含溫度的，那些被摩挲得泛黃的車票早已超出交通憑證的本來意義，成為中國人情感遷徙的見證者。正如學(xué)者所言，“紙質(zhì)車票是少有的兼具公共性與私密性的記憶載體?！边@也使得火車票有別于之前謝幕的糧票、存折等傳統(tǒng)紙質(zhì)介質(zhì)，更加受到關(guān)注。

正如余光中《鄉(xiāng)愁》中的郵票、船票，承載著作者濃濃的鄉(xiāng)愁與深深的眷戀。如今，紙質(zhì)火車票，也如郵票、船票一般，在即將退出歷史舞臺之際，觸動著人們的心弦。這是無法量化的情緒價值和情感功能。

人們對紙質(zhì)火車票的這些情緒，其實也是一種呼喚，帶來數(shù)字時代的一個新課題，那就是，電子化車票滿足了效率的需求后，人們對紙質(zhì)車票的情感需求又當(dāng)如何寄托？

未來，過渡期結(jié)束全面停用紙質(zhì)報銷憑證后，鐵路部門不妨考慮為有特定需求的人們提供一些獲取紙質(zhì)火車票的渠道，通過具有人文溫度的方式，滿足人們的情感需求。

首先，保留“按需申領(lǐng)”的紙質(zhì)憑證申領(lǐng)通道是關(guān)鍵一步。鐵路部門在提供打印白色行程信息單的同時，可考慮在車站設(shè)置“紙質(zhì)紀(jì)念憑證申領(lǐng)窗口”，供旅客打印。這樣既不影響整體數(shù)字化效率，又為有需求的人保留情感寄托。

例如，國外一些鐵路公司在推行電子票后，仍在車站提供紀(jì)念車票打印服務(wù)的做法就值得借鑒。

提供紀(jì)念版車票打印服務(wù)，既可滿足情感需求，又能避免資源浪費。這種有限度的彈性服務(wù)，并非開倒車，而是對多元化需求的尊重，是在高效便捷與人文關(guān)懷之間尋求一種更溫暖的平衡。

其次，創(chuàng)新紀(jì)念載體，也是值得考慮的一種途徑。鐵路部門可考慮利用數(shù)字化平臺，讓旅客能查詢、生成、定制自己的出行記錄與紀(jì)念憑證。

例如，鐵路官方App可以考慮支持生成包含乘車信息的電子紀(jì)念票，支持個性化定制與分享；或者開發(fā)相關(guān)功能，方便旅客整理出行軌跡，生成年度出行報告等。這些創(chuàng)新措施既可保留數(shù)字化便利，又可滿足情感需求。

數(shù)字化浪潮下，對于公共服務(wù)部門而言，效率與溫度并不是對立的選擇。紙質(zhì)報銷憑證的退場，不應(yīng)是情感載體的消失。對鐵路部門而言，呼應(yīng)民眾的這種情感需求，需要的不僅是技術(shù)升級，更是服務(wù)理念的人性化和溫度。

過渡期結(jié)束后，如果鐵路部門能通過多種途徑，以包容、人文的姿態(tài)，繼續(xù)滿足旅客的多元化需求，填補傳統(tǒng)紙質(zhì)火車票的情緒價值，則乘客既享受到科技帶來的便利，又可慰藉那份獨特的情感需求。

撰稿 / 新京報評論員 柯銳

編輯 / 遲道華

校對 / 柳寶慶

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