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這個暑期，

高星酒店都在競相擺攤

努力卷出親和力

奢華酒店帶頭入場

并不是放下身段，也不委屈

憑借出街賣和牛漢堡，天津麗思卡爾頓酒店引領了今年潮流，成為別人家的學霸。

行業(yè)人士都在拿它做案例，“連奢華酒店都彎下腰身，你們還有什么理由不努力……

作為奢華酒店，天津RC（麗思卡爾頓酒店品牌）實至名歸，擁有全國獨一無二的歷史老建筑，室內(nèi)由法國傳奇設計師Pierre-Yves Rochon操刀，滿足了所有人對于歐陸風情的想象，是酒店控們心目中血統(tǒng)最純正的麗思卡爾頓。

如今，“擺攤”出圈的背后是查里Charlie的重新回歸——他不僅是酒店總經(jīng)理，現(xiàn)在還管理著萬豪北區(qū)的十家奢華酒店。

作為麗思卡爾頓歷史上第一位華裔總經(jīng)理，查里是傳奇的藍血人。

今年3月，查里決定打破傳統(tǒng)，花了20多萬定制了一輛香溢餐車，帶著獅王的大LOGO，和一貫的優(yōu)雅質(zhì)感，走上了天津街頭。

這款超酷的英倫風餐車一亮相，就引發(fā)排長隊。一天最高的時候，可以賣出300多個和牛漢堡。不到一個月，餐車成本就回來了。

賣漢堡的移動小車不僅成了社交媒體上的網(wǎng)紅，也是天津街頭的一道風景線。這個夏天，坐在老建筑前的戶外椅上，吹著小風，吃著漢堡、冰淇淋，成了最Chill的事情。

“我并不認為，RC出來擺攤，就是屈尊，就是放下身價的事情?！?/p>

在查里看來，奢華酒店也在變化，需要主動走到前臺，邁出這一步，跟年輕人建立情感聯(lián)結(jié)。

以下是查里的講述——

Part 01

要創(chuàng)意

街邊餐車也要優(yōu)雅

有品質(zhì)

熟悉天津RC的人知道，我們酒店坐落在歷史文化街區(qū)，公寓前的太原道可以說是天津最具有歐式風情的地方。

這里本來就是網(wǎng)紅打卡地，每天人來人往，很多人穿著婚紗來拍照。

最好的idea 永遠是來自團隊，我很欣賞有想法、敢創(chuàng)新的團隊成員。

行政總廚Edison有一天就提出，天津大街小巷都能看到煎餅果子，我們是不是可以打出差異，用餐車賣漢堡？

我當即十分興奮，著手準備起來。

在我們看來，餐車的精致和品質(zhì)必須在線，才能和周圍形成一道亮麗的風景線。

根據(jù)主廚的需求，精心做設計，再經(jīng)過花費很久時間才定制出了車——它黑色外表，保持著麗思卡爾頓的優(yōu)雅質(zhì)感，有松弛也有創(chuàng)新。

街上那么多人，流量很大，我們酒店不能關上門，封閉自己。當時，我就打定主意，這 輛代表著獅王品質(zhì)的移動餐車不僅僅能賣漢堡，還要變成我們?nèi)罩谱灾蛷d，成為我們的窗口。

香溢餐車的名字來自我們餐廳。而餐車這個想法的產(chǎn)生、落地和運營，也離不開酒店業(yè)主天房集團的信任與大力支持。

我們賣的漢堡，并不是普通漢堡。它使用和牛肉材質(zhì)，面包也是餅房的廚師長每天預估明天的量，新鮮烘焙出來的，而醬料也是大廚的秘籍，醬汁調(diào)味是目前美國很流行的口味……所有的這些細節(jié)，讓它獨一無二，無法被復制。

最初定制餐車，我計劃是3個月內(nèi)回本。但沒想到，一出街幾百個漢堡被賣光……第一個月，我們的成本就全部回來了，確實很意外。

但是，我們也沒被和牛漢堡局限。不斷有新意，給客人一個要一直再來的理由。

臺灣刈包-臺灣美食節(jié)期間快閃產(chǎn)品

酒店的自助餐廳會經(jīng)常舉辦各種美食節(jié)，移動餐車里也會呼應它，比如做一些小小的披薩、一口特色小吃，給餐廳做推廣。

前陣子做重慶美食節(jié)，我們就專門去買了高低板凳，讓大家能夠感受，在街頭吃一碗地道重慶小面的隨性。

最近天氣熱，我們又推出了可麗餅。為了大家便利，研究了很久要讓它不能太硬，可以用一次性餐具就能切開。包括冰淇淋的擺盤，到底應該怎么放，都是做了認真的研發(fā)。

騎行愛好者在香溢餐車邊等餐

除了游客，我們自己酒店、公寓的住客，也會來這里買漢堡吃。我也經(jīng)?？吹揭恍╅_著大G或者跑車的時髦年輕人，來這里排隊 ……這些很有意思，高端酒店也需要和新一代消費拉近距離。

很多人會在社交媒體上，分享來買漢堡的過程。有一次，我看到一位女士說，她到現(xiàn)在都沒吃到麗思卡爾頓的漢堡。因為第一次去就排隊了1個多小時，結(jié)果快輪到她的時候，漢堡賣完了，她覺得十分失望。

看到這件事，我特別難過，還專門跟員工說，如果這位女士再來，一定要告訴她，這份漢堡是總經(jīng)理查里請客。

但我并沒有給她留言，只是希望她下次來的時候，現(xiàn)場擁有這份驚喜。

Part 02

單一的網(wǎng)紅產(chǎn)品

無法滿足

大家的雙重需求

麗思卡爾頓的服務理念是，不斷尋找機會創(chuàng)新，并改進給客人的體驗。

香溢餐車不僅僅是一種營銷的形式，更是將創(chuàng)新的核心理念具體化。

我們做的，不是簡單走出酒店大門，而是在品牌精神的基礎上，打造一個有趣味、又不失品牌質(zhì)感的一個服務場景。

現(xiàn)在，大家看到越來越多的星級酒店在擺攤，大多數(shù)只是表象，背后真正值得被關注和借鑒的，是酒店如何跳跳脫固有思維，用靈活多元化的方式去接觸客人和城市文化生活，建立成新的一個連接。

不是說，你在擺攤，我也來擺攤，大家都來扎堆擺攤。如果不注意質(zhì)量，很容易就把擺攤變成鬧哄哄的菜市場。

我自己也是從酒店餐飲一線出身，餐飲不能局限在給酒店客人的服務，而一定要打造成為目的地。

作為奢華酒店，麗思卡爾頓也在變。今天的大環(huán)境下，酒店在意的不是1萬多元的收入，而是從餐廳到街邊餐車體驗的打造，有沒有在給品牌加分。

有人認為，這是奢華酒店放下身段，要委曲求全……完全不是這樣，這是他們理解錯了。

我們創(chuàng)造了一些更好玩的事情，給來到天津麗思卡爾頓的客人們，帶來了另外一種松弛、輕松的服務。

當下，單一的網(wǎng)紅產(chǎn)品，已經(jīng)無法滿足大家對美食與體驗的雙重期待。酒店既要有穩(wěn)定的出品去打動他們，也要用靈活、有節(jié)奏的方式引進一些新品。

最近天氣太熱了，我們剛加了兩個大電風扇，又增加了粉色的戶外椅， ice cream也在最顯眼的位置。

細節(jié)決定成敗，因此我們的餐車，不僅僅提供美食，更是城市生活的一部分，為社區(qū)文旅做出了貢獻，成為城市坐標新的打卡點。

Part 03

首先你不能遲到

職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)

我曾經(jīng)在瑞士愷撒里茲學校讀書，這是麗思創(chuàng)始人創(chuàng)辦的學校，它開啟了我對酒店的啟蒙教育，也影響了我進入這個行業(yè)。

在這所學校里，我學到太多終身受益的東西。比如說，一個人要守時。

我記得，我的一位輔導員是瑞士人，他會給我看手表，“我的表永遠是快5分鐘的”。

他讓我記住的第一件事情是，作為一位職業(yè)經(jīng)理人，你不能讓客人等，不能讓同事等，他的名言是，“If you are early, you are on time; if you are on time, you are late.”

所以，至今我們開會，大家提前10分鐘就都到了，這就是職業(yè)的素養(yǎng)。

在麗思卡爾頓，你的形象穿著、談吐都非常重要，它會讓我們變成一個更好的人。

我們一直講麗思卡爾頓服務紳士淑女，這是我們的文化，但你自己是不是紳士淑女？是不是能做到彬彬有禮、溫文爾雅？ 比如我們坐在這里，有一位女士進來，我是不是要站起來？這就是紳士的禮貌。

這些習慣讓我從學校畢業(yè)后，進入到麗思卡爾頓酒店工作的時候，同事們看到我都說，你不像一個實習生，更像一位非常有經(jīng)驗的員工。

我可能天生就適合在酒店工作，我對人有天生的好奇感。碰到陌生的客人，我天生有好奇心，喜歡跟他們聊天，從口音中我就知道他的家鄉(xiāng)是哪里；如果我猜對了，自己還興奮一下，我喜歡這些很有趣的靈魂。

在美國酒店工作的時候，我也是全球麗思卡爾頓里第一位華人餐廳總監(jiān)，直到現(xiàn)在成為第一位華人總經(jīng)理。工作的時候，確實我很拼，因為我的語言沒有美國人優(yōu)秀，那就需要在別的地方更努力一些。

Part 04

奢華是什么？

到今天，我已經(jīng)在這個行業(yè)工作了27年，也沒有離開過萬豪集團。

麗思卡爾頓的文化太迷人了。大多數(shù)人以為酒店的生意，就是出售房間、美食和周邊，其實我們真正的生意是提供服務。

從加入RC這一刻起，我們就認同我們提供的服務才是酒店的核心。

但是， 我們不是仆人，我們是服務的專家，是服務上有天分的人，天生愛照顧別人。我們和客人是平等的，我們自己也是紳士淑女。

我們這幫服務專家，不卑不亢，有著天然的自豪感。每個人口袋里都有一個信條卡， 第一句話就是：用服務把客人照顧好。這是我們的最高使命，從總經(jīng)理到一個基層員工，都是同一個信仰。

在南京麗思卡爾頓酒店工作時候，酒店司機張師傅每天會接我上下班。有一天，我下樓的時候，還沒走出門，就看到他一溜煙把車開走了。

我就很奇怪。門童跟我說，張師傅好像帶了一個人，他急匆匆地說，要總經(jīng)理等一下，半小時后他才能回來。

我只好再回到辦公室，繼續(xù)辦公。等到晚上9點多鐘，他才回來接我下班。

原來，張師傅在等我時候，正好遇到一位客人，著急要趕高鐵，但是遇到下班高峰期，根本打不到車。

“總經(jīng)理，不好意思，我讓你多等了一會，但是我知道你一定會支持我做這個決定，因為把客人照顧好，是我們的最高使命?！?/p>

我的司機可以為了客人，放我的鴿子。那天，我非常感動，特別給他寫了一個大大的優(yōu)秀卡，在大會上表揚了他。因為，他真正懂得麗思卡爾頓的價值觀。

現(xiàn)在，國內(nèi)的酒店業(yè)主越來越有實力，可以打造出富麗堂皇的奢華酒店，但是酒店的靈魂是員工注入的。

作為總經(jīng)理，他的意義是創(chuàng)造一個正能量的工作環(huán)境，把每個人的激情激發(fā)出來。很多時候，我們很容易找到基層員工的毛病，哪里做錯了，但是不花時間去鼓勵、認可他們做的好的地方。

就在昨天，一位上海的劉先生來天津麗思卡爾頓酒店陪女兒過18歲的生日。他是10年前來天津麗思的客人，我們在聊紅酒的時候互相認識，一直保持著聯(lián)系。

這次，他帶女兒來過生日。酒店自然會為他準備生日蛋糕，這都屬于標準動作。但是我們的同事們，在此之外，還特別精心去買了一份2007年生日這一天的報紙。

中午，他們?nèi)胰嗽谛姓评瘸燥垼畠阂查_心地在蛋糕前拍照。剛巧劉先生問，是否有什么雜志和報紙看看？

于是，這份原本計劃在開夜床時放入客人房間的《光明日報》，此時為契合劉先生的需求，被提前拿出。

看到女兒出生這一天，全世界正在發(fā)生什么，劉先生非常感動。

正是這些不同的事情，讓人有了難忘的體驗。

毫無疑問，麗思卡爾頓是一間奢華酒店。但到底什么是奢華？

我想，它首先應該有非常棒的硬件空間，成為經(jīng)典的度假目的地。所以我們使用的設計，包括地毯、水晶燈、每一件選用的餐具……都是高標準、具有質(zhì)感，出自全世界最棒的設計師。

接下來，我們的紳士淑女們給酒店注入活力。他們首先要把最基礎的標準做好，它可能是一個漢堡出爐的12個標準過程，也是清潔需要的20道工序……整個過程，我們追求零瑕疵，不斷減少錯誤的可能性。

最后的第三點，也是至關重要：如何打動他們的心。所有客人來這里，不僅僅是為了睡一晚，是不是可以注入更多的創(chuàng)造力和情感，為他們留下一些回憶和感動。

世界每天都在變化，現(xiàn)在的奢華酒店需要不斷重塑自身的角色，去引發(fā)新一代客人的情感共鳴和個性化表達。

但歸結(jié)到奢華，在麗思卡爾頓并不需要我去發(fā)明什么，就是把我們的文化，真正不容妥協(xié)地做下去。

奢華的本身，就是極致細節(jié)。

Part 05

后記—驕傲和熱愛

我見到查里也不過2次。

但是每一次，都讓人過目不忘。

第一次， 在南京麗思卡爾頓。

我剛退完房，拖著登機箱，等電梯。

電梯門開了，里面站著幾個人，最中間的一位高大帥氣，穿著筆挺西裝、漂亮袋巾一絲不茍。

他正幫別人拿著大件行李箱，見到我進來，報以微笑，再順手接過我的行李，細心又溫暖。出電梯，問我是否需其他幫助，囑咐工作人員，幫我叫車。

這一氣呵成的自然流暢，才讓我意識到，他應該是查里，這間酒店的總經(jīng)理。真正的藍血人，果然名不虛傳。

人生的30多年里，查里幾乎都和RC有不解之緣。

他是上海人，在海外多個國家生活過，大學時就讀César Ritz 瑞士愷撒里茲酒店管理學院，這是麗思酒店的創(chuàng)始人、現(xiàn)代酒店之父凱撒?麗思（César Ritz）創(chuàng)辦的學校。

畢業(yè)后，在亞特蘭大的RC從餐飲實習生開啟職業(yè)生涯，此后的27年里，他一直在全世界不同國家的麗思卡爾頓酒店工作，且沒有離開過萬豪集團。

作為服務的專家，他一直在思考，到底什么是真正的奢華。

第二次， 是在上海浦東麗思酒店。

查里帶著團隊來上海跟媒體朋友見面，除了大家聊天，享用美食，席間還一起玩飛花令的游戲。

那時候，詩詞大會也正火，但是在座所有人，沒一個能飛過查里的，尤其是關于南京的詩詞歌賦，他出口成章，驚艷四座。

原來，查里從籌備南京RC開始，就發(fā)現(xiàn)這座城市很特別，連出租車師傅都能背出多句詩詞。在這樣的文化氛圍里，他開始和家人一起學習。

5年下來，不僅在他管理的酒店里，隨處可見詩詞書簽，致敬六朝古都；他自己也耳濡目染，名家詩句信手拈來。

第一次相遇，被服務打動；第二次，是因為文化底蘊，留下深刻印象。

所以，對于熟悉查里的朋友們來說，他讓天津麗思用和牛漢堡的情緒價值，帶動了全國高星酒店的擺攤潮流，一點都不偶然。因為這樣的高度職業(yè)素養(yǎng)的經(jīng)理人，他一定會不斷思考奢華酒店的價值，去創(chuàng)新，面對不斷變化的世界。

第三次見面的場景，應該是大家坐在天津太原路的街頭，吃著漢堡、冰淇凌，吹著夜風，去感受奢華酒店的變化，如何打開自己，去鏈接街區(qū)和年輕人。

我們經(jīng)常會探討奢華酒店的文化到底是什么，也追問過眾多創(chuàng)始人、設計大師，和運營的專家，毫無意外每個人的回答都不同。

查里的回答是讓酒店回到本質(zhì)服務，在標準之上，再看到人與人之間的人情味道，獲得超出預期的驚喜。

58元一只的新鮮出爐和牛漢堡走紅，不僅僅是價格的親民化，而是它將封閉的奢華酒店品質(zhì)，向外界打開一扇窗口。而這批藍血人，繼續(xù)帶著獅王的驕傲，保持著對職業(yè)的熱愛和專注。

你怎么看待奢華酒店擺攤的現(xiàn)象？

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