前幾天收到一位讀者留言。

說(shuō)他在乘坐澳門(mén)航空時(shí)，一位上了年紀(jì)的旅客坐在安全出口，不愿意把包放頭頂上方行李架上，還不依不饒反復(fù)指責(zé)投訴乘務(wù)員。

最后下降的時(shí)候，乘務(wù)員忍不住了，面對(duì)面哭了。

讀者當(dāng)時(shí)悄悄拍了一張，并發(fā)給了我，原圖我看了，那位姑娘雙眼通紅，默默擦淚，真的很委屈。

但我還是覺(jué)得發(fā)原照片會(huì)再次對(duì)她造成傷害，所以這種方式讓大家感受下這種窒息：

是的，真的是窒息。

躲無(wú)可躲，退無(wú)可退，明明是自己占理，卻要一味地退讓。

這是我們這個(gè)圈子最痛苦的地方——不是你做錯(cuò)了什么，而是你做對(duì)了所有事，卻仍然逃不過(guò)被指責(zé)的命運(yùn)。

安全出口不能放包，這不是有彈性的服務(wù)問(wèn)題，這是安全運(yùn)行的一條底線。

不是只有中國(guó)民航才這樣，而是全世界都是如此。

這么簡(jiǎn)單的規(guī)定，這么通俗易懂的規(guī)定，你說(shuō)對(duì)面那老頭，他有什么想不開(kāi)的呢？

我當(dāng)年飛的時(shí)候雖然沒(méi)有被旅客氣哭過(guò)，但也在客艙里委屈過(guò)。

那種委屈怎么形容呢，就好比我闖過(guò)千軍萬(wàn)馬進(jìn)入到了航空公司，在為期半年的培訓(xùn)里不斷被灌輸、加強(qiáng)“安全概念”。

結(jié)果上了飛機(jī)發(fā)現(xiàn)“安全”與“服務(wù)”之間處處是矛盾。

有矛盾無(wú)所謂，只要我們守住底線，那就可以戰(zhàn)勝矛盾。

可現(xiàn)實(shí)卻告訴我，我不得不退讓退讓再退讓。

年輕的時(shí)候我也不想退。

我大聲的、堅(jiān)定的告訴旅客你是錯(cuò)的！

我鏗鏘有力地告訴乘務(wù)長(zhǎng)：他做錯(cuò)了！

可航班落地回到公司呢。

旅客投訴了，公司卻說(shuō)我錯(cuò)了。

不，他說(shuō)的不是我錯(cuò)了。

而是說(shuō)我“還不夠靈活”。

慢慢地，我理解了，

原來(lái)不需要恪守安全紅線，

只需要我靈活。

那什么叫靈活呢？就是服務(wù)上不能有投訴，安全上你得把面子工作做足。如果安全與服務(wù)之間發(fā)生矛盾要保服務(wù)，至于安全，看運(yùn)氣。

公司最近管的比較嚴(yán)，那我就嚴(yán)管，

公司最近懶得管，那我也懶得管。

安全出口的包、放倒的座椅、遮光板、安全帶，我當(dāng)面提醒一句就走，你們愛(ài)咋滴就咋滴。

如果碰到熱心的旅客，我只求你能當(dāng)面給我個(gè)面子——反正我是說(shuō)過(guò)了，你那個(gè)破手機(jī)能不能等我走了再打開(kāi)？那個(gè)破椅背能不能等我走了再放倒？

都是被逼出來(lái)的。

可如果哪天真出了安全上的問(wèn)題呢？

說(shuō)句不該說(shuō)的，就看哪個(gè)航班，哪套組比較倒霉。

飛機(jī)快落地了，旅客已經(jīng)開(kāi)始接電話了，被其他人發(fā)網(wǎng)上去了；

飛機(jī)下降了，安全檢查結(jié)束了，一個(gè)重度顛簸旅客甩天上去了；

廚房間堆滿了行李，落地直接沖進(jìn)客艙過(guò)道了；

等等。

這些事情不會(huì)發(fā)生嗎？

不，其實(shí)早都發(fā)生過(guò)。

那些組員都受到了嚴(yán)肅的處理，

可這難道是她們想這樣的嗎？

不是。

從來(lái)都不是。

對(duì)于安全這事，今天退一步，明天就退十步。

只要旅客投訴的高壓在，

那我們就只能退。

這是人性，也是慣性。

照片里這位姑娘，

作為乘務(wù)員，我覺(jué)得我們都能理解她的委屈。

我以前穿著制服的時(shí)候也想在客艙里破口大罵，

我很想罵那些不守秩序的，不遵守規(guī)定的甚至違法的旅客。

但我們不能，

我們心里有底線，但奈何背后無(wú)依靠。

所以在航班上，我們要么忍，要么哭。

不是因?yàn)榇嗳?，而是因?yàn)榍逍训刂?，哭，是我們僅存的表達(dá)方式。

當(dāng)理智講不通、制度撐不住、公司又靠不上的時(shí)候，就只能流下眼淚。

她什么都沒(méi)錯(cuò)。

錯(cuò)的是，我們這個(gè)行業(yè)把對(duì)錯(cuò)擰成了一團(tuán)，只留下一個(gè)個(gè)“靈活”的人，在原地不斷的打轉(zhuǎn)和妥協(xié)。

但就算如此，我還是希望告訴我的師弟師妹們：

別怕流淚，也別怕堅(jiān)持。我們哭著守住的底線，就是每位旅客，最需要的那道防線。

那些咬牙不退的瞬間，時(shí)間會(huì)記得；至于將來(lái)，一定會(huì)變好的。