六西格瑪，一種起源于摩托羅拉的管理方法，通過統(tǒng)計手段減少生產(chǎn)過程中的變異，顯著提升了企業(yè)的質量和效率。

質量管理理論與手法，隨著時代演進到全面質量管理（TQM）有良好的整合·精益求精的要求下，質量如何去量測與確保成為重要的課題。到了摩托羅拉公司提出六西格瑪（6σ）概念，在質量管理上演變成強調(diào)以標準偏差的統(tǒng)計確保。包括 GE、SONY、IBM··等公司實際應用，確實在企業(yè)流程設計、改善和持續(xù)改善上帶來成效。同時精益管理也是現(xiàn)今公司組織所積極推動的，如何減少不必要的浪費達成獲利的目標，更是重要的活動。這些質量管理手法與工具，都是為了有效解決存在于公司組織內(nèi)的問題。本文以六西格瑪及精益管理方法的精神與流程進行探究，輔以推動實務的分享，闡述如何展開六西格瑪與精益管理應用。

六西格瑪管理方法

六西格瑪是一套改善的工具，是為了滿足客戶以及讓公司組織獲利為目的的應用。六西格瑪是在一九八五年由摩托羅拉（Motorola）工程師比爾·史密斯（Bill Smith）所提出。他認為「誤差」是造成產(chǎn)品失效的原因，而要解決誤差的問題，最根本的方法就是進行流程改善。而六西格瑪是使用統(tǒng)計方法來衡量生產(chǎn)的制程能力，并進一步消除浪費的變異。摩托羅拉（Motorola）公司于一九八五年十一月十五日開始推行六西格瑪，隔年就獲得美國國家質量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）肯定。一九九五年聯(lián)迅公司（Allied Signal）開始推動六西格瑪效果卓越·同年通用電子（GE）杰克·威爾許（Jack Welch）大力推動六西格瑪，讓奇異產(chǎn)品的不良率降低到千萬分之 34，可觀的績效使六西格瑪蔚為風潮。

「標準差」是統(tǒng)計學上的專有名詞，是指在某個流程中，變異（Variation）程度的度量值，以σ（讀作 Sigma）這個希臘字母表示。作為質量水準之量測單位（Metric）衡量統(tǒng)計資料離散情形所使用的符號，用以測量接近質量特性之目標的程度，從個體離均值的偏離程度，來了解質量水準的能力程度與允許缺失數(shù)。

至于「六是什么意思？」由上圖優(yōu)思學院課程中可知，如果公司僅有兩個標準差，就表示每 100 萬次操作機會中，會有約 30 萬次誤差數(shù)。以此類推，當公司做到六西格瑪就可說是近乎完美地達成顧客要求，亦即每百萬次操作中，僅有 3.4 次缺失數(shù)，達到 99.9997％的良率。以每百萬機會的缺失數(shù)（Defects Per Million Opportunities，DPMO）來表達制程的質量水準，如優(yōu)思學院下圖公式：

當企業(yè)組織以 6σ為目標值時，表示質量水準于每百萬件中允許 3.4 件的缺失數(shù)。視為當制程平均值等于規(guī)格中心值，而 6σ之水準則表示質量特性變異之降低，使規(guī)格中心值至規(guī)格上限或規(guī)格下限之距離，以標準差衡量，其距離為 6σ。其離散程度水準與制程能力的對應，可參照下圖。

同時在標準差的管理觀念中，作為企業(yè)質量改善之方法（Methodology）提出的是 DMAIC 流程改善方法（優(yōu)思學院下圖）。優(yōu)思學院將其步驟說明如下：

1.定義（Define）

將客戶需求視為策略方向，訂定對應項目與可衡量的目標與可接受。在執(zhí)行過程以可行性高、復雜性低、短時間可達成，可獲得較大效益之項目展開。其中若影響原因與改善對策皆很明顯并可立即解決（例如：提案改善或品管圈活動改善），則不可列為 Six Sigma 管理之項目。

2.量測（Measure）

衡量執(zhí)行的關鍵績效指標項目，與目標或客戶需求之離散程度。進行制程能力分析與確認量測系統(tǒng)的分析，篩選出可能影響結果之關鍵輸入變數(shù)。

3.分析（Analyze）

針對所收集的數(shù)據(jù)資料，應用統(tǒng)計工具進行解析，發(fā)掘影響關鍵輸出變量之真因輸入變量。

4.改善（Improve）

透過實驗設計（Design of Experiment，DOE）方法，以影響關鍵輸出變數(shù)之真因輸入變數(shù)，找出影響結果之各變數(shù)之最佳水準，所獲得關鍵輸出變數(shù)與關鍵輸入變數(shù)之關系式子，進行改善達成關鍵績效。

5.控制（Control）

對于項目管理與追蹤，控制關鍵輸入變量與維持改善的績效。

改善的觀念在于可控的 x 項目進行調(diào)整，則會改變輸出變數(shù) y 并具有可衡量，用以滿足客戶對于產(chǎn)品質量的需求。

為落實 DMAIC 流程改善，則透過

（1）Top-Down 支持；

（2）以面臨問題選擇效益高項目來執(zhí)行；

（3）依循 DMAIC 流程改善步驟；

（4）使用適當?shù)慕y(tǒng)計工具；

（5）合格訓練有素的人員；

（6）產(chǎn)出正確的效益結果以上的管理來執(zhí)行。

六西格瑪推動方式與組織架構

六西格瑪推動方式是采用由上而下（Top to Down）的管理方式。主要由企業(yè)組織最高黑帶大師（Master Black Belt，MBB）、黑帶（Black Belt，BB）與帶（Green Belt，GB），如優(yōu)思學院下圖 所示。

1. 倡導者（Champion）

不全面參與活動，但承擔成敗。會由公司組織高階主管擔任，為六西格瑪項目負責人，通用GE的前CEO Jack Welch當年就是負責這個角色。他要確認六西格瑪項目目標與年度目標一致，并依照項目推動上要求上層提供項目小組所需的資源。當各六西格瑪項目間有所沖突時，負責跨小組間的溝通協(xié)調(diào)。

2. 黑帶大師（Master Black Belt，CSSMBB）

負責六西格瑪項目的領導，具備統(tǒng)計手法與工具使用教導能力。在公司組織內(nèi)部具有資深的工程技術與管理背景負責帶領與教導黑帶或六西格瑪小組任務，掌握六西格瑪項目進度，確認關鍵任務都能如期完成。

3. 黑帶（Black Belt，CSSBB）

為專職品管主管，全職負責六西格瑪項目的執(zhí)行。需要熟悉六西格瑪管理觀念以及統(tǒng)計工具的使用，持續(xù)追蹤改善，讓項目達成預期的效果。

4. 綠帶（Green Belt，CSSGB）

為六西格瑪項目的參與成員。仍負責原有工作任務，并將六西格瑪管理觀念以及統(tǒng)計工具的使用，融入日常工作任務之中。

六西格瑪推動實務

在實務上，公司組織會開始去推動六西格瑪，往往是自身要提升企業(yè)競爭力或是受客戶強烈要求。面對市場環(huán)境企業(yè)間的競爭，如何提升產(chǎn)品或服務質量、如何降低浪費與獲得高顧客滿意度，都是促使公司組織去導入六西格瑪項目的契機。另一方面是來自于客戶的要求，為了生意上的考量則會被動式導入。

而在實務上為有效推動六西格瑪進行改善或潛移默化形成文化，會采取建立六西格瑪推行組織方式執(zhí)行。

除了一般六西格瑪推行的角色外，為落實與管理增加其他角色，相關權責說明如下：

1. 財務（Finance）

由企業(yè)組織內(nèi)部財務人員擔任，負責制定與審核項目成效。對于六西格瑪項目的改善節(jié)省金額進行計算，審核最終效益。

2. 人事（Human Resource）

由企業(yè)組織內(nèi)部人事人員擔任，負責獎勵與晉升制度擬定。將六西格瑪活動內(nèi)化為公司重視的指標，依據(jù)執(zhí)行適當給予獎勵與晉升的提報。同時規(guī)劃六西格瑪相關工具訓練課程，形成內(nèi)部文化。

3. 信息技術（Information Technology）

由企業(yè)組織內(nèi)部 IT 人員擔任，負責建立六西格瑪系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫。將六西格瑪活動計劃、項目、統(tǒng)計工具應用、執(zhí)行成效、活動效益、獎勵晉升··等，建立系統(tǒng)有效公布與管理，提供查詢與學習。

4. 秘書室（Secretary）

依據(jù)六西格瑪項目需要設置。負責依據(jù)活動時程，安排期間與期末發(fā)表。協(xié)助盟主對于項目的追蹤與匯整，將成果匯報于最高管理者。

六西格瑪推動要點

實務推動上，首要是高階管理階層對于六西格瑪導入有共識與支持，可于方針及策略規(guī)劃會議時，列入討論議題來進行項目選定。對于選定的項目推派適合的盟主，負責項目的成敗。有了共識及項目項目，同時間展開（1）財務項目審核辦法；（2）人事獎勵與晉升辦法；（3）IT 管理系統(tǒng)建置基礎建設，讓六西格瑪實務上有完整管理架構。盟主依照項目目標與規(guī)劃，決定項目下黑帶大師、黑帶、綠帶的成員。項目團隊成員須經(jīng)過六西格瑪統(tǒng)計工具使用訓練，并通過所屬角色的測驗通過。在項目進行過程可安排期中及期末報告，確認項目的執(zhí)行進度與掌握效益。

六西格瑪推動步驟在項目選定及統(tǒng)計工具訓練更為重要，需要的時間較多。在項目選定上可以（1）質量；（2）成本；（3）時效；（4）創(chuàng)新四個分類與策略，進行討論與決定。

而在統(tǒng)計工具訓練上，則可依照 DMAIC 流程改善方法步驟所對照訓練課程進行安排。可由內(nèi)部學有統(tǒng)計的講師擔任，或是尋求外部資源進行，如優(yōu)思學院的六西格瑪綠帶（CSSGB）、六西格瑪黑帶（CSSBB）認證課程，參與訓練與測驗讓人員熟悉六西格瑪統(tǒng)計工具與手法的應用。