內(nèi)容來源| 本文摘編自機(jī)械工業(yè)出版社書籍

《好服務(wù)》黃蔚 著

責(zé)編| 柒排版| 拾零

第 9171篇深度好文：4773字 | 12 分鐘閱讀

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，提供好服務(wù)不僅是一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更是與用戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的基石。

然而，為什么有些企業(yè)的服務(wù)能夠深入人心，而另一些卻如同過眼云煙，難以留下任何印記？

我們提煉和總結(jié)了“好服務(wù)的十大原則”，可以幫助企業(yè)識(shí)別和強(qiáng)化自身獨(dú)特的服務(wù)基因，去創(chuàng)造屬于自己的好服務(wù)，創(chuàng)造那些讓用戶難以忘懷的時(shí)刻。

原則一：理解用戶習(xí)慣

很多人可能覺得，要弄清用戶想要什么并不難。

我想分享一個(gè)與一家為中國(guó)農(nóng)村地區(qū)提供白內(nèi)障醫(yī)療服務(wù)的非盈利組織合作時(shí)，發(fā)生的真實(shí)故事，你可能會(huì)從中感受到，“用戶需求”不是顯而易見的東西。

白內(nèi)障是全球首要的致盲原因，但它的治療其實(shí)并不復(fù)雜，通過一場(chǎng)簡(jiǎn)單的手術(shù)，大多數(shù)患者都能恢復(fù)視力。

很多人可能會(huì)認(rèn)為患者想要的，無非是一切手續(xù)都被高效安排好，快速康復(fù)，盡早出院。但真的僅僅是這些嗎？

讓我們印象深刻的一次對(duì)話，是和一位年過七旬的大爺?shù)慕徽?。他不太?huì)說普通話，語氣里滿是防備，他讓一位年輕人幫忙“翻譯”，問我們：“你們?cè)趺幢ＷC這個(gè)手術(shù)能治好我？”

我們逐漸明白，治病本身并不是最難的部分，難的是打破“隱形的墻”——重建患者的信任，打破他們心中的顧慮，幫助他們踏出第一步。

為了打破這堵“隱形的墻”，我們調(diào)整了策略，采用了更為“柔性”的方式。

我們提前挨家挨戶溝通，重新規(guī)劃了篩查時(shí)間和路線，盡可能避開農(nóng)忙時(shí)間，并提前通知了接送時(shí)間。我們甚至選擇了一些老人的“必經(jīng)之路”?？亢Y查車。

這樣一來，篩查車不再是村口那個(gè)“讓人無暇顧及的陌生車輛”，而成為了他們回家路上的一個(gè)停頓點(diǎn)。

我們邀請(qǐng)已經(jīng)手術(shù)成功的患者，用接地氣的方式現(xiàn)身說法：“做完手術(shù)之后，我又能照顧我孫子了?！?/p>

這種同村老人手術(shù)成功的故事，比千篇一律的宣傳更具說服力，也更容易幫助患者克服對(duì)手術(shù)的恐懼。

經(jīng)過半年的努力和改變，當(dāng)?shù)鼗颊叩暮Y查率和手術(shù)率近乎翻倍。更重要的是，患者和家屬的信任不斷積累，一個(gè)個(gè)家庭更是因此改變了命運(yùn)。

這次的調(diào)研也讓我們審視了設(shè)計(jì)好服務(wù)的第一步：了解你真正的用戶是誰。不同的服務(wù)因定位不同，用戶群體也各不相同。

而用戶的不同，意味著行為特點(diǎn)、心理需求和習(xí)慣的差異，這些都將直接影響你如何為用戶提供服務(wù)。

原則二：好服務(wù)，管理用戶預(yù)期

麗思卡爾頓酒店創(chuàng)始人霍爾斯特·舒爾茨在分析了成千上萬條的客戶反饋之后，提出了一個(gè)犀利的洞見：

無論哪個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)對(duì)象，都有三大基本需求。

第一，產(chǎn)品或服務(wù)沒有缺陷或差錯(cuò)；第二，服務(wù)及時(shí)而高效；第三，體驗(yàn)友好而愉悅。

這三點(diǎn)聽上去簡(jiǎn)單，但卻是好服務(wù)的立身之本。

但很多人可能也會(huì)因此犯難，如果做不到怎么辦？畢竟，哪怕是嚴(yán)格執(zhí)行指令的機(jī)器人，也不可能做到百分百零失誤，更何況是活生生的人。

如果某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，用戶就一定會(huì)不滿嗎？其實(shí)未必。

有時(shí)候，影響用戶感受的地方，不是某一刻的瑕疵，而是因?yàn)闆]有管理好他們的預(yù)期。

服務(wù)出現(xiàn)失誤，真的一定是壞事嗎？有學(xué)者提出過一個(gè)有趣的觀點(diǎn)：當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，如果企業(yè)能快速且有效地解決，用戶的滿意度甚至可能高于那些從未經(jīng)歷過任何服務(wù)問題的用戶。

這種“服務(wù)補(bǔ)救”不僅能挽回局面，有時(shí)還能為用戶帶來意外的驚喜和信任感。

服務(wù)不是要避免一切問題，而是用恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問題。

服務(wù)中難免有失誤，但如果在問題發(fā)生后展現(xiàn)出真誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，用戶會(huì)覺得自己被重視和尊重，哪怕問題本身并不完美，體驗(yàn)卻可能因此升華。

“服務(wù)補(bǔ)救”不僅是企業(yè)挽回局面的一種方式，更是與用戶建立更深信任的機(jī)會(huì)。

很多時(shí)候，用戶看重的不是企業(yè)從未犯錯(cuò)，而是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，自己是否被用心對(duì)待。

原則三：好服務(wù)，容易觸達(dá)用戶

有一天，我和同事在外吃飯，入座后便看到桌角貼著一張“支付寶碰一下點(diǎn)餐”的智能貼，藍(lán)色的貼紙?zhí)貏e顯眼。

好奇心驅(qū)使，我試著用手機(jī)背面碰了一下藍(lán)色的環(huán)形區(qū)域，沒想到手機(jī)立刻跳轉(zhuǎn)到商家的小程序。我快速點(diǎn)好菜并完成支付，整個(gè)過程幾乎是一氣呵成。

就在我放下手機(jī)的時(shí)候，同事還在打開支付寶的界面，我打趣地說道：“這種支付方式也太適合逢年過節(jié)大家搶著買單了，誰手快誰贏！”

這樣的設(shè)計(jì)并不復(fù)雜，但抓住了用戶的核心需求——直觀、易用和高效。

當(dāng)用戶知道你的服務(wù)，第二步便是接觸你的服務(wù)。好比親密關(guān)系中的“第一次接觸”，如果你遇到一個(gè)人，發(fā)現(xiàn)他容易相處，你自然會(huì)更愿意靠近；而如果一開始就讓人感到高冷復(fù)雜，那么再優(yōu)秀的內(nèi)在可能也會(huì)讓人難以接近。

用戶體驗(yàn)也是如此，一項(xiàng)服務(wù)是否能讓人“第一次用就上手”，往往是其成敗的關(guān)鍵。

原則四：好服務(wù)，包容多元用戶

好服務(wù)，不止于滿足“多數(shù)人的需求”，更在于關(guān)注那些常被忽視的“非典型用戶”。

這些非典型用戶可能是行動(dòng)不便的老年人、需要盲文引導(dǎo)的視障人士，也可能是初來乍到、不熟悉語言和文化的外來移民，甚至是那些難以負(fù)擔(dān)高價(jià)服務(wù)的低收入群體。

近年來，包容性設(shè)計(jì)(Inclusive Design)在硅谷頂尖公司成為一種趨勢(shì)。

正如微軟設(shè)計(jì)主管Susan Goltsman所說：

“包容性設(shè)計(jì)并不意味著你為所有人設(shè)計(jì)一件同樣的產(chǎn)品；而是說你設(shè)計(jì)了可以讓不同人以不同的方式參與進(jìn)來的方式，并確保了每個(gè)人都有歸屬感?！?/strong>

日本的無障礙設(shè)計(jì)一直被稱為世界標(biāo)桿。

日本許多地鐵站的電梯按鈕，不僅高度適合輪椅使用者，按鈕旁邊還有清晰的盲文標(biāo)識(shí)和語音提示；公交車上下車處安裝了緩坡，讓行動(dòng)不便的老人和嬰兒車家長(zhǎng)可以順暢進(jìn)出；甚至在一些圖書館里，書架的高度和間距也會(huì)考慮到輪椅用戶的行動(dòng)空間。

這些設(shè)計(jì)不在于滿足某些人，而在于“不落下任何人”。

好的服務(wù)，它不僅是讓人“用得上”，更是讓人感受到背后那份細(xì)致入微的“無聲關(guān)懷”，這正是服務(wù)的溫度所在。

原則五：好服務(wù)，清晰傳遞價(jià)值

服務(wù)容易陷入的一個(gè)誤區(qū)：企業(yè)提供了有價(jià)值的服務(wù)，卻以為用戶會(huì)主動(dòng)意識(shí)到它的重要性，而忽略了清晰地傳達(dá)服務(wù)的核心價(jià)值。

結(jié)果，服務(wù)再貼心，也可能被誤認(rèn)為是“可有可無”的存在。

強(qiáng)調(diào)用戶通過服務(wù)能獲得哪些實(shí)際的好處，讓他們感受到服務(wù)的價(jià)值所在。

如果一個(gè)人連續(xù)用了一個(gè)月的健康管理應(yīng)用，但除了增加了幾條數(shù)據(jù)，卻沒有感受到任何改善，自然就會(huì)放棄使用。

如果應(yīng)用能在關(guān)鍵時(shí)刻，向用戶提供反饋，讓他們看見自己的變化和進(jìn)步，那么體驗(yàn)會(huì)完全不一樣：

“恭喜你！堅(jiān)持21天后，你的平均步數(shù)提升了20%，體力更充沛了。”

“你過去一周的深度睡眠時(shí)間比上個(gè)月增長(zhǎng)了30%，是不是感覺更精神了？”

“過去一個(gè)月，你成功減少了XX%的糖分?jǐn)z入，保持下去，皮膚狀態(tài)會(huì)更好哦！”

服務(wù)能否長(zhǎng)久，不在于它的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)多么酷炫，而是能否讓用戶離不開它。當(dāng)用戶看見服務(wù)的價(jià)值，就會(huì)真正留下。

原則六：好服務(wù)，保持服務(wù)一致

有位同事在始祖鳥買了一件沖鋒衣。有一次，他吃飯不小心把衣服弄上了油漬。

沖鋒衣的材質(zhì)比較特殊，洗護(hù)起來稍有不慎可能會(huì)損壞涂層，所以他不敢輕易自己清洗，但是送去普通干洗店又擔(dān)心花冤枉錢。

后來他發(fā)現(xiàn)始祖鳥的GAMMA會(huì)員權(quán)益中有清洗服務(wù)，所以他毫不猶豫地預(yù)約了最近的門店送洗。

讓他沒想到的是，不到一周他就收到了寄回來的沖鋒衣。拆開包裝的那一刻，他愣住了，懷疑自己收到了一件全新的衣服。

沖鋒衣被精心裝在一個(gè)印有始祖鳥logo的黑色盒子里，又酷炫又精致。打開盒子，衣服整潔地疊放在防塵袋中，干凈得仿佛是新的一樣。

盒子里還附帶一張洗護(hù)受理卡，上面寫著一行小字：“感謝您將產(chǎn)品托付給我們處理”，細(xì)膩又充滿儀式感。

同事笑著說：“我原本覺得始祖鳥的衣服有點(diǎn)貴，但這次售后服務(wù)讓我覺得，錢花得值！”始祖鳥不僅在產(chǎn)品上做到了極致，連服務(wù)體驗(yàn)也毫不妥協(xié)，徹底讓他折服。

在用戶眼里，幾乎所有企業(yè)都會(huì)在售前做出各種承諾，但只有少數(shù)企業(yè)能夠在交易結(jié)束后，依舊保持對(duì)用戶的關(guān)注與承諾。

而無微不至的售后服務(wù)，不僅可以鞏固前期銷售，還能為企業(yè)提供二次開發(fā)的機(jī)會(huì)。

原則七：把握服務(wù)節(jié)奏

如果一個(gè)人反復(fù)被同樣的事物、方式、強(qiáng)度、頻率刺激的時(shí)候，反應(yīng)就會(huì)開始變?nèi)酰踔習(xí)a(chǎn)生一種厭倦心理。

服務(wù)也是如此。將過多的步驟、連續(xù)的亮點(diǎn)填滿用戶旅程，填滿整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值表達(dá)，不僅容易讓顧客感到疲勞或困惑，也會(huì)限制人與人交互、人與空間交互的生長(zhǎng)能力。

名創(chuàng)優(yōu)品的購(gòu)物體驗(yàn)與眾不同。他們沒有導(dǎo)購(gòu)員，店員也不會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)在你身邊推銷東西。你可以享受一種安靜自在的沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)。

許多人可能會(huì)感到疑惑：為什么名創(chuàng)優(yōu)品沒有導(dǎo)購(gòu)？這真的行得通嗎？

其實(shí)，名創(chuàng)優(yōu)品的策略簡(jiǎn)單而高效。它的商品大多數(shù)是生活中常見的日用品，而且價(jià)格透明，無需導(dǎo)購(gòu)員來解說或演示。所以，名創(chuàng)優(yōu)品沒有必要依賴導(dǎo)購(gòu)來推銷產(chǎn)品。

這樣一來，顧客在購(gòu)物時(shí)，享有了更大的自主權(quán)和自由度，同時(shí)還為企業(yè)節(jié)約了成本。

原則八：好服務(wù)，把事落到實(shí)處

想要讓用戶切實(shí)感受到服務(wù)的誠(chéng)意，需要我們把“要我做”變成“我要做”。不僅僅是按照流程執(zhí)行，更要用心去思考，積極主動(dòng)為用戶服務(wù)，而不僅僅是被動(dòng)響應(yīng)。

一個(gè)來自美國(guó)聯(lián)邦快遞的經(jīng)典案例，也許能帶來很多啟示。

有一次，一位女士致電快遞員，她即將結(jié)婚，但她的婚紗卻卡在了佛羅里達(dá)。她焦急地告訴快遞員：“婚紗原本今天中午要到，但現(xiàn)在已經(jīng)下午三點(diǎn)了，明天我就要結(jié)婚了，你能幫我嗎？”

這名快遞員沒有簡(jiǎn)單地說“不可能”，而是毫不猶豫地決定租用專機(jī)和飛行員，將包裹直接空運(yùn)到這位女士所在的小鎮(zhèn)。

租飛機(jī)送婚紗聽起來也許有些不可思議，但正是這份主動(dòng)與責(zé)任感，最終贏得了用戶和其他當(dāng)?shù)厝说男湃闻c好感，幫助聯(lián)邦快遞在那個(gè)地區(qū)打開了市場(chǎng)。

這種積極行動(dòng)的精神，不僅讓用戶感動(dòng)，也讓公司贏得了口碑和忠誠(chéng)。

原則九：好服務(wù)，鼓勵(lì)人人有責(zé)

一位商界顧問曾在幫助數(shù)十家經(jīng)營(yíng)不善的公司后，總結(jié)出員工言語中最常出現(xiàn)的兩大危險(xiǎn)信號(hào)：

一是過多使用“他們”一詞，比如“他們搞砸了”“他們不明白”；二是頻繁說“我不負(fù)責(zé)這個(gè)”，言外之意就是“這件事與我無關(guān)，不要來找我”。

這兩種言語傳達(dá)出一個(gè)危險(xiǎn)的信息：?jiǎn)T工認(rèn)為用戶的需求與自己無關(guān)，覺得總有別人會(huì)處理。

然而，真正好的服務(wù)，恰恰源于“我來負(fù)責(zé)”的態(tài)度，而不是“推給別人”。

一個(gè)組織的目標(biāo)，從來不只是完成眼前的服務(wù)流程，而是運(yùn)用一切方式讓用戶愿意再來，并持續(xù)復(fù)購(gòu)。

因此，用戶的問題，永遠(yuǎn)不該被推開。

即便員工的崗位職責(zé)不直接面對(duì)用戶，也應(yīng)該有服務(wù)意識(shí)，明白：當(dāng)用戶需要幫助時(shí)，你就是“第一責(zé)任人”，你就是最直接、最有效的解決者。

原則十：好服務(wù)，適當(dāng)使用減法

近幾年，許多企業(yè)在追求“降本增效”的路上越走越窄。

他們追求的往往是消除“看得見的浪費(fèi)”——比如把廁所每個(gè)蹲位一卷紙換成門口一卷紙，把食堂免費(fèi)的打包袋取消，把快遞服務(wù)從順豐變成韻達(dá)等。

但如果只是將降本增效等同于簡(jiǎn)單粗暴的“削減”，不僅可能得不償失，甚至?xí)茐钠髽I(yè)的基本服務(wù)能力和用戶體驗(yàn)。

比如現(xiàn)在越來越多的餐廳和商超都推行自助結(jié)賬服務(wù)。顧客要一件一件地掃描商品，這個(gè)過程可能會(huì)不小心漏掃了商品，或者系統(tǒng)突然出現(xiàn)錯(cuò)誤。這種自動(dòng)化不僅沒節(jié)省時(shí)間，反而帶來更多麻煩。

但優(yōu)衣庫(kù)的自助結(jié)賬，真正做到了自動(dòng)化。顧客只需要把所有商品一次性丟進(jìn)結(jié)賬框，機(jī)器立刻就能完成商品識(shí)別、計(jì)算、生成賬單。整個(gè)過程像按下了“快進(jìn)鍵”，一氣呵成。

創(chuàng)新要讓改變的過程變得自然且有意義。尊重用戶體驗(yàn)，同時(shí)又能為用戶創(chuàng)造更好體驗(yàn)的服務(wù)，能更好地實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與人性溫度的雙贏。

結(jié)語

追求卓越的服務(wù)理念，企業(yè)必須持續(xù)學(xué)習(xí)、適應(yīng)和創(chuàng)新。這不僅是生存的需要，更是保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

只有不斷地自我更新、靈活應(yīng)變，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，找到屬于自己的新世界。

*文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表筆記俠立場(chǎng)。

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