文 | 難得君

兩個中年男人的撕逼，占據了這幾天幾乎所有熱搜。

羅永浩在機場吃完西貝，發(fā)微博吐槽幾乎全是預制菜，價格還貴得讓人惡心。這本是一次普通的消費者反饋，卻意外引發(fā)西貝創(chuàng)始人賈國龍的高調回應，聲稱要起訴羅永浩。

一場普通的消費者吐槽，最終演變成一場全民關注的輿論事件。

一、一場本可避免的對抗

羅永浩最初的吐槽并不激烈。用他自己的話說，那甚至算不上批評，更像是“愛撫”。他的矛頭主要指向預制菜現(xiàn)象，西貝只是順帶被提及。這種級別的批評，對知名餐飲品牌來說幾乎家常便飯。

按理說，西貝有無數種方式處理這種小事?？梢灾弥焕?，可以誠懇回應，甚至可以私下溝通。但西貝選擇了最令人意外的應對方式，老板親自上陣，高調宣戰(zhàn)。

賈國龍不僅堅稱西貝“100%沒有預制菜”，還公布了羅永浩的菜單，甚至揚言“一定會起訴”。一連串的回應，讓人目瞪口呆。

二、預制菜的定義之爭

這場爭論的核心，其實是一場關于“預制菜”的定義之爭。

對普通消費者來說，“預制菜”就是那些不是在門店現(xiàn)場制作，而是經過預先處理的菜品。

按照這個理解，絕大多數連鎖餐廳都在使用某種形式的預制菜。

但行業(yè)內部對預制菜有更細致的分類：即配（切好配好的食材）、即烹（半成品需要烹飪）、即熱（只需加熱的菜品）、即食（完全做好的菜品）。

而國家標準則采用清單制，只有列入清單的才算預制菜。

西貝可能確實沒有使用國家標準認定的預制菜，但毫無疑問，他們的菜品經過了中央廚房的預處理。這種認知差異，成了爭論的焦點。

三、消費者真正在意的是什么

消費者真的那么反對預制菜嗎？恐怕不是。

大多數人反感的不是預制菜本身，而是以現(xiàn)做菜的價格出售預制菜，卻沒有明確告知消費者。人們希望擁有知情權和選擇權。

西貝的菜品價格不菲，一碗面動輒四五十元。消費者付出這樣的價格，自然對品質有相應的期待。當發(fā)現(xiàn)菜品可能并非現(xiàn)做時，產生被欺騙的感覺也就不難理解了。

四、失敗的公關與老板的心態(tài)

西貝這次的反應，堪稱公關失敗的典型案例。

遇到消費者投訴，首先是分析對手是誰。無論是普通消費者還是羅永浩，他們的身份首先都是顧客。企業(yè)將顧客置于對立面，本身就是大忌。

其次是自證清白的方式。聲稱“100%沒有預制菜”的說法太過絕對，很容易被找出反例。公布顧客菜單更是侵犯隱私的行為。

最糟糕的是威脅起訴消費者。這一舉動嚇壞了無數人：以后在淘寶給差評會不會被起訴？在朋友圈吐槽餐廳會不會被跨?。?/p>

賈國龍的反應暴露了許多創(chuàng)一代企業(yè)家的通?。夯钤谧约旱氖澜缋铮J為自己的成功完全靠個人能力，忽視了時代紅利和團隊貢獻。

員工可以對老板唯命是從，但市場不會圍繞任何企業(yè)轉動。

五、羅永浩的輿論場優(yōu)勢

賈國龍選擇與羅永浩正面交鋒，尤其不明智。

羅永浩作為互聯(lián)網時代的初代網紅，深諳輿論場的游戲規(guī)則。除了做手機不太成功，他在口水戰(zhàn)中幾乎從未落過下風。

賈國龍雖然是成功的企業(yè)家，但在輿論場上完全不是羅永浩的對手。

更關鍵的是，這次爭論中羅永浩站在了消費者一邊，代表了大眾對知情權的訴求。

很多人并非喜歡羅永浩，只是希望通過他這個“嘴替”表達自己的不滿。

六、預制菜的真正問題

預制菜本身不是問題。

從某種程度上說，預制菜甚至是餐飲行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

預制菜能夠保證口味標準化，提高出餐效率，降低運營成本。

這些問題本該通過行業(yè)自律和標準規(guī)范來解決，而不是通過企業(yè)與消費者的對抗。

七、行業(yè)的反思與未來

西貝事件應該引起整個餐飲行業(yè)的反思。

消費者不是反對預制菜，而是要求透明和選擇權。就像老鄉(xiāng)雞那樣，明確標注哪些菜是預制的，預制到什么程度，讓消費者自己決定是否購買。

長期來看，餐飲行業(yè)可能需要建立更完善的標注制度，甚至國家應該出臺相關規(guī)定，強制餐廳標注菜品的制作方式。

八、我們都是消費者

最后，讓我們回到消費者的視角。

作為消費者，我們花自己的錢，希望買到符合預期的產品和服務。當我們感到不滿意時，有權利用適當的方式提出批評。

企業(yè)應該珍惜每一次消費者反饋，那是改進的機會，而不是挑釁的宣言。對待批評的態(tài)度，往往決定了一個企業(yè)能走多遠。

我常想：為什么一次普通的消費者吐槽，會演變成這樣一場風波？或許是因為，我們每個人都渴望被尊重，渴望自己的聲音被聽見。

老羅爭取的不只是對一道菜的評價權，更是每一個普通人的話語權。

如果他成功，那光芒將照亮我們每一個人，下一次當我們想要說出“這道菜不值這個價”時，不必擔心會被起訴，不必害怕會被報復。

這不僅僅關于一頓飯，而是關于我們如何在這個世界上存在：能否自由地表達，能否被平等地對待，能否在消費時獲得應有的尊重。

所以，我還是要對老羅表達支持。不為別的，就為那份“吃個明白”的樸素愿望。

因為我們每個消費者，都值得被真誠對待。