文 | 難得君
兩個中年男人的撕逼,占據了這幾天幾乎所有熱搜。
羅永浩在機場吃完西貝,發(fā)微博吐槽幾乎全是預制菜,價格還貴得讓人惡心。這本是一次普通的消費者反饋,卻意外引發(fā)西貝創(chuàng)始人賈國龍的高調回應,聲稱要起訴羅永浩。
一場普通的消費者吐槽,最終演變成一場全民關注的輿論事件。
一、一場本可避免的對抗
羅永浩最初的吐槽并不激烈。用他自己的話說,那甚至算不上批評,更像是“愛撫”。他的矛頭主要指向預制菜現(xiàn)象,西貝只是順帶被提及。這種級別的批評,對知名餐飲品牌來說幾乎家常便飯。
按理說,西貝有無數種方式處理這種小事??梢灾弥焕?,可以誠懇回應,甚至可以私下溝通。但西貝選擇了最令人意外的應對方式,老板親自上陣,高調宣戰(zhàn)。
賈國龍不僅堅稱西貝“100%沒有預制菜”,還公布了羅永浩的菜單,甚至揚言“一定會起訴”。一連串的回應,讓人目瞪口呆。
二、預制菜的定義之爭
這場爭論的核心,其實是一場關于“預制菜”的定義之爭。
對普通消費者來說,“預制菜”就是那些不是在門店現(xiàn)場制作,而是經過預先處理的菜品。
按照這個理解,絕大多數連鎖餐廳都在使用某種形式的預制菜。
但行業(yè)內部對預制菜有更細致的分類:即配(切好配好的食材)、即烹(半成品需要烹飪)、即熱(只需加熱的菜品)、即食(完全做好的菜品)。
而國家標準則采用清單制,只有列入清單的才算預制菜。
西貝可能確實沒有使用國家標準認定的預制菜,但毫無疑問,他們的菜品經過了中央廚房的預處理。這種認知差異,成了爭論的焦點。
三、消費者真正在意的是什么
消費者真的那么反對預制菜嗎?恐怕不是。
大多數人反感的不是預制菜本身,而是以現(xiàn)做菜的價格出售預制菜,卻沒有明確告知消費者。人們希望擁有知情權和選擇權。
西貝的菜品價格不菲,一碗面動輒四五十元。消費者付出這樣的價格,自然對品質有相應的期待。當發(fā)現(xiàn)菜品可能并非現(xiàn)做時,產生被欺騙的感覺也就不難理解了。
四、失敗的公關與老板的心態(tài)
西貝這次的反應,堪稱公關失敗的典型案例。
遇到消費者投訴,首先是分析對手是誰。無論是普通消費者還是羅永浩,他們的身份首先都是顧客。企業(yè)將顧客置于對立面,本身就是大忌。
其次是自證清白的方式。聲稱“100%沒有預制菜”的說法太過絕對,很容易被找出反例。公布顧客菜單更是侵犯隱私的行為。
最糟糕的是威脅起訴消費者。這一舉動嚇壞了無數人:以后在淘寶給差評會不會被起訴?在朋友圈吐槽餐廳會不會被跨?。?/p>
賈國龍的反應暴露了許多創(chuàng)一代企業(yè)家的通?。夯钤谧约旱氖澜缋铮J為自己的成功完全靠個人能力,忽視了時代紅利和團隊貢獻。
員工可以對老板唯命是從,但市場不會圍繞任何企業(yè)轉動。
五、羅永浩的輿論場優(yōu)勢
賈國龍選擇與羅永浩正面交鋒,尤其不明智。
羅永浩作為互聯(lián)網時代的初代網紅,深諳輿論場的游戲規(guī)則。除了做手機不太成功,他在口水戰(zhàn)中幾乎從未落過下風。
賈國龍雖然是成功的企業(yè)家,但在輿論場上完全不是羅永浩的對手。
更關鍵的是,這次爭論中羅永浩站在了消費者一邊,代表了大眾對知情權的訴求。
很多人并非喜歡羅永浩,只是希望通過他這個“嘴替”表達自己的不滿。
六、預制菜的真正問題
預制菜本身不是問題。
從某種程度上說,預制菜甚至是餐飲行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
預制菜能夠保證口味標準化,提高出餐效率,降低運營成本。
這些問題本該通過行業(yè)自律和標準規(guī)范來解決,而不是通過企業(yè)與消費者的對抗。
七、行業(yè)的反思與未來
西貝事件應該引起整個餐飲行業(yè)的反思。
消費者不是反對預制菜,而是要求透明和選擇權。就像老鄉(xiāng)雞那樣,明確標注哪些菜是預制的,預制到什么程度,讓消費者自己決定是否購買。
長期來看,餐飲行業(yè)可能需要建立更完善的標注制度,甚至國家應該出臺相關規(guī)定,強制餐廳標注菜品的制作方式。
八、我們都是消費者
最后,讓我們回到消費者的視角。
作為消費者,我們花自己的錢,希望買到符合預期的產品和服務。當我們感到不滿意時,有權利用適當的方式提出批評。
企業(yè)應該珍惜每一次消費者反饋,那是改進的機會,而不是挑釁的宣言。對待批評的態(tài)度,往往決定了一個企業(yè)能走多遠。
我常想:為什么一次普通的消費者吐槽,會演變成這樣一場風波?或許是因為,我們每個人都渴望被尊重,渴望自己的聲音被聽見。
老羅爭取的不只是對一道菜的評價權,更是每一個普通人的話語權。
如果他成功,那光芒將照亮我們每一個人,下一次當我們想要說出“這道菜不值這個價”時,不必擔心會被起訴,不必害怕會被報復。
這不僅僅關于一頓飯,而是關于我們如何在這個世界上存在:能否自由地表達,能否被平等地對待,能否在消費時獲得應有的尊重。
所以,我還是要對老羅表達支持。不為別的,就為那份“吃個明白”的樸素愿望。
因為我們每個消費者,都值得被真誠對待。
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