西貝這事兒，過不去了。

24小時之內，羅永浩先后宣布休戰(zhàn)和揚言“沒法揭過去了”。9月13日晚，羅永浩在微博發(fā)文稱：“西貝的事情可以告一段落了，期待預制菜相關的國家法規(guī)盡快出臺。我要忙正事了?！?/p>

而14日晚間，一則西貝創(chuàng)始人賈國龍在微信群的表態(tài)流傳出來。前半段聲稱反思，后半段卻說羅永浩是“網絡黑嘴”“網絡黑社會”，“太壞了”。幾個小時后，羅永浩在微博宣稱，“好，賈國龍，那這件事我們沒法揭過去了。”此后并邀請賈國龍當面直播對話。

羅永浩微博

風波起源于4日前。9月10日，羅永浩在微博公開吐槽著名連鎖餐飲品牌西貝莜面村：“幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了?！毙礇_上多平臺熱搜，相關微博話題點擊量突破2500萬。

“西貝XIBEI”是西貝餐飲集團旗下主品牌，成立于2002年，最初起源于1988年內蒙古一家小吃店，總部位于北京，在全國擁有近四百家門店。

9月11日晚間，西貝創(chuàng)始人、董事長賈國龍公開對羅永浩的指控作出回應，稱“西貝一道預制菜都沒有”，并強硬表態(tài)“一定要起訴羅永浩”。

賈國龍稱百分百不是預制菜 / 圖源：澎湃新聞

隨后，羅永浩接連在社交媒體上連發(fā)數條微博，不僅逐條駁斥了賈國龍的說法，還同時發(fā)布十萬元懸賞，公開征集西貝使用預制菜的“證據”。次日上午，羅永浩再次發(fā)博稱，不反對預制菜，終極訴求是“讓消費者獲得知情權”。

幾個來回過后，“羅賈”之爭漸有白熱化趨勢，賈國龍仍然咬死不用預制菜，并公開邀請媒體來西貝的后廚參觀檢查。

9月13日，確有記者探訪了西貝北京環(huán)球貿易店的后廚，并發(fā)現(xiàn)多種保質期較長的、尚未烹飪的冷凍制品。其中包括保質期18個月的海鱸魚，保質期9個月的手工戧面饅頭，還有兒童餐中的常見配菜——保質期可達2年的西蘭花。

西貝兒童餐配菜西蘭花保質期2年 / 圖源：潮新聞

該門店店長對媒體作出回應，表示門店開業(yè)至今都是中央廚房配貨+門店烹飪的模式?！霸蹅冞@兒沒有預制菜，預制菜國家是有定義的?！?/p>

話題從“西貝是不是預制菜”，轉移為“什么是預制菜”之爭?？此茷槲髫愙A來了幾分體面和緩沖空間，但發(fā)酵至此，西貝其實已經陷入了無可逆轉之敗局。

敗在姿態(tài)

從這件事的結果往回看，輿論風波最大的起因，源于賈國龍以強硬姿態(tài)回應羅永浩。

作為一個公眾人物，同時也作為一個與互聯(lián)網生態(tài)緊密結合的網紅、文娛名人，羅永浩長期以來一直以直率、愛懟人的形象示人，且屢次置身于不少爭議話題的風口浪尖。過去二十年來，他就公開懟過西門子冰箱、直播行業(yè)、新東方的俞敏洪等人。

但過往，羅永浩掀起過的爭論風波，還從未像這次一樣，讓一家企業(yè)陷入一邊倒的口誅筆伐。為何如此？

首先，羅永浩先是一個消費者，他有權評價消費體驗。企業(yè)的回應不該針對他的身份，而應尊重他的消費角色。

但西貝的創(chuàng)始人賈國龍的第一反應是：這是對品牌的誹謗。他先看到的不是羅永浩的消費者形象，而是他作為公眾人物進行的攻擊。并且，是否是預制菜，不能是他羅永浩說了算。

但凡是另一個普通消費者，在點評網站上評價了這么一句，都不會獲得企業(yè)董事長如此大動肝火的回應。就在羅永浩發(fā)言之前幾天，南風窗記者還在西貝廣州店的點評平臺上，看到了消費者對“預制菜”的抱怨，留言發(fā)布于8月底，給出的評價是1星。

西貝廣州店消費者評價

如此截然不同的態(tài)度，似乎暗含了：并非任何人都可以評價我們。

是否是預制菜，是這件事所有消費者關心的重點，但賈國龍的重點是著急否定羅永浩，當他以董事長的身份，急著維護和辯解時，就忽略了一來一回當中，已經將自己迅速置于辯論的下風。

“絕無預制菜”的強硬表態(tài)，在消費者耳中因而顯得虛偽。后廚拿出保質期長達一兩年的預制食材，告訴媒體鏡頭，告訴廣大消費者，這不是預制菜，即便它不違法，也難以合情理，難以讓人覺得“新鮮”。

而賈國龍的過度應激，不僅沒有厘清事實，反而把自己推到了對立面，顯得既傲慢又狹隘，也導致西貝在此事上后續(xù)失去了其他更多人的體恤。

價格與信任是真問題

消費者不滿的核心不在“是否預制”，而在于性價比和信任感。

如今，大部分規(guī)模化的連鎖餐飲，完全避免預制食材幾乎不可能。并且在“預制菜”這個概念本身就缺乏社會共識的時候，對“是否預制”的判斷，各方本來就各執(zhí)己見。

對商家而言，最合適的應對方式，恰恰就是趁著定義尚未走進大眾心中的窗口，冷靜處理這一爭議，同時若能抓住窗口精進廚藝，提高性價比，預制與否，便遲早不會再是一個干擾項。

而消費者這邊，并非完全排斥預制菜，他們在意的，主要是價格、質量和透明度。輿論之所以不站西貝這一邊，除了西貝官方態(tài)度的傲慢之外，最核心的原因，無外乎實打實的就餐性價比。

一個是價格。預制菜是否值得這個價？也許答案因人而異，但當一家餐廳在性價比方面普遍收到負面反饋的時候，商家本身就該做出調整了。一部分消費者對西貝的價格不滿已久。作為一家主打面食的西北餐廳，它能在噱頭上玩文章，把菜賣出高價，而在消費普遍降級的今天，最遭人嫌的，就是名不副實的概念和噱頭。

賈國龍曬出羅永浩在西貝消費的賬單

另一個關鍵則是質量。尤其是兒童餐問題，將家長的情緒推向爆點。西貝曾以“家有寶貝吃西貝”打廣告，建立了家長的信任。然而，當這次風波曝光后廚“保質期兩年的西藍花”“預制包裝的胡蘿卜炒飯”等情況后，家長坐不住了。社交平臺上紛紛涌現(xiàn)對兒童餐不新鮮的不滿，諸如，帶著兩歲的孩子去吃西貝，卻發(fā)現(xiàn)“西藍花的年齡竟然比孩子還大”。

兒童食品不同于成人飲食，成年人自己吃著“垃圾食品”，也不愿孩子的食品安全和衛(wèi)生有一點問題。而大品牌和連鎖店，至少可以幫家長在心理層面過濾一層擔憂。如今，西貝將這層信任主動戳破了。而信任一旦被戳破，品牌口碑便坍塌無余。

傲慢和小氣是商家大忌

上一次因為“欺負兒童”而遭到輿論風暴的商家，還是河南鄭州的一家面館。一個月前，因宣稱“免費續(xù)面”卻吐槽孩童要求續(xù)面，老板暴露出來的小器、心胸狹隘，均讓他與店鋪被公眾集體討伐。事發(fā)不久后，那家面館就關門歇業(yè)了。

不同于西貝這么大的連鎖品牌，個體經營戶是承受不起大面積網暴的。

從小面館到大西貝，不難發(fā)現(xiàn)，如今，最容易踩中消費者尾巴的一種商家姿態(tài)，就是傲慢和小氣。預制菜不是錯，價格高也不是錯，只要一切還在自由市場的選擇范疇內，沖突和矛盾就不會產生。

賈國龍

但當越來越多消費者對大品牌的背書祛魅，更注重實實在在看得見、實實在在吃進嘴里的味道和質量，餐飲企業(yè)再將對外的態(tài)度優(yōu)先于對內的質量要求，便與當下的社會心理背道而馳了。

這就像前陣子被群嘲的“主理人”文化，消費降級的大環(huán)境下，商家最忌諱的就是缺乏對消費者的應有同理心。尤其是大品牌，一旦表現(xiàn)出“不要你覺得，只要我覺得”的姿態(tài)，就會迅速激起集體反感。

如今，西貝肉眼可見地節(jié)節(jié)敗退，看起來已經被“打怕了”，但如果這次挫敗，能倒逼一些商家重新審視消費者需求、調整與消費者之間的信息透明度，或許反而能在這場短期內難以停息的信任之戰(zhàn)里，曲線救國地活下去。

作者 |永舟

編輯 | 蘇米

值班主編 | 張來

排版 | 阿車