15日中午，西貝就近期的預(yù)制菜風(fēng)波發(fā)布道歉信，稱“生產(chǎn)工藝與顧客期望有較大差異，沒(méi)有滿足廣大顧客的需求與期待”，并表示“顧客‘虐’我千百遍，我待顧客如初戀”，再度沖上熱搜。

近期，“西貝”深陷預(yù)制菜風(fēng)波，其實(shí)事件本身并不復(fù)雜，公眾要的始終也只是一個(gè)知情權(quán)。但品牌方從頭到尾流露出的傲慢，卻引發(fā)了更大的輿論風(fēng)暴。一開始，面對(duì)質(zhì)疑，創(chuàng)始人賈國(guó)龍的強(qiáng)硬回應(yīng)將“西貝”推上了風(fēng)口浪尖；隨后大膽開放后廚參觀更是陷入了“自證變自曝”的窘境，遭到群嘲；再到如今，一紙遲來(lái)的道歉，其中“顧客虐我”言論又再度引發(fā)不滿。

有網(wǎng)友就表示，顧客到底怎么“虐”你了，請(qǐng)展開說(shuō)說(shuō)。首先，顧客到店就餐，需要滿足的除了“需求與期待”，更重要的是知情權(quán)。從最開始“沒(méi)有一道預(yù)制菜”到現(xiàn)如今“調(diào)整為現(xiàn)炒現(xiàn)做”，“西貝”到底是在利用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)玩概念，還是自己打自己臉？利用消費(fèi)者對(duì)公共政策的不熟悉玩概念，本身就是一種傲慢的辯駁。說(shuō)到底，消費(fèi)者吃頓飯并不需要去學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，回歸到餐飲本質(zhì)，消費(fèi)者真正關(guān)心的是自己花不菲價(jià)格吃到的，究竟是“剛做好的菜”還是“剛熱好的菜”。

其次，將顧客對(duì)餐廳提出正常要求曲解為“顧客虐我千百遍”，更是一種典型的偷換概念，也不是道歉者應(yīng)有的姿態(tài)。到底是顧客“虐”你，還是你“虐”顧客，“西貝”應(yīng)該好好想想。消費(fèi)者花錢吃飯還要被“陰陽(yáng)”？被教育？這一言論將“西貝”的傲慢暴露無(wú)遺，更再次將消費(fèi)者推向了對(duì)立面。

說(shuō)到底，在這次輿論風(fēng)波中，“西貝”并不是敗給了人們對(duì)于預(yù)制菜的“偏見(jiàn)”，更多的是輸給了自身的“傲慢”。強(qiáng)硬的爭(zhēng)辯并不代表有理，傲慢的態(tài)度更無(wú)法讓消費(fèi)者共情。我們無(wú)意“站隊(duì)”本次事件中的任何一方，但作為一家知名餐飲品牌，“西貝”理應(yīng)有貨真價(jià)值的誠(chéng)意，更要對(duì)消費(fèi)者有起碼的尊重與共情，站在消費(fèi)者的角度來(lái)處理問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急，而不是連公開道歉都透露出一股“嚶嚶嚶”的委屈味道。

一紙道歉，再度引發(fā)爭(zhēng)議，“西貝”或許仍不知道自己錯(cuò)在哪里？與其爭(zhēng)辯，還不如多思考一下，消費(fèi)者到底需要的是什么？又如何以品質(zhì)衛(wèi)生的餐品、公開透明的定價(jià)挽回消費(fèi)者信任？想清楚了再道歉，再行動(dòng)，才能真正解決當(dāng)下的危機(jī)。

上游新聞評(píng)論員 龍春暉