本報(bào)（chinatimes.net.cn）記者吳敏 北京報(bào)道

9月13日傍晚，一場突如其來的冰雹襲擊了北京城，北京房山、豐臺(tái)、門頭溝、大興、通州、朝陽等地出現(xiàn)冰雹，最大直徑 2 厘米，有不少戶外停放的車輛被砸壞。

然而，與以往不同，這一次，許多車主并沒有陷入以往的焦慮與奔波。他們不再忙著四處打電話報(bào)案、排隊(duì)等待查勘員、往返于定損中心和修理廠之間，而是從容地拿起手機(jī)，打開保險(xiǎn)公司的APP，點(diǎn)擊“視頻理賠”按鈕，在AI客服的語音引導(dǎo)下，環(huán)繞車輛拍攝損傷部位。

視頻另一端，定損員實(shí)時(shí)標(biāo)注損傷范圍，AI算法同步識(shí)別零件與損傷等級(jí)。短短幾分鐘，定損報(bào)告就已生成。幾小時(shí)內(nèi)，賠款迅速到賬。這一切，標(biāo)志著車險(xiǎn)理賠正式從“跑腿辦”邁入“視頻辦”時(shí)代。保險(xiǎn)業(yè)，正在數(shù)字化變革中，重新定義服務(wù)的邊界。

車險(xiǎn)理賠進(jìn)入“視頻時(shí)代”

9月的北京，原本晴朗的傍晚忽然風(fēng)云突變，乒乓球大小的冰雹猝不及防地砸下。露天停放的車輛瞬間遭了殃，無數(shù)車被砸出密密麻麻的小坑，擋風(fēng)玻璃出現(xiàn)蛛網(wǎng)般裂痕，有的天窗直接被砸穿。

“那天晚上，冰雹砸在車上噼里啪啦作響，我就知道完蛋了?！奔易∝S臺(tái)的車主王先生回憶道，“第二天早上到停車場一看，心都涼了半截，整個(gè)車都被砸出密密麻麻的小坑?！?/p>

這場突如其來的天災(zāi)，成了保險(xiǎn)理賠服務(wù)的“試金石”。與傳統(tǒng)理賠方式不同，這次大多數(shù)車主選擇了線上理賠。保險(xiǎn)公司的應(yīng)對(duì)也顯得游刃有余。如平安產(chǎn)險(xiǎn)、大家產(chǎn)險(xiǎn)等紛紛推出應(yīng)急理賠方案，開通綠色通道，引導(dǎo)客戶使用視頻定損等數(shù)字化工具。

王先生打開保險(xiǎn)公司APP，點(diǎn)擊“視頻理賠”，接通后，AI客服引導(dǎo)他環(huán)繞車輛拍攝損傷部位。視頻另一端，定損員實(shí)時(shí)標(biāo)注損傷范圍，AI算法同步識(shí)別零件與損傷等級(jí)。十分鐘后，定損報(bào)告生成：更換前擋風(fēng)玻璃、修復(fù)車頂鈑金，預(yù)估費(fèi)用7200元。

更讓他驚喜的是，兩小時(shí)后，他就收到短信提示：“賠款已直賠至合作修理廠，請(qǐng)您預(yù)約維修時(shí)間?！闭麄€(gè)理賠過程，王先生沒有填寫任何紙質(zhì)單據(jù)，甚至沒有與查勘員見面?！拔野衍囬_到修理廠，他們直接對(duì)接保險(xiǎn)公司，我簽個(gè)字就把車放下了。三天后取車，一分錢沒墊?！?/p>

車險(xiǎn)理賠一直是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的痛點(diǎn)?；貞浧饚啄昵暗睦碣r經(jīng)歷，老車主們都有說不完的“苦水”。

“2019年我的車也被冰雹砸過，那時(shí)候理賠真是折騰人?！遍_了十五年車的張師傅說，“先要排隊(duì)等查勘員現(xiàn)場勘查，然后去定損中心定損，再拿著單子去修車，最后還要送材料到保險(xiǎn)公司。前前后后跑了四趟，用了一個(gè)多星期。”

這種傳統(tǒng)理賠模式不僅耗時(shí)耗力，還常常因定損標(biāo)準(zhǔn)不透明、人為判斷差異等問題引發(fā)糾紛。查勘員工作負(fù)荷大、案件積壓多、客戶滿意度低，成為行業(yè)普遍難題。

轉(zhuǎn)變始于2021年。當(dāng)時(shí)，保險(xiǎn)公司開始大規(guī)模推廣線上化服務(wù)，將人工智能、大數(shù)據(jù)、視頻技術(shù)應(yīng)用于理賠流程。到了2023年，主要保險(xiǎn)公司已基本實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠全流程線上化，并且不斷升級(jí)服務(wù)，如大家財(cái)險(xiǎn)今年就正式推出創(chuàng)新升級(jí)的“大家-如E賠”車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式。

“該模式通過數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)傳統(tǒng)理賠流程，實(shí)現(xiàn)視頻連線-在線定損-極速賠付全流程線上化閉環(huán)，為車主打造高效透明的理賠服務(wù)新體驗(yàn)。”據(jù)大家財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，案件平均處理時(shí)效明顯縮短，服務(wù)觸點(diǎn)減少50%-80%，徹底告別傳統(tǒng)理賠的溝通、跑腿。更關(guān)鍵的是過程透明，客戶可以全程視頻參與查勘、定損等環(huán)節(jié)，視頻掌握每一關(guān)鍵環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)，杜絕了人為爭議。

視頻定損并非簡單的“視頻通話”，其背后是一套復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)支撐。一位財(cái)險(xiǎn)公司理賠部負(fù)責(zé)人告訴本報(bào)記者，首先，AI視覺識(shí)別技術(shù)是核心。系統(tǒng)能夠通過視頻畫面自動(dòng)識(shí)別車輛型號(hào)、零件類型、損傷程度，甚至區(qū)分新舊傷。算法基于海量歷史理賠數(shù)據(jù)訓(xùn)練而成，識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)90%以上。其次，遠(yuǎn)程定損員與AI協(xié)同工作。AI負(fù)責(zé)初步識(shí)別與標(biāo)注，定損員進(jìn)行復(fù)核與確認(rèn)，雙方配合大幅提升了處理效率。

大家財(cái)險(xiǎn)理賠員向《華夏時(shí)報(bào)》記者透露：“通過遠(yuǎn)程視頻定損系統(tǒng)，我們每人每天可以處理50-60個(gè)案件，是傳統(tǒng)模式的3倍以上?！?/p>

此外，系統(tǒng)內(nèi)置的零件價(jià)格數(shù)據(jù)庫和維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)庫，能夠?qū)崟r(shí)生成維修方案與費(fèi)用預(yù)估，避免“因人定價(jià)”的問題?？蛻粼谝曨l過程中即可看到定損金額，確認(rèn)后直接提交，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)賠款支付流程。

“數(shù)字化流程讓定損過程更加透明公正，每個(gè)環(huán)節(jié)都有記錄，減少了糾紛?！鄙鲜隼碣r員補(bǔ)充道。

“定修一體化”提升客戶體驗(yàn)

理賠之后的維修環(huán)節(jié)，也在數(shù)字化浪潮中實(shí)現(xiàn)了深度融合。保險(xiǎn)公司與修理廠之間建立了數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制。車主完成定損后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦附近的合作修理廠，并顯示預(yù)計(jì)維修時(shí)間、工時(shí)費(fèi)用、客戶評(píng)價(jià)等信息。車主可在APP內(nèi)直接預(yù)約維修時(shí)間，理賠款由保險(xiǎn)公司直賠修理廠，客戶無需墊付資金。

“現(xiàn)在保險(xiǎn)公司直接打款到店，客戶不用墊錢，我們周轉(zhuǎn)也快了?！蹦车孪弟嚻放?S店經(jīng)理張先生告訴本報(bào)記者，從送修到理賠完成，客戶不再打電話追問進(jìn)度，系統(tǒng)里一切可見，信任反而增加了。

這種“定修一體化”模式，不僅提升了客戶體驗(yàn)，也優(yōu)化了維修資源的配置效率。修理廠可以提前備料、安排工位，減少客戶等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

在本次冰雹災(zāi)害中，不少車主總結(jié)了寶貴經(jīng)驗(yàn)。上述德系車品牌4S店經(jīng)理張先生向《華夏時(shí)報(bào)》記者表示，發(fā)現(xiàn)車輛受損后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)報(bào)案，拍攝損傷時(shí)要注意多角度、多光線條件拍攝，最好包含參照物顯示損傷大小。此外，建議錯(cuò)開早晚上下班高峰期進(jìn)行視頻理賠，此時(shí)系統(tǒng)響應(yīng)更快。

對(duì)于維修方式的選擇，張先生建議，小面積冰雹坑可采用無痕修復(fù)技術(shù)，能保留原廠車漆；大面積損傷可能需要鈑金噴漆。前擋風(fēng)玻璃裂紋超過5厘米建議更換。其還特別提醒：“冰雹損傷修復(fù)要特別注意車頂和引擎蓋內(nèi)部結(jié)構(gòu)檢查，有些隱性損傷需要專業(yè)設(shè)備檢測?！?/p>

這場冰雹災(zāi)害讓我們看到，保險(xiǎn)不再只是一張保單，而是一種服務(wù)生態(tài)。它嵌入用戶生活的方方面面，無論是用車、健康、養(yǎng)老還是旅行，保險(xiǎn)都在主動(dòng)介入風(fēng)險(xiǎn)管理。當(dāng)科技與人文更好地結(jié)合，保險(xiǎn)才能真正成為人們生活中溫暖而可靠的存在。

責(zé)任編輯：馮櫻子 主編：張志偉