在中國(guó)豪華汽車市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，“服務(wù)”二字正被賦予前所未有的深度與廣度。它早已超越了售后維修的傳統(tǒng)范疇，演進(jìn)為貫穿用戶從認(rèn)知、購(gòu)買、使用到置換全周期的完整體驗(yàn)體系。

近日，捷豹路虎中國(guó)以809分的卓越成績(jī)?cè)俣认s聯(lián)J.D.Power售后服務(wù)滿意度研究（CSI）豪華品牌冠軍。更令人矚目的是，捷豹路虎在今年一舉包攬J.D.Power銷售服務(wù)滿意度、汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)、新車質(zhì)量研究及售后服務(wù)滿意度四項(xiàng)豪華品牌第一，并在銷售服務(wù)滿意度中創(chuàng)下該研究近五年豪華品牌最高得分。

這一系列成就的背后，正是捷豹路虎對(duì)“新現(xiàn)代豪華”服務(wù)理念的深度實(shí)踐，也完美印證了捷豹路虎中國(guó)首席商務(wù)官吳辰所強(qiáng)調(diào)的“客戶在哪兒，我們就在哪兒”的服務(wù)理念。

吳辰表示：“近年來，捷豹路虎在品牌魅力、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)、智能化體驗(yàn)等維度屢獲殊榮，今年更一舉奪得四項(xiàng)冠軍，體現(xiàn)了‘新現(xiàn)代豪華主義’客戶體驗(yàn)的優(yōu)越性和價(jià)值感。無論市場(chǎng)如何變革，捷豹路虎始終以用戶需求為核心，致力于打造更尊崇、更高效、更安心的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。”

服務(wù)細(xì)節(jié)構(gòu)筑品牌護(hù)城河：從“修車”到“修心”的轉(zhuǎn)變

在J.D.Power售后服務(wù)六大服務(wù)因子全面評(píng)估中，捷豹路虎在服務(wù)設(shè)施、接待與診斷、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)預(yù)約等五個(gè)維度榮膺細(xì)分市場(chǎng)第一，其中四項(xiàng)得分高出行業(yè)均值20分以上。這些卓越數(shù)據(jù)的背后，體現(xiàn)的是捷豹路虎對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的精益求精和持續(xù)投入。

從用戶踏入展廳的那一刻起，一套精心設(shè)計(jì)的服務(wù)流程便悄然啟動(dòng)。數(shù)字化接待設(shè)備讓用戶實(shí)時(shí)掌握車輛狀況，專業(yè)服務(wù)顧問以真誠(chéng)微笑緩解等待焦慮，舒適客戶休息區(qū)提供媲美星級(jí)酒店的休憩體驗(yàn)。

這些看似細(xì)微的環(huán)節(jié)，實(shí)則是經(jīng)過反復(fù)推敲和精心打磨的成果。特別值得一提的是，捷豹路虎甚至對(duì)服務(wù)顧問的誠(chéng)信度這一用戶高度關(guān)切的環(huán)節(jié)進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn)，確保每位工作人員都能以最專業(yè)、最真誠(chéng)的態(tài)度服務(wù)客戶。

在車輛保養(yǎng)和維修方面，捷豹路虎推出的30項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)全面覆蓋車輛關(guān)鍵部件和常見問題點(diǎn)。更值得稱道的是，品牌提供的上門取送車服務(wù)精準(zhǔn)切中了都市精英人群時(shí)間寶貴的痛點(diǎn)。針對(duì)購(gòu)車三年以上的忠實(shí)客戶，捷豹路虎還特別提供專屬保養(yǎng)補(bǔ)貼，這些舉措無不體現(xiàn)著品牌對(duì)用戶擁車全生命周期價(jià)值的深刻理解和高度重視。

在服務(wù)響應(yīng)機(jī)制上，捷豹路虎的創(chuàng)新舉措同樣令人印象深刻。品牌鄭重承諾24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)經(jīng)銷商保修政策咨詢，確保客戶權(quán)益得到及時(shí)保障。在備件分倉(cāng)所在城市，捷豹路虎提供“當(dāng)日達(dá)”極速配送服務(wù)，顯著縮短了車輛維修等待時(shí)間。這些服務(wù)舉措看似平常，實(shí)則需要強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為堅(jiān)實(shí)支撐。

數(shù)字化賦能與服務(wù)體系的深度融合：打造新現(xiàn)代豪華體驗(yàn)

面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，捷豹路虎沒有選擇簡(jiǎn)單跟風(fēng)，而是創(chuàng)造性地將數(shù)字化工具與服務(wù)體系進(jìn)行深度整合，打造出獨(dú)具特色的新現(xiàn)代豪華服務(wù)體驗(yàn)。2023年，捷豹路虎全面啟用Smarter Sales系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了銷售全鏈路的數(shù)字化精細(xì)管理。這套系統(tǒng)不僅提升了工作效率，更重要的是增強(qiáng)了服務(wù)流程的透明度，使用戶能夠?qū)崟r(shí)了解車輛的服務(wù)進(jìn)度。

今年推出的“捷豹路虎中國(guó)”官方小程序更是將數(shù)字化服務(wù)推向新高度。用戶可通過小程序輕松完成預(yù)約到店、取送車等服務(wù)申請(qǐng)，7*24小時(shí)在線的官方客服隨時(shí)提供道路救援等專業(yè)支持。小程序還實(shí)現(xiàn)了訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新功能，車輛交付后，用戶還可進(jìn)行車輛管理、服務(wù)預(yù)約與社區(qū)互動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全流程的數(shù)字化閉環(huán)管理。

捷豹路虎自主研發(fā)的MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)展現(xiàn)了品牌在服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)力。該系統(tǒng)通過構(gòu)建涵蓋車齡、車型、地域、用車習(xí)慣等多維度的大數(shù)據(jù)模型，能夠精準(zhǔn)預(yù)測(cè)用戶的保養(yǎng)需求，提前為車主提供個(gè)性化車輛保養(yǎng)提醒。這種前瞻性服務(wù)模式不僅提升了用戶體驗(yàn)，也幫助經(jīng)銷商優(yōu)化了庫(kù)存管理和服務(wù)資源配置。

在軟件服務(wù)方面，捷豹路虎依托SOTA云端軟件升級(jí)技術(shù)，使車輛能夠定期完成信息娛樂系統(tǒng)、智能輔助駕駛等最新軟件的在線更新。這意味著用戶的愛車能夠始終保持最佳性能狀態(tài)，持續(xù)提升用車體驗(yàn)。為優(yōu)化車輛診斷效率，捷豹路虎還創(chuàng)新研發(fā)了NEW TOPIx云端診斷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車輛診斷信息與云平臺(tái)的實(shí)時(shí)交互，大幅提升了服務(wù)響應(yīng)速度。

這些數(shù)字化創(chuàng)新成果的背后，是捷豹路虎對(duì)服務(wù)體系建設(shè)的持續(xù)投入。品牌每半年組織一次系統(tǒng)培訓(xùn)與綜合評(píng)估，確保經(jīng)銷商始終符合技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著新產(chǎn)品、新技術(shù)的不斷推出，捷豹路虎實(shí)現(xiàn)了100%經(jīng)銷商全覆蓋，確保服務(wù)能力與技術(shù)發(fā)展同步前進(jìn)。這種體系化的能力建設(shè)，使捷豹路虎能夠在中國(guó)這個(gè)全球最具活力的汽車市場(chǎng)中始終保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

以人為本的服務(wù)理念：超越車輛本身的情感連接

捷豹路虎的服務(wù)哲學(xué)不僅停留在技術(shù)和流程層面，更深入到了情感連接的維度。品牌深刻認(rèn)識(shí)到，真正的豪華服務(wù)不僅僅是修理車輛，更是要理解和滿足用戶的情感需求，這種理念深深植根于捷豹路虎服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。

客戶經(jīng)理制是捷豹路虎服務(wù)體系的突出特色。超過400位專業(yè)客戶經(jīng)理從交車開始就為客戶提供一對(duì)一專屬服務(wù)，全程跟進(jìn)客戶用車體驗(yàn)。這些客戶經(jīng)理不僅是技術(shù)專家，更是用戶用車生活的顧問和伙伴。他們深入了解每位用戶的用車習(xí)慣和個(gè)性化偏好，能夠提供量身定制的建議和服務(wù)。這種深度的人際連接，在數(shù)字化時(shí)代顯得尤為珍貴。

在車主關(guān)懷方面，捷豹路虎展現(xiàn)出了超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的人文關(guān)懷。除保修期內(nèi)享受免費(fèi)道路救援外，品牌還特別關(guān)注車輛在店期間的車主出行需求，提供涵蓋出租車服務(wù)、行程報(bào)銷、酒店住宿及車輛運(yùn)返等多項(xiàng)可選增值權(quán)益。這些服務(wù)看似細(xì)微，卻能在用戶最需要的時(shí)候提供實(shí)實(shí)在在的幫助，建立起深厚的情感紐帶。

捷豹路虎的服務(wù)理念甚至超越了商業(yè)范疇，延伸到了企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域。2014年，捷豹路虎中國(guó)攜手中國(guó)宋慶齡基金會(huì)共同成立“中國(guó)宋慶齡基金會(huì)捷豹路虎中國(guó)青少年夢(mèng)想基金”，成為中國(guó)汽車領(lǐng)域首個(gè)專注于青少年兒童成長(zhǎng)與健康的公益基金。十年來，夢(mèng)想基金持續(xù)聚焦教育、社會(huì)關(guān)愛、中英文化交流三大領(lǐng)域，開展了“青少年視力關(guān)愛項(xiàng)目”、“捷豹·托特納姆熱刺校園足球項(xiàng)目”、“夢(mèng)想課堂”等系列公益項(xiàng)目，累計(jì)投入超過1億元，惠及超過70萬名青少年。捷豹路虎的新現(xiàn)代豪華主義展廳，也通過引入企業(yè)社會(huì)責(zé)任主題公益陳列，在傳遞品牌溫度的同時(shí)，打造更具沉浸感、尊貴感的客戶觸點(diǎn)。

這種超越商業(yè)價(jià)值的社會(huì)責(zé)任實(shí)踐，不僅切實(shí)幫助了需要關(guān)懷的人群，也為捷豹路虎用戶帶來了更深層次的品牌認(rèn)同感。當(dāng)用戶選擇捷豹路虎時(shí)，他們不僅僅是購(gòu)買了一輛汽車，更是認(rèn)同了一種價(jià)值觀和生活方式。這種情感層面的深度連接，遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系更加牢固和持久。

在入華十五年的發(fā)展歷程中，捷豹路虎能夠贏得160萬用戶的信賴，依靠的從來不是短暫的營(yíng)銷噱頭，而是日復(fù)一日的堅(jiān)持與打磨。從一臺(tái)車的完美交付，一次保養(yǎng)的精心完成，到一個(gè)家庭的真誠(chéng)關(guān)懷，一個(gè)社區(qū)的用心回饋，捷豹路虎用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)詮釋了什么是真正的“新現(xiàn)代豪華服務(wù)”。

吳辰曾意味深長(zhǎng)地表示：“不是所有的攬勝（參數(shù)丨圖片），都能被稱作攬勝?！比缃裎覀兓蛟S可以續(xù)寫這句名言：不是所有的服務(wù)，都能被稱之為“豪華服務(wù)”。在這個(gè)普遍追求短期利益的時(shí)代，捷豹路虎選擇了一條更需要耐心、更注重積淀的道路：將服務(wù)打造成品牌最深的護(hù)城河，讓用戶成為品牌最忠實(shí)的同行者。

捷豹路虎的服務(wù)實(shí)踐深刻證明，真正的豪華不僅僅是產(chǎn)品的奢華，更是服務(wù)的精致和情感的連接。在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種以用戶為中心、以服務(wù)為基石的發(fā)展模式，必將為捷豹路虎贏得更廣泛的市場(chǎng)認(rèn)可和更深厚的用戶忠誠(chéng)。而這，或許才是對(duì)“新現(xiàn)代豪華”最完美的詮釋，也是捷豹路虎的服務(wù)哲學(xué)給整個(gè)行業(yè)帶來的最寶貴啟示。