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來源：央視新聞、半月談

國慶中秋假期臨近，不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)反映，自己購買了機(jī)票，準(zhǔn)備線上值機(jī)選座時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)能選的座位非常少，大片座位處于“鎖定”狀態(tài)，這是為什么？近日，央視新聞發(fā)布報(bào)道《買了機(jī)票還要花錢選座？專家：涉嫌違法！》，半月談也發(fā)布評(píng)論文章《航空公司流行“鎖座”，優(yōu)質(zhì)座位要加錢？服務(wù)細(xì)分不能如此“套路”》聚焦這一問題。

央視新聞：買

了機(jī)票還要花錢選座？專家：涉嫌違法！

國慶中秋假期臨近，飛機(jī)“付費(fèi)選座”的話題再度引發(fā)討論。不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上反映，自己購買了機(jī)票、準(zhǔn)備線上值機(jī)選座時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)能選的座位非常少，大片座位處于“鎖定”狀態(tài)，令出行體驗(yàn)大打折扣。

買票還得“買座”？花錢“選座”引爭(zhēng)議

在黑貓投訴平臺(tái)上，有不少機(jī)票“鎖座”相關(guān)投訴，消費(fèi)者反映：

“座位被鎖起來?！?/p>

“全剩后面的座位，沒有靠窗的座位?！?/p>

“專門設(shè)置的母嬰座位也是鎖定的?！?/p>

記者預(yù)訂了一張北京飛往烏魯木齊的機(jī)票，客艙一共176個(gè)座位，除安全出口外，經(jīng)濟(jì)艙前6排全部被“鎖定”，部分其他排座位靠窗和過道的也被“鎖定”了，旅客無法免費(fèi)選擇。

隨后記者又預(yù)訂了另一家航空公司北京飛往三亞的機(jī)票，比較靠前的座位也有不少被“鎖定”。

航空公司客服工作人員：這個(gè)是屬于增值的一個(gè)產(chǎn)品、增值的服務(wù)，所以前面的話就是要扣積分的。按照常規(guī)來說靠前的會(huì)貴一些，這個(gè)沒有相應(yīng)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以展示的頁面為準(zhǔn)。

記者查詢多家航空公司相關(guān)規(guī)定發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)航空公司基本上都推出了預(yù)選座位的增值服務(wù)，一般國際航班采用付費(fèi)購買的形式， 國內(nèi)航班則需要通過積累里程兌換。

記者登錄航空公司官方App，發(fā)現(xiàn)飛往烏魯木齊的航班“鎖定”座位，需要支付1600積分或3100積分“解鎖”，根據(jù)座位的前后位置等因素不同，需要支付的積分也不相同。 但并未發(fā)現(xiàn)航空公司關(guān)于“鎖座”的規(guī)則和比例的相關(guān)說明。

專家：飛機(jī)“鎖座”涉嫌違法

“付費(fèi)選座”早期在國外航空公司，尤其在低成本航空中非常普遍。由于機(jī)票價(jià)格非常低廉，所以旅客需要額外支付選座費(fèi)、行李費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

2015年左右，我國航空公司開始在國內(nèi)航線上嘗試“付費(fèi)選座”。初期，飛機(jī)“鎖座”更多是出于安全的考慮，后來逐漸發(fā)展成一種增值服務(wù)。

這種行為到底是否合理呢？

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長 陳音江：比如根據(jù)這種民航安全的需要，或者為了一些特殊的群體，鎖住一定的位置，我覺得是可以理解的。但現(xiàn)在完全是為了多收取相關(guān)的費(fèi)用，故意把很多的座位，或者說絕大多數(shù)的座位都鎖起來，可能涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易的權(quán)利。

專家認(rèn)為，“付費(fèi)選座”還涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，侵害了旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；同時(shí)也 涉嫌違反價(jià)格法，讓消費(fèi)者在支付機(jī)票價(jià)格后額外“付費(fèi)選座”。

專家表示，為了多收費(fèi)，把一半以上甚至百分之七八十的位置都鎖住，顯然是不公平的。

此外，專家還認(rèn)為，航空公司應(yīng)該明確航班“鎖座”的比例和范圍，對(duì)于“付費(fèi)選座”的規(guī)則也應(yīng)該公開透明，免費(fèi)和付費(fèi)座位的比例應(yīng)該滿足不同旅客的差異化需求。

監(jiān)管模糊，從“爭(zhēng)議”到“行業(yè)慣例”

飛機(jī)“付費(fèi)選座”一直飽受爭(zhēng)議，但近年來不僅沒有消失，反而逐漸成為一種“行業(yè)慣例”，這到底是為什么呢？

專家指出，沒有權(quán)威部門認(rèn)定這種行為就是違法的，或進(jìn)行相應(yīng)行政處罰?？陀^上來說，就是那么幾家航空公司，大家買了票之后，還是要選擇這種座位，所以航司就不用去承擔(dān)所謂的后果。

“付費(fèi)選座”業(yè)務(wù)鮮有受到處罰

記者查詢相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，2016年北京市發(fā)改委曾對(duì)中國聯(lián)合航空公司的“選座收費(fèi)”項(xiàng)目進(jìn)行處罰，認(rèn)定中國聯(lián)合航空公司“自立收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)”，違反了價(jià)格法相關(guān)規(guī)定。 但此后，各航空公司的有關(guān)“付費(fèi)選座”業(yè)務(wù)，鮮有受到處罰。

專家指出，針對(duì)這樣的情況，有關(guān)部門要結(jié)合有關(guān)法律法規(guī)，包括民航部門有關(guān)管理辦法，進(jìn)行研判。如果違反有關(guān)法律法規(guī)、民航管理制度，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，就應(yīng)當(dāng)責(zé)令整改，為消費(fèi)者提供一個(gè)更好的民航消費(fèi)體驗(yàn)。

半月談：航空公司流行“鎖座”，優(yōu)質(zhì)座位要加錢？服務(wù)細(xì)分不能如此“套路”

半月談評(píng)論員 秦黛新

先按座艙等級(jí)售票，再在旅客值機(jī)時(shí)基于付費(fèi)選座業(yè)務(wù)“鎖座”，這樣的“細(xì)分服務(wù)層級(jí)”合理嗎？

近年來，部分航空公司推行“大比例‘鎖座’，付費(fèi)解鎖”的值機(jī)套路，引發(fā)了旅客的質(zhì)疑和不滿，還愈演愈烈成了“行業(yè)慣例”。據(jù)媒體報(bào)道，一些航空公司線上值機(jī)選座時(shí)，約300個(gè)座位只有十幾個(gè)免費(fèi)，大都是后排中間位置。若想要選擇靠前、靠窗等優(yōu)質(zhì)座位或者連坐的座位，則需要額外花費(fèi)幾十到幾百元不等的選座費(fèi)用，或用同等里程兌換。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，航空公司通過開發(fā)更多增值服務(wù)來提高收益本無可厚非。然而問題在于，當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)被過度拆分，本應(yīng)包含在票價(jià)中的合理權(quán)益被額外標(biāo)價(jià)，這就從合理的市場(chǎng)細(xì)分滑向了變相的捆綁銷售。航空公司將原本屬于航班基礎(chǔ)服務(wù)的座位選擇權(quán)拆分為付費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)際上削弱了消費(fèi)者已經(jīng)支付對(duì)價(jià)應(yīng)獲得的服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的隱性侵害。特別是當(dāng)航空公司利用其優(yōu)勢(shì)地位，將大多數(shù)較好座位設(shè)置為付費(fèi)區(qū)時(shí)，消費(fèi)者面臨的是“要么多付錢，要么接受差座位”的強(qiáng)制選擇，這顯然有違公平交易原則。

線上值機(jī)選座本是方便旅客、提升效率的便民之舉，如今卻成了一些航空公司變相收費(fèi)的籌碼。“鎖座”或許能帶來一時(shí)收益，但失去的則是消費(fèi)者的信任和行業(yè)的未來。若一家航司采用不合理的經(jīng)營方式而不加以制止，就可能促使更多航司效仿，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性競(jìng)爭(zhēng)。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)高度重視這一現(xiàn)象，及時(shí)出臺(tái)規(guī)范指引，防止航空公司濫用自主經(jīng)營權(quán)，莫讓“鎖座”成了損害消費(fèi)者權(quán)益的“行業(yè)慣例”。

服務(wù)細(xì)分絕不是粗劣的“拆開賣”，而是要在提升整體價(jià)值的前提下創(chuàng)造多贏。航空公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。與其在“鎖座”上做文章，不如在提升整體服務(wù)質(zhì)量上下功夫。優(yōu)化機(jī)艙布局、改善餐食品質(zhì)、提高準(zhǔn)點(diǎn)率、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，才是獲得更高客戶忠誠度和市場(chǎng)美譽(yù)度的正道，這些帶來的長期收益，遠(yuǎn)不是“鎖座”帶來的一時(shí)營收能比擬的。

不讓“鎖座”影響航空旅行的公平與美好，既是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的必然要求，也是行業(yè)健康發(fā)展的內(nèi)在需要。只有盡快糾偏不合理的行業(yè)“規(guī)范”，民航業(yè)才能真正贏得社會(huì)的尊重與信任，“翱翔”于藍(lán)天之上。

來源：央視新聞、半月談

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通航圈：一個(gè)行業(yè)的跌宕起伏