一場(chǎng)深刻的“理賠變革”，正在中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）安徽省馬鞍山分公司如火如荼地推進(jìn)。曾經(jīng)，這家公司的理賠案均出險(xiǎn)支付時(shí)效在全省系統(tǒng)排名倒數(shù)第二；如今，時(shí)效大幅提升46.37%，躍居全省系統(tǒng)首位。這一深刻變化，讓獲賠客戶(hù)紛紛點(diǎn)贊，直呼高效、溫暖！

短短兩年間，理賠時(shí)效的跨越式突破，正是中國(guó)人壽馬鞍山分公司不折不扣抓落實(shí)、雷厲風(fēng)行抓落實(shí)、求真務(wù)實(shí)抓落實(shí)、敢作善為抓落實(shí)的生動(dòng)實(shí)踐與直觀成效。在“四抓落實(shí)”的鮮明指引下，該公司黨委堅(jiān)守“金融為民”初心，精準(zhǔn)打出一套提升理賠效率與溫度的“組合拳”，不僅跑出了令人驚嘆的“國(guó)壽速度”，更傳遞了直抵人心的“國(guó)壽溫度”，給“金融為民”寫(xiě)下了溫暖注腳。

黨建引領(lǐng)，掛帥攻堅(jiān)壓責(zé)任

面對(duì)理賠案均出險(xiǎn)支付時(shí)效滯后的嚴(yán)峻局面，中國(guó)人壽馬鞍山分公司黨委將其視為檢驗(yàn)政治擔(dān)當(dāng)和服務(wù)能力的“試金石”，以“不折不扣抓落實(shí)”的決心破局。黨委書(shū)記掛帥出征，立下“三個(gè)月扭轉(zhuǎn)困局”的軍令狀，將理賠時(shí)效提升定為年度“一號(hào)工程”，制定并嚴(yán)格執(zhí)行《年度理賠出險(xiǎn)支付時(shí)效考核方案》。

領(lǐng)導(dǎo)班子成員下沉一線(xiàn)，掛點(diǎn)包片，累計(jì)開(kāi)展18次“四不兩直”突擊檢查，并通過(guò)“權(quán)重考核+末位述職”機(jī)制，層層壓實(shí)責(zé)任鏈條，確保狠抓落實(shí)的要求在基層一貫到底。同時(shí)，組建“黨員理賠攻堅(jiān)突擊隊(duì)”，在急難險(xiǎn)重任務(wù)中沖鋒在前。

黨建領(lǐng)航的成效，迅速轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶(hù)的實(shí)戰(zhàn)成果。當(dāng)客戶(hù)潘先生為罹患白血病的女兒籌集救命錢(qián)而心急如焚時(shí)，黨員突擊隊(duì)了解到潘先生女兒辦理了公司的重疾保險(xiǎn)，且在保障責(zé)任范圍內(nèi)，便立即啟動(dòng)跨省聯(lián)動(dòng)機(jī)制，30萬(wàn)元重疾理賠款火速到賬，解了潘先生一家的燃眉之急?？蛻?hù)孫女士提交肺癌理賠材料的當(dāng)天，工作人員爭(zhēng)分奪秒處理，15萬(wàn)元理賠款當(dāng)天即到賬。孫女士激動(dòng)地說(shuō)：“這速度，可比我原想的要快不知道多少倍，真的是救命錢(qián)！”

理賠效率的顯著提升，不僅贏得了客戶(hù)的由衷贊譽(yù)，也極大地點(diǎn)燃了員工的信心與自豪感。一位支公司負(fù)責(zé)人感慨道：“看著理賠時(shí)效一天天提升，客戶(hù)臉上的愁容變成了笑容，對(duì)公司的認(rèn)可與日俱增，我們拓展業(yè)務(wù)也更有底氣了?！?/p>

科技賦能，智慧流程提速度

提升理賠時(shí)效，關(guān)鍵在于行動(dòng)快、響應(yīng)快。中國(guó)人壽馬鞍山分公司“雷厲風(fēng)行抓落實(shí)”，擁抱科技賦能，著力打通理賠服務(wù)的“最先一公里”和“最后一公里”。

在前端，充分運(yùn)用中國(guó)人壽安徽省分公司開(kāi)發(fā)的電話(huà)報(bào)案管理助手系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95519接案后自動(dòng)分發(fā)、專(zhuān)人跟進(jìn)、全程追蹤的“一站式”服務(wù)，搶占服務(wù)“最先一公里”。在過(guò)程管控中，依托總公司“72小時(shí)紅燈預(yù)警”系統(tǒng)，對(duì)超時(shí)案件專(zhuān)班跟蹤銷(xiāo)號(hào)，強(qiáng)化電子票據(jù)及中間狀態(tài)數(shù)據(jù)追蹤，實(shí)現(xiàn)“周復(fù)盤(pán)、零滯留”。

值得一提的是，該公司下出智能預(yù)判“先手棋”，大力推廣應(yīng)用電子票據(jù)理賠主動(dòng)提醒平臺(tái)，2024年主動(dòng)識(shí)別1713名出險(xiǎn)客戶(hù)并提前介入理賠，使報(bào)案啟動(dòng)時(shí)間壓縮80%，變被動(dòng)等待為主動(dòng)服務(wù)；上線(xiàn)“理賠中間狀態(tài)追蹤”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全流程案件節(jié)點(diǎn)追蹤，及時(shí)推進(jìn)處理。2025年1至7月，該公司整體賠付時(shí)效僅0.195天，比“四抓落實(shí)”前提速了44.29%；全面推廣線(xiàn)上“云服務(wù)”，90%醫(yī)療案件實(shí)現(xiàn)“指尖辦結(jié)”，最快10分鐘賠款即可到賬，讓“國(guó)壽速度”成為客戶(hù)真真切切的獲得感。

科技賦能下的主動(dòng)關(guān)懷，正悄然改變著客戶(hù)的體驗(yàn)。今年7月7日，理賠系統(tǒng)敏銳捕捉到客戶(hù)劉女士在安徽省立醫(yī)院的住院軌跡。工作人員第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系，了解到劉女士因子宮平滑肌瘤住院后，立即詳細(xì)告知了便捷的直賠流程和所需資料。劉女士出院后，于7月14日提交資料，令她驚喜的是，當(dāng)天近1300元理賠款便已到賬。

“沒(méi)想到你們不僅主動(dòng)服務(wù)，還理賠得這么快、這么順利，真的太貼心、太專(zhuān)業(yè)了！”劉女士由衷贊嘆。這正是中國(guó)人壽馬鞍山分公司依托智能預(yù)判平臺(tái)，將服務(wù)“跑”在客戶(hù)需求前，把等待的焦慮化為安心與效率的生動(dòng)寫(xiě)照。

標(biāo)桿示范，創(chuàng)新機(jī)制添動(dòng)能

勇于探索創(chuàng)新是提升服務(wù)效能的活水之源。中國(guó)人壽馬鞍山分公司“求真務(wù)實(shí)抓落實(shí)”，積極樹(shù)立標(biāo)桿、創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，為服務(wù)提升注入持續(xù)活力。

選取有影響力的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行流程優(yōu)化試點(diǎn)，形成示范效應(yīng)：轄內(nèi)當(dāng)涂支公司創(chuàng)新推出“紅黑榜”機(jī)制，有效提升全員服務(wù)意識(shí)，并建立每周時(shí)效排名通報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)制度，充分激發(fā)員工和銷(xiāo)售伙伴的積極性，激活了服務(wù)提升的內(nèi)生動(dòng)力。

劉紅梅是中國(guó)人壽當(dāng)涂支公司振興職場(chǎng)的一名主管，她始終把主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)放在工作首位。“紅黑榜”機(jī)制推行后，更加激發(fā)了她的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。去年5月7日，她了解到客戶(hù)趙先生（化名）因病住院治療后，第一時(shí)間給客戶(hù)打去電話(huà)了解病情，次日幫助客戶(hù)在電子發(fā)票系統(tǒng)報(bào)案，20分鐘后理賠款就順利到賬。客戶(hù)對(duì)中國(guó)人壽便捷、高效的主動(dòng)服務(wù)贊不絕口。

服務(wù)升溫，特殊關(guān)懷顯擔(dān)當(dāng)

服務(wù)溫度，是速度之外的深層追求。中國(guó)人壽馬鞍山分公司深知，理賠服務(wù)不僅要有速度，更要有溫度。為此，該公司“敢作善為抓落實(shí)”，從客戶(hù)角度出發(fā)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，將解決客戶(hù)的“急難愁盼”放在首位。

加強(qiáng)理賠流程管控，“黨員理賠攻堅(jiān)突擊隊(duì)”梳理優(yōu)化疑難案件、推動(dòng)部門(mén)協(xié)同處置，理賠時(shí)效不斷提升，理賠服務(wù)更加溫暖。特別關(guān)注老年人、殘疾人等特殊群體的需求，組建移動(dòng)服務(wù)隊(duì)化身客戶(hù)“守護(hù)傘”，累計(jì)提供上門(mén)理賠服務(wù)50余次，將柜臺(tái)搬到客戶(hù)家中、病床前。

客戶(hù)陳先生突發(fā)腦溢血住院，后續(xù)康復(fù)費(fèi)用讓家人一籌莫展。移動(dòng)服務(wù)隊(duì)接到消息后，第一時(shí)間上門(mén)為其辦理理賠手續(xù)。次日，3萬(wàn)多元理賠款便匯入賬戶(hù)，極大地緩解了陳先生家庭經(jīng)濟(jì)壓力。移動(dòng)服務(wù)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)生動(dòng)詮釋了“風(fēng)雨來(lái)臨，我是一把傘；冰雪漫天，我是一盆炭”的保險(xiǎn)大愛(ài)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

此外，該公司積極尋求政企協(xié)同，在馬鞍山市醫(yī)療保障局、金融監(jiān)管總局馬鞍山監(jiān)管分局支持下，共同研究搭建商保理賠平臺(tái)，致力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)出院“一站式結(jié)算”，力求服務(wù)“無(wú)縫對(duì)接”，將便捷服務(wù)落到實(shí)處、暖到心底。

兩年間，理賠時(shí)長(zhǎng)大幅縮短46.37%，縮短的不僅是理賠金到賬的等待時(shí)間，更是公司與客戶(hù)心與心的距離；從全省系統(tǒng)倒數(shù)第二到排名第一，躍升的不僅是位次，更是服務(wù)人民的初心厚度與使命擔(dān)當(dāng)。中國(guó)人壽馬鞍山分公司以“四抓落實(shí)”為行動(dòng)綱領(lǐng)，用效率與溫度并重的服務(wù)新局，交出了一份“金融為民”的優(yōu)異答卷。站在新起點(diǎn)，該公司將繼續(xù)以“四抓落實(shí)”為指引，讓保險(xiǎn)保障持續(xù)“加速升溫”，托舉萬(wàn)千家庭穩(wěn)穩(wěn)的幸福。

— 證券市場(chǎng)周刊 廣告 —