近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“掌門1對1”課程內(nèi)容與需求不符且拖延退費(fèi)，客服推諉不予解決。

3月11日，一名消費(fèi)者向“電訴寶”投訴稱，家長在掌門一對一平臺為孩子購買中考英語沖刺課后，發(fā)現(xiàn)老師未根據(jù)孩子基礎(chǔ)進(jìn)行針對性教學(xué)，首節(jié)課仍在講解冗長的基礎(chǔ)語法。家長反饋后，班主任承諾調(diào)整卻未兌現(xiàn)。家長要求退款，班主任雖出示退款申請截圖但始終無進(jìn)展。隨后班主任離職，新班主任拒絕承認(rèn)此前承諾，平臺客服要求提供投訴證據(jù)卻拒絕核實(shí)后臺已有的通話錄音和課程錄播，以“無法證明”為由推諉。家長認(rèn)為平臺浪費(fèi)孩子備考時(shí)間且售后推諉，要求退款。

掌門一對一"平臺因"課程質(zhì)量不符"、"退款拖延"和"客服推諉"等問題被頻繁投訴。申請退款時(shí)，平臺常以"需反饋上報(bào)"、"正在處理中"、"證據(jù)不足"等理由無限期拖延，甚至更換客服后否認(rèn)前期承諾。深圳市消委會(huì)曾指出部分在線教育平臺存在"虛假宣傳"及"退款效率極低"問題。

對此，消費(fèi)者要求：平臺立即無條件退還全額費(fèi)用；就課程質(zhì)量問題及推諉行為解釋并道歉；呼吁監(jiān)管部門介入調(diào)查其教學(xué)質(zhì)量審核與售后機(jī)制，督促其切實(shí)退款。

接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至掌門一對一平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，掌門一對一平臺暫未作出回應(yīng)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“掌門1對1”隸屬于上海掌小門教育科技有限公司，法定代表人吳佳峻。

據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”顯示，“掌門1對1”隸屬于上海掌小門教育科技有限公司，最新評級為“不予評級”其風(fēng)險(xiǎn)評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的K12在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“掌門1對1”排名第2位。其他被投訴的類似平臺還有：阿卡索外教網(wǎng)、猿輔導(dǎo)。

【案例一】用戶投訴“掌門1對1”借“雙減”政策拖延退費(fèi) 客服失聯(lián)致萬元資金無法收回

2022年10月20日，山東省的黃先生向電訴寶反映，“掌門1對1”借“雙減”政策拖延退費(fèi)且客服失聯(lián)致萬元資金無法收回。

該家長于2024年4月在“掌門1對1”為孩子購買中考英語沖刺課程，發(fā)現(xiàn)教師未按孩子基礎(chǔ)進(jìn)行針對性教學(xué)，首節(jié)課仍講解基礎(chǔ)語法。溝通后班主任承諾調(diào)整卻未兌現(xiàn)，要求退費(fèi)后雖獲申請截圖，但退款無進(jìn)展。班主任離職后，新班主任拒絕處理，平臺客服以“無法證明”為由推諉，拒絕核實(shí)后臺錄音與錄播等證據(jù)。

“掌門1對1”平臺“課程質(zhì)量不符”、“退款拖延”及“客服推諉”問題頻發(fā)，屢遭用戶投訴教學(xué)效果不佳、退款難、售后推諉等問題，消費(fèi)者維權(quán)困難。家長要求平臺立即無條件退還剩余課程全部費(fèi)用，就課程質(zhì)量與客服問題道歉，并呼吁市場監(jiān)管部門介入調(diào)查督促退款。

接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至掌門1對1平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，掌門1對1平臺暫未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。

【案例二】用戶投訴“掌門1對1”承諾退款不兌現(xiàn) 借“雙減”拖延并刪除記錄致農(nóng)民工家庭受損

2022年10月14日，河北省的李女士向電訴寶反映，其于2021年8月15日在“掌門優(yōu)課一對一”（掌門1對1旗下）為孩子購買課程，平臺承諾“上不了課可全額退款”卻未兌現(xiàn)，后期客服失聯(lián)、訂單及聊天記錄被刪除，并以“教育部門不讓補(bǔ)課、退費(fèi)人多”為由無限期拖延，致其作為農(nóng)民工的血汗錢無法收回，要求平臺立即退還全部費(fèi)用。

李女士2021年8月在掌門1對1購課，銷售承諾未上課可全額退款。2022年因課程時(shí)間沖突申請退款，客服先稱4個(gè)工作日內(nèi)退款，后以“教育部門不讓補(bǔ)課，退費(fèi)人多”為由拖延，且無具體時(shí)間表。此后客服失聯(lián)，其訂單及聊天記錄被刪除，所幸有截圖證據(jù)。

掌門1對1“退款拖延”、“客服失聯(lián)”等問題頻發(fā)，投訴量高企。平臺常以政策、資金監(jiān)管等理由拖延，甚至提出“轉(zhuǎn)賣課程打折退”或“購平板抵扣”方案，有用戶還遭遇退款被拖近一年。李女士要求平臺立即全額退款并道歉，并呼吁監(jiān)管部門介入調(diào)查，保障弱勢消費(fèi)者權(quán)益。

接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至掌門1對1平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，掌門1對1平臺暫未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)

【案例三】用戶投訴“掌門1對1”拖欠退款并刪除訂單 經(jīng)濟(jì)困難家庭學(xué)生遭遇客服失聯(lián)

2022年8月28日，山西省的石女士向電訴寶反映，其于2021年4月在“掌門1對1”平臺購買課程后申請退款，平臺長期拖延不予處理，后期訂單被清空、客服完全失聯(lián)，致其家庭蒙受經(jīng)濟(jì)損失。石女士強(qiáng)調(diào)，其家庭經(jīng)濟(jì)狀況困難，課程費(fèi)用系父母省吃儉用節(jié)省而來，平臺此舉嚴(yán)重侵害其權(quán)益，要求立即退還全額費(fèi)用。

石女士2021年4月在掌門1對1購課，同年8月申請退款。平臺以“需排隊(duì)”為由拖延，未給出具體時(shí)間方案。其后，石女士發(fā)現(xiàn)其賬戶內(nèi)所有歷史訂單記錄被清空，且客服渠道完全失聯(lián)，無法查詢?nèi)魏卧斍椤?/p>

掌門1對1“退款拖延”、“訂單刪除”及“客服失聯(lián)”問題突出，在投訴平臺投訴量常年高企，眾多用戶反饋其以各種理由拖延退款，并存在刪除訂單、清空記錄的行為，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)無門。石女士要求平臺立即全額退款并正式道歉，同時(shí)呼吁市場監(jiān)管部門介入調(diào)查其經(jīng)營與資金鏈，優(yōu)先保障經(jīng)濟(jì)困難群體權(quán)益，杜絕侵權(quán)行為。

接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至掌門1對1平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，掌門1對1平臺暫未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。

【案例四】用戶投訴“掌門1對1”退款拖延客服推諉 消費(fèi)者權(quán)益受侵害

2022年3月16日，廣西壯族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱，反映上海掌小門教育科技有限公司旗下“掌門1對1”平臺存在退款拖延且客服推諉的問題。

劉女士于2020年5月5日在平臺購買60節(jié)課贈(zèng)送部分課時(shí)共計(jì)66.33小時(shí)。課程上至2020年8月因調(diào)整暫停，兩個(gè)月后她嘗試重新排課時(shí)，發(fā)現(xiàn)老師已將其拉黑，客服電話無法接通。經(jīng)一個(gè)多月努力，她聯(lián)系到客服并協(xié)商退款，平臺于2021年12月8日發(fā)送郵件確認(rèn)退款信息，但之后以“退款排隊(duì)”為由無限期拖延?？头娫掚y接通，接通后仍以相同理由推諉，甚至直接掛電話稱“你去投訴吧”。劉女士認(rèn)為平臺行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，要求立即退還全額費(fèi)用。“掌門1對1”此前多次被投訴存在退款問題、客服失聯(lián)等行為。

接到此用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，掌門1對1平臺暫未回應(yīng)。

【案例五】用戶投訴“掌門1對1”退款拖延且客服失聯(lián) 家長萬元課時(shí)費(fèi)追討無門

2022年3月16日，山東省的張玲女士向電訴寶反映，其于2019年6月11日在“掌門1對1”平臺支付課程。課程有效期至2022年6月11日，期間因平臺頻繁更換班主任且后期完全失聯(lián)，加之學(xué)生無暇上課，張女士決定申請退款。雖經(jīng)多次努力聯(lián)系客服并更換新班主任，但平臺始終未對退款申請作出明確回應(yīng)，新任班主任僅含糊表示“退款時(shí)間不確定，也許半年也許一年”。張女士質(zhì)疑平臺是否因經(jīng)營困難故意拖延，擔(dān)憂預(yù)付的“血汗錢”無法追回，要求平臺立即退還全額費(fèi)用并澄清經(jīng)營狀況。

“掌門1對1”平臺“退款拖延”、“客服失聯(lián)”及“班主任頻繁更換”問題頻發(fā)。據(jù)“電訴寶”歷年受理案例顯示，該平臺在K12在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴量常年高企（2022年至今排名第一位），其“退款難”、“售后推諉”、“客服失聯(lián)”及“借政策理由拖延”等行為屢遭用戶投訴。公開報(bào)道顯示，掌門教育（掌門1對1母公司）曾因“現(xiàn)金流緊張”、“負(fù)債總額超資產(chǎn)”等問題引發(fā)廣泛擔(dān)憂，進(jìn)一步加劇了用戶對預(yù)付款安全的憂慮。

張女士的訴求是：掌門1對1平臺立即無條件退還全額課程費(fèi)用；平臺就其退款拖延、客服失聯(lián)及班主任頻繁更換等問題給出合理解釋并正式道歉；呼吁市場監(jiān)督管理部門介入調(diào)查平臺資金鏈與經(jīng)營狀況，督促其優(yōu)先保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至掌門1對1平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，掌門1對1平臺暫未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。