業(yè)績(jī)可以下滑，質(zhì)量能否“在線(xiàn)”？

作者 | 趙梔

編輯 | 趣解商業(yè)消費(fèi)組

據(jù)媒體報(bào)道，有濟(jì)南網(wǎng)友王女士（化名）稱(chēng)，9月20日晚上，家里小熊電器的恒溫壺突然爆炸，致一歲孩子全身40%大面積燙傷。王女士稱(chēng)，當(dāng)時(shí)養(yǎng)生壺崩出的碎玻璃砸中孩子，熱水潑了孩子一身，24日孩子已做手術(shù)，后續(xù)還需要植皮修復(fù)疤痕。

圖源：視頻截圖

王女士表示，事發(fā)第二天（9月21日）下午，找了商家，但客服一直顧左右而言他，不正面回應(yīng)問(wèn)題，“甚至一開(kāi)始的回應(yīng)是壺體破裂，無(wú)法修復(fù)，讓我們?cè)僦匦沦I(mǎi)一個(gè)壺!”

截至到 9月25日，王女士打了12315投訴電話(huà)，也找了商家，電商平臺(tái)客服專(zhuān)員也說(shuō)會(huì)盡力幫助解決。王女士表示，沒(méi)有一個(gè)令人滿(mǎn)意的回答，“我們也不是獅子大開(kāi)口，我的訴求很簡(jiǎn)單，希望商家承擔(dān)我孩子的治療費(fèi)用!”

圖源：視頻截圖

對(duì)此，小熊電器客服人員表示，正在全力核查該事件的詳細(xì)原因，玻璃材質(zhì)的器具遇到磕碰、撞擊等情況，可能會(huì)影響其穩(wěn)定性。

9月28日，小熊電器方面表示，事情發(fā)生后，小熊電器安排專(zhuān)人趕往醫(yī)院對(duì)寶寶和家屬進(jìn)行了慰問(wèn)，這幾天一直有專(zhuān)人在醫(yī)院與家屬交流，為其提供力所能及的幫助；小熊電器方面還稱(chēng)，因無(wú)法接觸到相關(guān)產(chǎn)品，目前無(wú)法判斷事故原因，后續(xù)待有調(diào)查結(jié)果后會(huì)第一時(shí)間和媒體、用戶(hù)進(jìn)行通報(bào)。

01.小熊電器“又炸了”

這并非小熊電器的產(chǎn)品首次被曝出質(zhì)量問(wèn)題。

早在2022年3月，小熊電器型號(hào)為ZDH-A06G1的小熊電水壺，因沸水?dāng)嚯姇r(shí)間嚴(yán)重超時(shí)、不符合QB/T22089-2008標(biāo)準(zhǔn)要求就曾被江蘇省消保委認(rèn)定抽檢不合格。

今年4月，有媒體報(bào)道，有消費(fèi)者反映其購(gòu)買(mǎi)的小熊電器不銹鋼熱水機(jī)在使用三個(gè)月后就出現(xiàn)了生銹的情況。

圖源：微博截圖

全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)上，近一個(gè)月內(nèi)小熊電器股份有限公司的公示投訴總量為20件，環(huán)比增加66.67%，涉及以次充好等質(zhì)量問(wèn)題，以及不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)等服務(wù)問(wèn)題。

“黑貓投訴”平臺(tái)顯示，截至9月28日，有1307條投訴包含搜索詞“小熊電器”，投訴內(nèi)容大多涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，以及退換貨不發(fā)貨、客服聯(lián)系不到等服務(wù)問(wèn)題。9月17日，就有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)的小熊養(yǎng)生壺，在嚴(yán)格遵循使用說(shuō)明的前提下，僅使用了不到20次，壺底就出現(xiàn)了一道超20厘米長(zhǎng)的裂紋；而在今年5月，同樣也有網(wǎng)友在“黑貓投訴”表示，使用不到半個(gè)月的新小熊全玻璃恒溫養(yǎng)生壺也在使用過(guò)程中發(fā)生破裂，導(dǎo)致開(kāi)水漏了一地。

圖源：黑貓投訴截圖

值得一提的是，在這兩起投訴中，消費(fèi)者均強(qiáng)調(diào)：第一時(shí)間小熊電器并沒(méi)有同意退貨退款，如上述消費(fèi)者表示：事發(fā)后第一時(shí)間聯(lián)系店家客服，對(duì)方竟以“玻璃不屬于質(zhì)保范圍”為由拒絕退貨退款，甚至反復(fù)建議其自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)其壺身進(jìn)行更換。

據(jù)“鳳凰網(wǎng)科技”報(bào)道，在多起投訴案例中，小熊電器的售后客服呈現(xiàn)出高度一致的回應(yīng)模式：首先判斷為“人為損壞”或“使用不當(dāng)”（如“蓋子磕碰”、“蓋太緊”）；其次強(qiáng)調(diào)“陶瓷類(lèi)、塑料類(lèi)、玻璃類(lèi)易碎易損耗配件不在質(zhì)保范圍內(nèi)”；最后建議用戶(hù)自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)配件更換。

有消費(fèi)者詳細(xì)記錄了與客服的對(duì)話(huà)：在明確陳述“煮著煮著自己爆炸”后，客服先推斷為“明顯撞擊摔到的痕跡”，隨后告知“玻璃不在質(zhì)保內(nèi)”，并提出“15元出售您一個(gè)蓋子”。

圖源：小紅書(shū)

還有消費(fèi)者反映，在申請(qǐng)維修時(shí)，客服響應(yīng)遲緩，流程推進(jìn)緩慢。一名消費(fèi)者與客服的對(duì)話(huà)記錄顯示，當(dāng)其追問(wèn)維修地址時(shí)，客服以“需要先登記之后售后審核發(fā)出”、“之前客服新來(lái)的”等理由解釋延遲。

有業(yè)內(nèi)人士曾表示?！靶⌒茈娖鞯漠a(chǎn)品主要面向30歲以下的年輕消費(fèi)者，部分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)小熊電器，主要考慮到其產(chǎn)品性?xún)r(jià)比高。在這種情況下，小熊電器的產(chǎn)品價(jià)格一般比較便宜；公司只能靠各種方法來(lái)壓縮成本，因此產(chǎn)品的質(zhì)量、品質(zhì)可能會(huì)出問(wèn)題?！?/p>

02.增長(zhǎng)乏力、以?xún)r(jià)換量？

2006年，李一峰在“中國(guó)家電之都”廣東佛山創(chuàng)立小熊電器，繞開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)激烈的白電領(lǐng)域，從一臺(tái)酸奶機(jī)起家，此后運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)意小家電研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售；其于2019年在深交所掛牌上市，被稱(chēng)為“創(chuàng)意小家電第一股”。

截至2024年末，李一峰、張紅夫婦直接持股及通過(guò)兆峰投資間接持股的方式合計(jì)持股46.08%，李一峰兄弟配偶龍少宏持股1.89%，龍少宏姐妹龍少靜、龍少柔分別持股3.53%、5.62%，五人合計(jì)持股約57.12%。

截至9月26日，小熊電器報(bào)收50.13元/股，總市值78.72億元；股價(jià)相較9月11日的今年盤(pán)中最高股價(jià)56.41元，下跌超11%。

圖源：百度股市通截圖

2024年，小熊電器實(shí)現(xiàn)營(yíng)收47.58億元，同比微增0.98%，這是近3年來(lái)，其營(yíng)收增速首次下滑至個(gè)位數(shù)；同時(shí)，2024年歸母凈利潤(rùn)2.88億元，同比下滑35.37%，創(chuàng)下公司2019年上市以來(lái)的年度利潤(rùn)最大跌幅。

2025年上半年，小熊電器終于實(shí)現(xiàn)營(yíng)收、凈利潤(rùn)雙增，營(yíng)收25.35億元，同比增長(zhǎng)18.94%；凈利潤(rùn)2.05億元，同比增長(zhǎng)27.32%。

但是，在今年上半年，小熊電器增長(zhǎng)較快的板塊大多存在“以?xún)r(jià)換量”情況。

以上半年增長(zhǎng)最快的個(gè)護(hù)小家電業(yè)務(wù)為例，雖然營(yíng)收大增415.99%，但是其營(yíng)業(yè)成本高達(dá)489.35%，遠(yuǎn)高于小熊電器小家電行業(yè)的18.03%平均營(yíng)業(yè)成本增幅。而與個(gè)護(hù)小家電業(yè)務(wù)類(lèi)似的還有海外市場(chǎng)銷(xiāo)售，財(cái)報(bào)顯示國(guó)外銷(xiāo)售營(yíng)收同比增長(zhǎng)138%，但是營(yíng)業(yè)成本也同比增長(zhǎng)超過(guò)139%。

同時(shí)，這兩個(gè)高增長(zhǎng)板塊，毛利率還呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。個(gè)護(hù)小家電業(yè)務(wù)毛利率同比下滑8.29%，而國(guó)外銷(xiāo)售毛利率同比下滑0.21%；與此對(duì)比的是，小熊電器小家電行業(yè)的毛利率為37.19%，同比增長(zhǎng)0.49%，遠(yuǎn)高于個(gè)護(hù)小家電業(yè)務(wù)和國(guó)外銷(xiāo)售的33.43%和33.88%的毛利率。

圖源：罐頭圖庫(kù)

值得一提的是，小熊電器近年來(lái)屢遭股東和高管減持。今年一月，小熊電器公告，持有公司186萬(wàn)股的股東廈門(mén)泰牛私募基金管理有限公司-景行振興泰牛1號(hào)私募證券投資基金計(jì)劃減持公司股份合計(jì)不超過(guò)186萬(wàn)股也就是說(shuō)，倘若“泰牛1號(hào)”頂額減持，將直接清倉(cāng)撤退。2023年的財(cái)報(bào)顯示，泰牛1號(hào)是小熊電器的新進(jìn)十大股東之一。

和泰牛1號(hào)減持公告同日發(fā)布的還有創(chuàng)始元老——公司董事兼副總經(jīng)理歐陽(yáng)桂蓉因個(gè)人原因辭職的公告。去年7月，小熊電器的財(cái)務(wù)總監(jiān)也曾因個(gè)人原因申請(qǐng)辭去財(cái)務(wù)總監(jiān)的職務(wù)，且不再擔(dān)任公司任何職務(wù)，財(cái)務(wù)總監(jiān)不到兩年時(shí)間兩度更換。

03.還“卷得動(dòng)”嗎？

近幾年的小家電行業(yè)可謂是在產(chǎn)品、價(jià)格、出海等方面全方位的“卷”。

受市場(chǎng)影響，近兩年行業(yè)整體處于市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)弱、去庫(kù)存的階段，行業(yè)激烈的價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)一步拉低產(chǎn)品單價(jià)，從而導(dǎo)致小家電越來(lái)越賣(mài)不上價(jià)。此外，盡管線(xiàn)上產(chǎn)品賣(mài)得火爆，但小家電產(chǎn)品使用頻率低的屬性、消費(fèi)者漸趨冷靜的消費(fèi)觀(guān)也在讓小家電市場(chǎng)“降溫”。

盡管2022年，小熊電器選擇收縮戰(zhàn)線(xiàn)，“精簡(jiǎn)”SKU；但2025半年報(bào)顯示，小熊電器目前有 1000 多款產(chǎn)品對(duì)外銷(xiāo)售，產(chǎn)品適用對(duì)象涵蓋嬰幼兒、青年、中老年人群及其生活與工作的不同場(chǎng)景；這也意味著，三年時(shí)間小熊電器SKU接近翻番。

圖源：罐頭圖庫(kù)

實(shí)質(zhì)上，小熊電器也在一定程度上折射出國(guó)內(nèi)小家電企業(yè)普遍存在的短板——缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力，同質(zhì)化情況嚴(yán)重。一方面，我國(guó)小家電行業(yè)主要以低端產(chǎn)品為主，產(chǎn)品技術(shù)門(mén)檻相對(duì)較低，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈；另一方面，我國(guó)小家電行業(yè)仍維持著“小家電，大市場(chǎng)”的局勢(shì)。

除了要應(yīng)當(dāng)來(lái)自格力、海爾、蘇泊爾、九陽(yáng)等老牌玩家的沖擊，小熊電器還面臨來(lái)自“新勢(shì)力”的市場(chǎng)擠壓；北鼎電器、新寶電器等一批網(wǎng)紅小家電品牌相繼走紅后，以高顏值出眾的小熊電器在外觀(guān)方面的優(yōu)勢(shì)也逐漸被拉平。

值得一提的是，2022年，美的小家電就選擇關(guān)停并轉(zhuǎn)了900多個(gè)SKU，總體約虧損2000多萬(wàn)元。 美的電器董事長(zhǎng)方洪波在集團(tuán)2022年度股東大會(huì)上表示：“小家電是美的犯的一個(gè)錯(cuò)誤，這些產(chǎn)品更新迭代快、生命周期短，可以說(shuō)是曇花一現(xiàn)，一年兩年就沒(méi)了。”

不過(guò)，外部環(huán)境的挑戰(zhàn)或許非一己之力能夠完全扭轉(zhuǎn)，但內(nèi)部對(duì)品質(zhì)的掌控權(quán)卻握在企業(yè)自己手中；于小熊電器而言，若想突破周期困境、贏回市場(chǎng)與消費(fèi)者的認(rèn)可，質(zhì)量保障必須是不可妥協(xié)的底線(xiàn)。