作者 | 楊陽 來源 | 頂尖廣告

沒有什么比即將到來的8天長假更讓打工人開心的了。

如果有，那必定是假期前酣暢淋漓摸魚吃瓜。

人在工位、心在路上的打工人，正愁沒處打發(fā)時間，就算是1+1這樣的簡單題，也能硬生生玩出懸疑推理般的360度創(chuàng)新解法。

巧合的是，西貝也發(fā)了狠忘了情拼了命"公關(guān)"，源源不斷輸送新素材笑料，怎么不算是一種雙向奔赴呢？

西貝的"連續(xù)劇"要停更了？

本以為上次《西貝品味早讀》的“溫情小作文”已經(jīng)足夠離譜：

七歲的毛毛抱著大腿哭鬧著要吃西貝，“霸總”式顧客怒充1000元支持西貝，還有小伙當眾宣誓要和西貝“同生死”……

圖源：西貝品味早讀

沒想到西貝的"連續(xù)劇"看不完，根本看不完。

網(wǎng)友扒出最新劇情，“我給大爺一碗湯，大爺要送我一套房”。

圖源：小紅書

“一歲孩子在西貝學(xué)會吃飯”，鏡頭一轉(zhuǎn)，西貝創(chuàng)始人賈國龍被感動得落下眼淚，還說“你今天鼓勵了我”。

圖源：小紅書

“沒有西貝就沒有任正非”，西貝出版的書籍介紹了任正非被服務(wù)員的歡樂歌聲打動，從此再也沒有想過要自殺。

圖源：小紅書

劇情之煽情，邏輯之魔幻，我看不懂但大受震撼。

想起來了！這集我曾看過的——《西貝的恩情還不完》。

網(wǎng)友們也坐不住了，開啟“西貝懸疑故事”專欄，正所謂我有故事，你有酒，摸魚再也不發(fā)愁。

誰能想到，一個做餐飲的居然轉(zhuǎn)型搞起了短劇？《重生之我在西貝當策劃》—— 說實話，這題材連營銷人都狠狠心動。

建議西貝干脆趁機進軍娛樂圈，畢竟娛樂大眾本質(zhì)上也是提供情緒價值，而這方面，西貝可太在行的！

有人發(fā)出靈魂拷問：西貝的營銷方式是從《故事會》上找的嗎？

敘事風(fēng)格更是讓人秒回七、八十年代，滿是時空穿越的既視感，說穿了就是“老到掉牙”。

還有人開始替西貝“操心”：“小聲點笑，萬一以后看不到這樂子了呢？”

這話一出來，屬實繃不住了。

毋庸置疑，西貝的“溫情公關(guān)”又雙叒失靈了。

不過，當媒體追問西貝近期的“小作文”風(fēng)波時，得到的統(tǒng)一回復(fù)是：

“故事都是真的，刪文是為了保護當事人不被網(wǎng)暴”，依舊在把公關(guān)進行到底。

但創(chuàng)始人賈國龍的態(tài)度，就沒這么“硬氣”了。

就在今天，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)賈老板突然清空了抖音、小紅書、微信視頻號等社交平臺的賬號內(nèi)容：

小紅書、微信視頻號主頁已空空如也，抖音也只保留了一條公開視頻，內(nèi)容是關(guān)于西貝成為西北菜領(lǐng)域佼佼者、年收入達 62 億元的訪談。

種種跡象表明，西貝的“公關(guān)”要轉(zhuǎn)換方向了。

有網(wǎng)友這樣調(diào)侃，“賈老板退網(wǎng)，西貝終于開始公關(guān)了”。

一步錯，步步錯的公關(guān)災(zāi)難

回顧西貝這半個月的輿情應(yīng)對，簡直是“一步錯，步步錯”。

原本可能 48 小時內(nèi)就平息的投訴，硬是被拖成了一場持續(xù)近 20 天的品牌信任危機。

西貝這場公關(guān)災(zāi)難的本質(zhì)，是四次致命的認知偏差。

首先是用“法律邏輯”替代“溝通邏輯”。

當消費者質(zhì)疑“高價預(yù)制菜”時，西貝全程糾結(jié)于“預(yù)制菜的國標定義”，反復(fù)強調(diào)“符合行業(yè)標準”，卻避重就輕，沒回應(yīng)核心問題：

消費者花了“現(xiàn)做餐品”的錢，吃到的卻是“微波爐加熱菜”，這種心理落差才是關(guān)鍵。“我沒錯，是你不懂”的態(tài)度，比預(yù)制菜本身更傷人心。

其次是創(chuàng)始人的情緒化發(fā)言，進一步激化了爭議。

從早年宣揚“715 工作制”的豪言壯語，到這次危機中對網(wǎng)友質(zhì)疑的“冷處理”，賈國龍的個人風(fēng)格里，始終帶著一股“霸總式傲慢”。

這種把商業(yè)爭議扭成“個人態(tài)度之爭”的做法，不僅模糊了“產(chǎn)品質(zhì)量”的核心焦點，更讓消費者生出 “店大欺客”的負面觀感。

更致命的是陷入“自證清白”的陷阱。

為了證明自己“不是預(yù)制菜”，西貝開放了后廚直播，結(jié)果被網(wǎng)友調(diào)侃“廚師更像微波爐操作員”；

為了證明“食材新鮮”，曬出供應(yīng)鏈照片，卻被扒出“冷凍西蘭花的存放時間比孩子年齡還大”。

被動跟著輿論節(jié)奏走的做法，無異于“在泥潭里越掙扎陷得越深”。

最后是失敗的“煽情救贖”。

當事實層面已經(jīng)無法自圓其說時，西貝試圖用“情感故事” 挽回人心，卻忘了公關(guān)的核心從來都是“真誠”。

那些“大爺送房”“治愈任正非” 的離奇故事，不僅毫無基本邏輯，更涉嫌消費公眾情感。消費者要的是解決問題，不是聽雞湯故事。

從“硬剛”到“煽情”，西貝的公關(guān)手段換了一輪又一輪，卻始終沒觸碰到問題的核心：

真誠溝通，以及切實的改進。

所有公關(guān)都應(yīng)該感謝西貝

賈國龍的“退網(wǎng)”或許只是表象，但這場鬧劇卻給所有企業(yè)上了一堂生動的“公關(guān)課”。

真正的危機公關(guān)，從來不是“話術(shù)游戲”，而是“行動哲學(xué)”。

比如海底撈當年的“小便事件”，就是最好的范本。

事發(fā)后 7 天內(nèi)三次回應(yīng)，從最初的“保護未成年人”聲明，到最終給出“全額退款 + 十倍補償”方案，關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點在于從“辯解”轉(zhuǎn)向了“共情”。

他們沒有糾結(jié)“是否符合食品安全標準”，而是直接對消費者說：“對不起，我們沒守護好你的用餐安全”—— 這種姿態(tài)，比任何華麗辭藻都管用。

再比如始祖鳥的“炸山事件”，如果品牌當時能及時承認“破壞環(huán)境”，而不是硬扛著強調(diào)“使用生物可降解材料”，也不至于落得“自焚式公關(guān)”的下場。

圖源：網(wǎng)友小魔女

對于西貝來說，“退網(wǎng)”不是結(jié)束，而是真正意義上“公關(guān)”的開始。

與其清空社交賬號，不如清空那些自欺欺人的話術(shù)；

與其編造離奇故事，不如公開供應(yīng)鏈成本明細；

與其沉浸在“自我感動”里，不如用實實在在的性價比，重新贏回消費者的信任。

8 天長假眼看要到了，西貝的“公關(guān)連續(xù)劇”或許暫時停更，但企業(yè)危機公關(guān)的“劇集”，永遠不會落幕。

希望所有品牌都能從西貝的案例里明白，消費者從來不是傻子，公關(guān)也不是“魔術(shù)”，真誠，永遠是唯一的必殺技。

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