十一在崗

張婉：用溫情管理與專業(yè)擔(dān)當(dāng)

擦亮醫(yī)院“前沿哨所”

當(dāng)晨曦照亮徐礦總醫(yī)院的門診大樓，護(hù)士長(zhǎng)張婉已整理好衣冠，步履匆匆地開(kāi)始了她一天的穿梭。這身白衣，她一穿就是十五年。

精業(yè)篤行，溫情凝聚團(tuán)隊(duì)力量

張婉，徐礦總醫(yī)院門診服務(wù)臺(tái)護(hù)士長(zhǎng)，在臨床護(hù)理一線深耕十五載。她曾在心內(nèi)科擔(dān)任帶教組長(zhǎng)及護(hù)理組長(zhǎng)，因出色的帶教能力連續(xù)四年（2018-2021）獲評(píng)“優(yōu)秀教師”。2022年，她既是逆行而上的“防疫先鋒”，也是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的“醫(yī)院感控管理綜合評(píng)價(jià)優(yōu)秀個(gè)人”。這份對(duì)護(hù)理事業(yè)的赤誠(chéng)，讓她于2024年再度綻放，榮獲“優(yōu)秀員工”及“淮海醫(yī)管公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”。

榮譽(yù)背后，是她對(duì)自己和科室的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求：遵守醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度，工作認(rèn)真與細(xì)心、始終保持對(duì)患者耐心與關(guān)心?！爸贫裙苋?，流程管事，但更重要的是‘溫情留人’?！彼钪剖页蓡T各有所長(zhǎng)，因此因人施策，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步，營(yíng)造支持性的工作環(huán)境。

她自豪地分享道：“我們正努力讓團(tuán)隊(duì)的‘好員工’比例無(wú)限接近十成，這靠的不是苛責(zé)，是激發(fā)每個(gè)人心中那份向上的力量。”尤其對(duì)于承擔(dān)著更多家庭責(zé)任的女性員工，她強(qiáng)調(diào)包容與體諒，因?yàn)樗龍?jiān)信：“獨(dú)木不成林，唯有團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能讓工作高效，更讓團(tuán)隊(duì)舒心?！?/p>

以愛(ài)為名，盡職盡責(zé)守護(hù)萬(wàn)家

每到關(guān)鍵時(shí)刻，張婉總是主動(dòng)上前?！坝龅絾?wèn)題總得有人上。一方面，我的工作經(jīng)驗(yàn)比年輕同事更豐富，能更好地保護(hù)自己；另一方面我對(duì)自己的專業(yè)能力也有信心。需要我的時(shí)候，我義不容辭?！彼凵駡?jiān)定。

選擇背后，是家人的理解與支持。她常說(shuō)“病人也是家人”，這份愛(ài)，也潛移默化地傳遞給了下一代。兒子曾經(jīng)一本正經(jīng)地“分配任務(wù)”：“那你去照顧醫(yī)院的家人，我來(lái)照顧咱家的！”家人的愛(ài)，成為她“舍小家為大家”的堅(jiān)強(qiáng)后盾，支撐她無(wú)畏前行。

真誠(chéng)溝通，巧筑醫(yī)患信任之橋

門診服務(wù)臺(tái)，是醫(yī)院的“前沿哨所”，工作瑣碎、多元且極具挑戰(zhàn)。從咨詢分診到投訴處理，從掌握全院動(dòng)態(tài)到維護(hù)醫(yī)生診間秩序，服務(wù)對(duì)象包括患者、家屬、本院職工乃至未到院的咨詢者。張婉將投訴處理視為關(guān)鍵，“我們要像“滅火器”一樣，快速響應(yīng)，化解負(fù)面情緒，維護(hù)醫(yī)院形象。”

張婉曾遇到患者情緒激動(dòng)、幾近動(dòng)手的情況，雖然她懷有身孕行動(dòng)不便，但還是第一時(shí)間擋在同事面前，憑借誠(chéng)心和專業(yè)順利化解沖突?！拔蚁嘈艑?duì)方只是情緒宣泄，并非真要傷人。事后回想肯定會(huì)有些后怕，但當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)就是保護(hù)同事?！?/p>

面對(duì)患者的抱怨或投訴，她始終秉持兩個(gè)原則：第一，理解與包容?！盎颊邅?lái)醫(yī)院是看病的，不是來(lái)找事的”。當(dāng)他們受疾病所困而情緒失控時(shí)，先包容情緒宣泄，再解決問(wèn)題；第二，積極幫助、絕不推諉。即使非職責(zé)所在，也主動(dòng)協(xié)調(diào)，讓患者看到努力解決問(wèn)題的誠(chéng)意，始終維護(hù)醫(yī)院整體形象。

張婉微信里存了許多患者的聯(lián)系方式，不少曾是投訴者。她以誠(chéng)心換真心，昔日的投訴者變成今日的朋友，“前段時(shí)間還有人來(lái)咨詢孩子課外班的事?！睆埻裥Φ溃@無(wú)疑是對(duì)她工作的高度認(rèn)可。

微光成炬，在平凡中照見(jiàn)熱愛(ài)

面對(duì)日復(fù)一日的瑣碎與壓力，保持情緒穩(wěn)定是門診服務(wù)臺(tái)的必修課。“我學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)多項(xiàng)任務(wù)，排好優(yōu)先級(jí)。如果突然有事情打斷，我會(huì)立刻用手機(jī)錄音記下思路，這樣不會(huì)遺忘，方便回來(lái)繼續(xù)工作?！彼钍堋短K東坡傳》的啟發(fā)：“學(xué)習(xí)他苦中作樂(lè)、豁達(dá)助人的精神，相信‘塞翁失馬，焉知非?！?，有些挫折反而是成長(zhǎng)的契機(jī)?！?/p>

盡管有諸多壓力與挑戰(zhàn)，她眼中依然閃爍著熱愛(ài)：“患者的一句感謝，同事的一句認(rèn)可，這些看似微小的反饋，都能給我?guī)?lái)深深的溫暖與滿足。我提醒自己避免內(nèi)耗，要多關(guān)注正向能量?！?/p>

張婉謙遜地表示，自己只是萬(wàn)千護(hù)理工作者中的一員?！拔覀兊墓ぷ骺此破椒?，但只要能發(fā)自內(nèi)心地幫助他人，做了對(duì)別人有利的事，就是一種價(jià)值。而這種價(jià)值，正是這身白衣所賦予的使命與榮光?！?/p>

監(jiān)制：榮良群

總編：王云清

編審：李長(zhǎng)鑫

編輯 | 文字：于雨寧

圖片：王慧森