在京東自營店買了4條汽車輪胎，開了二三十公里爆胎2個后，王沂（化名）才發(fā)現(xiàn)，七月底下單的這單同批次輪胎，全都存在質(zhì)量問題。

起初第一個輪胎出現(xiàn)爆胎時，王沂被修車廠告知車胎并非修補的問題，而是本身內(nèi)層就有劃痕，把這個情況反饋給京東客服后，對方“挺爽快地退貨了”。然而當(dāng)?shù)诙€輪胎又因為相同原因爆胎后，客服卻開始“不認賬”了。

當(dāng)王沂按要求向京東客服出示爆胎的照片和視頻后，對方聲稱，“不是輪胎的問題，是安裝的問題”，并根據(jù)王沂提供的材料出具了一份質(zhì)檢報告，報告中分析故障原因是“不良拆裝導(dǎo)致輪胎的損壞”。

受訪者提供

值得注意的是，不同于其他商品，京東自營店購買汽車輪胎后，是直接送貨至合作的京東養(yǎng)車汽修廠進行安裝，沒有用戶驗收環(huán)節(jié)。而京東養(yǎng)車的安裝師傅多次表態(tài)，“我不可能裝成這個樣子”“明顯是輪胎質(zhì)量問題”“如果安裝的時候看到了（劃痕）我肯定不會給你裝的”。

經(jīng)歷兩個輪胎爆胎后，王沂對一同下單的另兩個輪胎也產(chǎn)生了懷疑，于是也拆下來檢查，發(fā)現(xiàn)它們的共同點都是輪胎側(cè)邊靠近輪轂的地方“像被刀劃了一條縫”，這種劃痕很容易導(dǎo)致鼓包、爆胎。即便如此，京東方面仍然認為輪胎本身并無質(zhì)量問題。

受訪者提供

“鐵證如山了，就是不認賬?！蓖跻蕦〇|的態(tài)度很不滿，對方給出的最終解決方案是，王沂自行承擔(dān)運費將問題輪胎退回檢測，若真的存在質(zhì)量問題則只賠償80%的價格。王沂不能接受這樣的解決方案，“那豈不是可以一直用模糊的質(zhì)量問題騙人20%的錢？”售后陷入僵局。

購買四條輪胎已花費王沂3000多元，爆胎發(fā)生后為安全起見他又換了一套新的輪胎，若再墊付幾百元運費寄回，王沂認為得到官方正當(dāng)理賠的可能性不大，而自行去做輪胎質(zhì)檢佐證自己的主張，質(zhì)檢費少則也要八、九千元。

原本一個正常的換胎流程只需3天，而此次王沂從購買輪胎、爆胎售后至今，已經(jīng)過去了一個多月。期間最大的困擾來自安全方面，所幸并未發(fā)生太危險的事故；由于延長的換胎周期，王沂不得不打車上下班，接送小孩也變得不方便；換了新輪胎后，“這個輪胎也不能放家里，我就后備箱放一個，車后座放一個，每天開車聞著輪胎的味道”。

作為京東的忠實用戶，此次經(jīng)歷也徹底顛覆了王沂對平臺的認知。

王沂是在京東自營店購買的品牌輪胎。一般而言，京東自營店和官方旗艦店的區(qū)別在于，自營店是京東從品牌方處采購商品，儲存在自有倉庫進行銷售運輸，官方旗艦店則是品牌方直接入駐平臺，品牌倉庫自行運營。

據(jù)了解，王沂所購買的輪胎平臺在京東沒有開設(shè)官方旗艦店，財聞從其京東自營店客服人員處確認，本店產(chǎn)品都是“京倉發(fā)貨”，并強調(diào)了“自營”二字。對于質(zhì)保問題，客服表示：“自購買之日起3年內(nèi)的輪胎都在質(zhì)保期享受正規(guī)質(zhì)保。如果有任何相關(guān)問題，可以寄回，由我們向廠家發(fā)起產(chǎn)品的質(zhì)量檢測，由廠家質(zhì)檢人員出具具有法律效應(yīng)的質(zhì)檢報告，如果屬于輪胎本身質(zhì)量問題，將向生產(chǎn)廠家申請賠付新胎。 ”

王沂不清楚自營店與廠家之間到底如何分工，但就他的經(jīng)驗看，打著京東自營的標(biāo)簽，平臺處理問題的態(tài)度卻很難令人滿意。

“我很少在拼多多和淘寶買東西，都是在京東買，每年在京東的消費都很高，之前一直也比較信任這個平臺，就覺得貴一點無所謂，它的服務(wù)比較好、出事也能解決，客服一般會相對公正地去處理問題”，但經(jīng)過此事，“顛覆了我對京東整個體系的認知，感覺他們沒什么信譽，太坑了！”王沂說，出事后自己很少再在京東買東西。

根據(jù)黑貓投訴，以“京東自營輪胎”為關(guān)鍵詞檢索得出的投訴達700多條，其中不少消費者也遇到了與王沂相似的情況——輪胎質(zhì)量問題不履行售后義務(wù)、出售已老化的長期庫存胎、質(zhì)保期內(nèi)爆胎報廢不予受理、甚至有消費者自費檢測證明是輪胎質(zhì)量問題后平臺仍拒不處理等，這類投訴的結(jié)果大多不了了之。

王沂目前只希望京東能把還未處理的三條輪胎的費用退還，也尋求了12315等投訴渠道，最終維權(quán)結(jié)果未知，但他已經(jīng)不打算再信任這個平臺。