文/十一弟

2007年，天津西青區(qū)的華苑街道上，開業(yè)了一家綠色門頭的中介門店——

鏈家。

這是鏈家進入天津市場的第一家門店。

二十年前的中介行業(yè)，是一個蠻荒江湖——

經(jīng)紀人只想賺快錢，他們不靠在中間撮合房屋買賣收取中介費，而是在業(yè)主和買家兩頭吃差價。

掛著綠色門頭的鏈家，是打破行規(guī)的攪局者。

在進入天津第一年，它提出了一種陽光作業(yè)模式——

透明交易、簽三方約、不吃差價。

鏈家主張在房屋買賣過程中，讓業(yè)主與買家見面交易，避免中介公司和經(jīng)紀人在中間賺取差價。

這是當時中介行業(yè)賴以生存的盈利模式，鏈家相當于把自己和同行的飯碗給砸了。

那時候的鏈家，還不是一家規(guī)模很大的中介公司。

它不吃差價，沒了業(yè)績，收入斷崖式下滑，經(jīng)紀人大批出走，一開始過得很艱難。

鏈家創(chuàng)始人左暉，信奉一句座右銘——

做難而正確的事。

貝殼經(jīng)紀事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖，對這七個字添加了注解——

“能解決消費者的痛點，對消費者有價值，都是正確的事情。”

“難的是選擇，短期內要承受損失，但還是堅持去做?！?/p>

“從鏈家到貝殼，我們的底層邏輯和商業(yè)信仰，是做難而正確的事。”

“因為我們相信利他終利己，消費者是最聰明的，你堅持去做，解決他們的痛點，讓他們看到價值，最后一定會選擇你。”

二十年前，中介行業(yè)不止吃差價，為了成交，不少經(jīng)紀人用盡手段，充斥著坑蒙拐騙。

彼時，互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，到處都是虛假房源信息——

照片是假的，價格是假的，甚至連房屋也是虛構的，根本不存在，只為誘導消費者，騙取流量。

鏈家想把行業(yè)引向陽光交易的正向變革。

2008年，它開始投入大量資金，建設樓盤字典，打造出了全國首個房源數(shù)據(jù)庫——

以小區(qū)和樓棟為單位，一套房對應一個地址，記錄下了上億套房屋的真實信息。

現(xiàn)在，真房源是中介行業(yè)最基礎的標準，也是鏈家和貝殼身上最重要的標簽。

2014年，鏈家在天津推出了安心服務承諾——

它要為客戶風險買單，承諾在房產交易期間出現(xiàn)問題，由鏈家來兜底賠付。

2018年，鏈家升級為貝殼找房，從一家中介公司，蛻變成為一家居住服務平臺。

真房源、樓盤字典、安心服務承諾，這些難而正確的事，不僅沒有拖垮它，反而幫助它構建起了又深又長的競爭護城河。

天津是鏈家最早進入的城市之一，也是現(xiàn)在貝殼最重要的核心城市。

國慶節(jié)前，進入天津的第十八個年頭，貝殼在這里召開了一場重磅大會——

貝殼真保障品牌發(fā)布暨天津房款安全承諾發(fā)布會。

它正式發(fā)布了真保障全流程服務保障體系，為房產交易編織了一張又牢又密的安全網(wǎng)。

貝殼平臺的真保障全流程服務保障體系，涵蓋了35項服務承諾。

其中，最核心的是“3+3”平臺級服務承諾——

已在全國范圍內上線的“真實房源，假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業(yè)欠費，損失先行墊付”；

以及在部分城市試點并逐步推廣全國的“房款安全，平臺兜底”、“漏水披露，損失補償”、“免電話營銷，擾一賠百元”。

二手房交易的典型特征，就是非標與個性化，所有交易的流程節(jié)點，都存在不確定性——

房屋的戶型結構、質量、交易條件、業(yè)主和買家需求，全不一樣。

所以，在二手房買賣過程中，很難用一套完全規(guī)范和標準的作業(yè)流程，來解決所有問題，風險一直都在。

對消費者來說，少則幾十萬，動輒上百萬、過千萬的房產，一旦出現(xiàn)問題，將是滅頂之災。

限于知識面和專業(yè)能力，他們無法洞察和規(guī)避交易風險。

消費者最關心的，是在問題出現(xiàn)以后，平臺會如何幫他解決，并且能解決到什么程度。

于是，貝殼想用一系列的服務承諾，來為房產交易兜底保障，給到更強的確定性，讓他們獲得安心的消費體驗。

這些服務承諾，覆蓋了二手房買賣過程中最主要的風險點——

從信息真實、價格透明，到交易履約、資金交割，再到房屋質量和服務體驗，都有明確的流程標準和賠付承諾。

從2001年到2025年八月份，貝殼平臺服務承諾已累計退賠墊付37.6萬單，總共55.6億。

37.6萬單交易，對應著房屋買賣過程中的37.6萬個風險和糾紛。

比如，交易不成退傭金、簽前查封的墊付、物業(yè)欠費等。

每一單交易背后，都有一個買房或賣房的家庭，貝殼用55.6億資金，兜住了37.6萬個家庭的房屋安全。

今年以來，光是“交易不成，傭金無理由退”這一項服務承諾，貝殼的退傭金額就達到了4.7億。

貝殼承諾敢賠的底氣，來自于它建設和擁有了不賠的能力。

今年上半年，貝殼平臺上的二手房交易規(guī)模（GTV），超過了1.16萬億。

貝殼在內部算了下，最近一年時間里，平臺有1.6萬單風險被阻斷。

比如，系統(tǒng)識別出成交前48小時內價格波動異常的單子，簽約經(jīng)理會直接叫停。

最終實際發(fā)生房款損失的風險事件，只有96單，發(fā)生概率控制在了0.006%（十萬分之六）。

在貝殼平臺上，最近一年的全國房款資金存管當量達到了97.2%，保障的房款資金規(guī)模高達7500億。

貝殼用“一個標準、兩個能力、億元保障”，來落實這些服務承諾——

一套標準，依靠平臺數(shù)據(jù)和歷史經(jīng)驗，將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障，梳理形成一套標準化服務流程；

兩個能力，是運營管理和技術能力，依托大數(shù)據(jù)、樓盤字典和AI模型等科技手段，來控制流程、識別風險，通過培訓、監(jiān)督與考核機制，確保標準化服務流程被有效執(zhí)行；

億元保障，貝殼設立了規(guī)模1個億的專項保障金作為兜底，確保消費者在合規(guī)交易遭遇損失時，能夠得到快速賠付。

在貝殼真保障品牌發(fā)布暨天津房款安全承諾發(fā)布會上，貝殼集團首席品質官葛靜，專門作了解釋——

“一個真正好的服務承諾，能給消費者確定性的服務承諾，一定是由兩部分組成?！?/p>

“一是有正向的服務流程標準和規(guī)范，減少問題的發(fā)生；”

“二是有確實的兜底保障，并保證落地，等到萬一有問題發(fā)生，就按照流程標準和服務承諾來兌現(xiàn)，讓消費者能夠快速得到一個放心、安心的解決方案?！?/p>

“作為一個有責任的交易平臺，我們需要幫助消費者避免出現(xiàn)風險，一旦出現(xiàn)問題，也要去解決。”

“于是，我們一直是用服務承諾的理念，來落實平臺的服務標準和兜底保障。”

天津是貝殼上線“房款安全，平臺兜底”承諾的第十個城市。

到明年，在貝殼進入的全國76個城市里，預計將有50個城市推行落實真保障服務承諾。

過去十多年來，貝殼大力推進和建設的真房源，解決了中介行業(yè)上半場信息不對稱的痛點。

現(xiàn)在，它推行承諾的真保障，則是在下半場，房產交易面臨更大的不確定性，在市場信心脆弱、風險放大的行業(yè)周期下，主動兜底保障。

建設真保障全流程服務保障體系，是一項龐大復雜的系統(tǒng)工程，貝殼為此投入了巨大的人力、資源和時間。

這幾年，貝殼投入的產研能力，涉及13條專業(yè)線及事務線，多達300個項目組成員，幾乎把平臺內的所有線上系統(tǒng)，全部重做了一遍——

簽中合同系統(tǒng)、資金存管系統(tǒng)、理房通系統(tǒng)、A+系統(tǒng)、NTS系統(tǒng)、可視化系統(tǒng)，全部打開，然后拉齊服務口徑；

還有業(yè)主、買方、經(jīng)紀人三個角色，簽約、網(wǎng)簽、貸后、交尾資金支付、過戶五個場景，12個流程節(jié)點，總共有80多種可能性，需要逐一校驗。

真保障的建設，貝殼遵循著一條核心理念——

把復雜留給平臺和產品，把簡單留給消費者。

這個系統(tǒng)的理想狀態(tài)，就是等到風險出現(xiàn)的時候，消費者需要承擔的，足夠簡單。

好比有東西掉到地上，消費者只需要配合把它撿起來就好了。

貝殼的朋友告訴十一弟——

以前的服務承諾，只是面向C端消費者，現(xiàn)在也向B端的服務者和經(jīng)紀人，作了鄭重承諾。

只要經(jīng)紀人、服務者按照標準化流程合規(guī)操作，中間出現(xiàn)任何問題，都將由平臺為風險兜底，先C后B，從而幫助服務者化解風險、減壓增效。

從之前推行的真房源，到現(xiàn)在發(fā)布的真保障，鏈家和貝殼用了整整二十多年時間。

早在二十年前，左暉就對中介行業(yè)有了深刻洞察和變革意愿——

“如果交易只是交易，那一定是輕的；如果交易是托付，那一定是沉的?！?/p>

“保障交易安全的重中之重，是保障交易資金的安全?！?/p>

二十年前的這兩句話，到現(xiàn)在依然適用，而且有了更強的現(xiàn)實意義——

現(xiàn)在的樓市行情下，房款的不安全性，要遠高于市場好的時候。

作為創(chuàng)始人，左暉信奉的理念，對貝殼的戰(zhàn)略影響和業(yè)務指引，一直都在。

在發(fā)布會上，貝殼經(jīng)紀事業(yè)線貝殼城市交易中心負責人劉旒，回憶起了老板當年的教導——

“過去二十多年來，從鏈家到貝殼，一直在追尋和探索這條路，讓平臺和組織來做最終的承擔和兜底。”

“以前不是我們不想做，而是沒有能力。”

“現(xiàn)在借助AI等技術發(fā)展，我們終于有能力向消費者和服務者承諾，只要做到流程標準化，房款安全，貝殼兜底。”

很早之前，李峰巖就跟左暉探討過做難而正確的事，對他影響至今——

“長期主義是我們的基因。很多事情做下來，短期內都要承受很大的利益損失，難的是選擇?！?/p>

“任何變革都是微笑曲線，就看你能不能扛住?！?/p>

“舍棄短期利益，熬過前面的痛苦期，只要對客戶有價值，就能獲得他們的信任，最終一定會得到回報?！?/p>

“現(xiàn)在的中介行業(yè)，從來沒有被市場真正地拍打、教育過?！?/p>

“經(jīng)過這一輪周期，能活下來的人，都會對市場有敬畏。”

“因為真正有服務意識、專業(yè)能力，愿意用技術幫助消費者的平臺和企業(yè)，才能夠穿越周期?！?/p>