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出品 | 深度美業(yè)

在當(dāng)下激蕩的醫(yī)美市場(chǎng)洪流中，機(jī)構(gòu)的生存模式每天都在接受新的挑戰(zhàn)。究竟是通過(guò)深化專業(yè)能力重建信任，還是繼續(xù)依賴銷售技巧維持短期收入？這種抉擇將直接影響醫(yī)美機(jī)構(gòu)的存續(xù)可能。

當(dāng)前醫(yī)美市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力正催生出一類高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)模式。部分腰部機(jī)構(gòu)更傾向于通過(guò)簡(jiǎn)化術(shù)前溝通流程、壓縮服務(wù)周期、設(shè)置復(fù)雜的定金規(guī)則來(lái)獲取客戶資源。這些手段表面上降低了獲客成本、加快了資金周轉(zhuǎn)速度，卻普遍導(dǎo)致了術(shù)后效果爭(zhēng)議、價(jià)格爭(zhēng)議與退款爭(zhēng)議的集中爆發(fā)。這些爭(zhēng)議反而說(shuō)明，此類機(jī)構(gòu)選擇的生存策略存在根本矛盾，既需要依賴消費(fèi)者的信任完成交易，又在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中不斷透支信任。

圖源：百度

雅妍時(shí)光遭消費(fèi)者投訴

9月4日，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)上對(duì)廣州雅妍時(shí)光醫(yī)療美容進(jìn)行投訴。

該消費(fèi)者稱，消費(fèi)者本人于2025年7月23日在廣州雅妍時(shí)光醫(yī)療美容門(mén)店做眼修復(fù)手術(shù)。在術(shù)前未與醫(yī)生進(jìn)行提前面診。

此前，該消費(fèi)者已向面診師提供模板，面診師表示可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)開(kāi)扇效果。第二天第一臺(tái)手術(shù)時(shí)，面診師向主刀醫(yī)生展示了模板，醫(yī)生表示可以接受該方案，但未與消費(fèi)者溝通手術(shù)效果，直接進(jìn)行畫(huà)線。手術(shù)過(guò)程中，該醫(yī)生與護(hù)士有閑聊行為。消費(fèi)者認(rèn)為醫(yī)生的閑聊并非出于放松顧客情緒，而是有意為之。

該消費(fèi)者認(rèn)為，術(shù)后效果與模板完全不符?；謴?fù)后，該消費(fèi)者出現(xiàn)雙眼大小不一致的情況，提肌效果不佳，右邊眼睛黑眼球未完全暴露，僅有雙眼皮增加。

該消費(fèi)者指出，手術(shù)提肌未達(dá)到預(yù)期效果，目前仍存在肌無(wú)力現(xiàn)象。該消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)構(gòu)操作存在流水線化，且手術(shù)前后未與消費(fèi)者溝通形態(tài)效果。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：消費(fèi)保

深度美業(yè)查詢發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)保平臺(tái)上的投訴并非全不處理，部分投訴已經(jīng)處理完成。

7月8日，一名消費(fèi)者投訴稱，其于去年10月24日在廣州雅妍時(shí)光醫(yī)療美容門(mén)診部有限公司接受美容項(xiàng)目，費(fèi)用合計(jì)24800元，該消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)存在誘導(dǎo)消費(fèi)行為。

據(jù)消費(fèi)者自述，該消費(fèi)者覓得一份工作，隨后一名女子對(duì)該消費(fèi)者稱其面容欠佳，老板不會(huì)青睞，不會(huì)安排該消費(fèi)者擔(dān)任前臺(tái)，并建議該消費(fèi)者接受美容。繼而該女子帶領(lǐng)該消費(fèi)者前往該機(jī)構(gòu)接受美容項(xiàng)目。

該女子還與該機(jī)構(gòu)工作人員協(xié)商能否給予優(yōu)惠，工作人員表示該女子曾介紹多人前來(lái)，可以給予優(yōu)惠。工作人員亦承諾將為消費(fèi)者安排最優(yōu)秀之醫(yī)生實(shí)施項(xiàng)目。

隨后，該機(jī)構(gòu)工作人員告知消費(fèi)者所需項(xiàng)目包括雙眼皮、鼻部、瘦臉、溶脂、口部，總金額為24800元。

在工作人員明知消費(fèi)者資金不足之情形下，使用該消費(fèi)者手機(jī)進(jìn)行操作，下載軟件申請(qǐng)貸款，并告知消費(fèi)者每月需還款2389.07元。

項(xiàng)目完成后，該女子確實(shí)帶領(lǐng)該消費(fèi)者前往上班地點(diǎn)。然而數(shù)日之后，該女子及所有同事均將該消費(fèi)者之微信刪除。消費(fèi)者認(rèn)為自身遭受欺騙，且美容項(xiàng)目未見(jiàn)成效。消費(fèi)者向該機(jī)構(gòu)提出退款要求被拒，消費(fèi)者之訴求為申請(qǐng)退款。

圖源：消費(fèi)保

消費(fèi)保投訴解決率高

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴狀態(tài)變更為已經(jīng)完成退款，從這一點(diǎn)來(lái)看，似乎在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴能夠得到該機(jī)構(gòu)的重視。

但從9月1日的投訴來(lái)看，又似乎有所不同。一位消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱8月18日，該消費(fèi)者由該機(jī)構(gòu)股東帶去預(yù)約割雙眼皮手術(shù)，支付定金1000元。到店后面診金額不足以支付，遂被推薦交定金3000元，保留原本一萬(wàn)七千多元的項(xiàng)目，打折后13800元。當(dāng)天面診醫(yī)生說(shuō)可以全額退款，未告知有手續(xù)費(fèi)用。該消費(fèi)者訴求全額退款。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：消費(fèi)保

包括9月1日另一位消費(fèi)者的投訴顯示，其于2025年8月23日，由認(rèn)識(shí)的朋友帶至該機(jī)構(gòu)，被推薦割雙眼皮項(xiàng)目。據(jù)消費(fèi)者描述，過(guò)程中沒(méi)有任何面診環(huán)節(jié)，該機(jī)構(gòu)還推薦了雙眼皮及其他項(xiàng)目，同時(shí)涉及手術(shù)費(fèi)定金1000元、雙眼皮項(xiàng)目訂金3000元。后來(lái)由于該消費(fèi)者家里人反對(duì)相關(guān)項(xiàng)目，其提出需要全額退款，當(dāng)時(shí)面診美容師表示可以全額退款，卻未告知退款需支付5%的手續(xù)費(fèi)。截至發(fā)稿前該投訴同樣顯示在處理中。

圖源：消費(fèi)保

深度美業(yè)注意到，關(guān)于廣州雅妍時(shí)光醫(yī)療美容的投訴，在消費(fèi)保平臺(tái)8月20日及之前的投訴均已處理完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

部分投訴則顯示該機(jī)構(gòu)已經(jīng)承諾改善服務(wù)。去年11月20日，有消費(fèi)者投訴稱其于去年6月13日該消費(fèi)者在該機(jī)構(gòu)做了雙眼皮手術(shù)。術(shù)后該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，眼睛線條極度不流暢。該消費(fèi)者表示，當(dāng)時(shí)花費(fèi)10680元，費(fèi)用包含開(kāi)內(nèi)眼角、去脂、提肌。開(kāi)內(nèi)眼角沒(méi)有開(kāi)好，脂肪也沒(méi)有去干凈，提肌也沒(méi)有做到位。該消費(fèi)者與該機(jī)構(gòu)溝通退款，該機(jī)構(gòu)卻一直逃避責(zé)任，并對(duì)該消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該機(jī)構(gòu)已承諾改善服務(wù)。

圖源：消費(fèi)保

歷史問(wèn)題需要正視

從以往的已完結(jié)投訴來(lái)看，消費(fèi)者曾反映該機(jī)構(gòu)存在多項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如術(shù)后效果難以達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期、價(jià)格不透明、污蔑消費(fèi)者朋友、拒絕承擔(dān)責(zé)任等問(wèn)題。

去年10月14日，有消費(fèi)者稱，其于去年4月8號(hào)在廣州雅妍時(shí)光醫(yī)療美容做了肋骨鼻項(xiàng)目。該機(jī)構(gòu)術(shù)前承諾會(huì)做好，且該消費(fèi)者發(fā)了模板圖片給對(duì)方看。結(jié)果做出來(lái)后與該消費(fèi)者原來(lái)的樣子沒(méi)什么區(qū)別，除此之外，該消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)了鼻小柱有淤青，鼻翼下方凹陷，右邊鼻頭脫節(jié)，山根斷層，粗細(xì)不一致的問(wèn)題。

半年后，即10月14日，該消費(fèi)者找該機(jī)構(gòu)協(xié)商退錢(qián)，被該機(jī)構(gòu)拒絕。該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)各種理由推辭，稱鼻子沒(méi)問(wèn)題，把問(wèn)題推到該消費(fèi)者身上。

圖源：消費(fèi)保

去年9月29日，一位消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱該消費(fèi)者于去年9月27日前往廣州市雅妍時(shí)光美容門(mén)診部進(jìn)行雙眼皮面診。

該消費(fèi)者表示，面診期間，該機(jī)構(gòu)在未出示任何價(jià)格表的情況下口頭報(bào)價(jià)16000元，若要求指定該醫(yī)院孫某某提供服務(wù)需額外支付3000元，兩項(xiàng)費(fèi)用總計(jì)19000元。該消費(fèi)者認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)未出示價(jià)格表，價(jià)格不透明，全憑口頭表述，且以定價(jià)后給予折扣的方式誘導(dǎo)該消費(fèi)者進(jìn)行整形消費(fèi)。在該機(jī)構(gòu)不斷勸說(shuō)的情況下，該消費(fèi)者簽訂了定金合同，此過(guò)程中該機(jī)構(gòu)未告知該消費(fèi)者若不接受服務(wù)則無(wú)法退款。

去年9月27日，該機(jī)構(gòu)未按照合同規(guī)定完成簽約蓋章，卻在勸說(shuō)下由該消費(fèi)者單方面簽訂了合同。

9月28日，該消費(fèi)者進(jìn)行線下協(xié)商。該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)強(qiáng)制利用合同格式條款排除該消費(fèi)者權(quán)利并加重該消費(fèi)者責(zé)任并且推卸責(zé)任。消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)存在定金侵權(quán)行為且不履行合同約定，該機(jī)構(gòu)合同在9月27日至9月28日期間確定無(wú)該機(jī)構(gòu)人員簽字及公司印章，該消費(fèi)者持有照片及人證證明合同未生效。

該消費(fèi)者還補(bǔ)充，合同明確規(guī)定需雙方現(xiàn)場(chǎng)簽字且一式兩份方為生效。其認(rèn)為此合同不具備法律效力，要求該機(jī)構(gòu)退還定金。

該消費(fèi)者還提到，她在提前明確表示無(wú)法進(jìn)行任何項(xiàng)目后，該機(jī)構(gòu)還是擅自為其申請(qǐng)作為該機(jī)構(gòu)打版模特以低價(jià)引誘該消費(fèi)者進(jìn)行整容消費(fèi)項(xiàng)目，且污蔑陪同該消費(fèi)者的朋友是同行，語(yǔ)言態(tài)度帶有威脅且極其惡劣，存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

該消費(fèi)者還認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)還未主動(dòng)提供發(fā)票、收據(jù)及合同，且欺瞞該消費(fèi)者定金無(wú)法開(kāi)具發(fā)票，甚至不允許該消費(fèi)者拿走屬于其本人的合同，扣押該消費(fèi)者簽署的合同。該消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，希望市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)調(diào)查此事，還消費(fèi)者公道，防止更多消費(fèi)者被侵害。

圖源：消費(fèi)保

其他平臺(tái)也應(yīng)納入管理范圍

雖然該機(jī)構(gòu)在已完成的個(gè)別投訴中承諾已改善服務(wù)質(zhì)量，但是黑貓投訴平臺(tái)近期投訴顯示，該機(jī)構(gòu)近期仍存在類似問(wèn)題。

7月11日，一位黑貓投訴平臺(tái)的消費(fèi)者發(fā)起投訴稱，其于今年3月26日于廣州雅妍時(shí)光醫(yī)療做雙眼皮手術(shù)，費(fèi)用為20000元。此前該機(jī)構(gòu)承諾做好做對(duì)稱，且能一次完成手術(shù)。術(shù)后24小時(shí)該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反饋，該機(jī)構(gòu)以仍在恢復(fù)期回應(yīng)該消費(fèi)者。后續(xù)該消費(fèi)者詢問(wèn)恢復(fù)期時(shí)長(zhǎng)，該機(jī)構(gòu)稱3個(gè)月能看到最終效果。3個(gè)月后，該消費(fèi)者眼部仍不對(duì)稱，遂要求退款。該機(jī)構(gòu)表示若6個(gè)月仍然不對(duì)稱則退款。

該消費(fèi)者等待6個(gè)月后，該機(jī)構(gòu)又稱6個(gè)月看情況，若不對(duì)稱需再修復(fù)動(dòng)手術(shù)。該消費(fèi)者術(shù)前明確表示一次做好，不接受二次手術(shù)，因商家已導(dǎo)致手術(shù)失敗一次，該消費(fèi)者不再相信該機(jī)構(gòu)，希望盡快退還20000元。但是截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚顯示在分配狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

廣州雅妍時(shí)光醫(yī)療美容門(mén)診部有限公司，成立于2020年。企業(yè)注冊(cè)資本500萬(wàn)人民幣，但實(shí)繳資本僅40萬(wàn)元，員工131人。

該機(jī)構(gòu)現(xiàn)法人成立多家醫(yī)療美容醫(yī)院，包括已注銷的廣州維密時(shí)代醫(yī)療美容門(mén)診部有限公司（曾用名：廣州雅妍醫(yī)療美容門(mén)診部有限公司2018-12 至 2021-08)和廣州全醫(yī)薈醫(yī)療美容門(mén)診部有限公司。

腰部醫(yī)美需緩慢轉(zhuǎn)型

觀察腰部醫(yī)美機(jī)構(gòu)的投訴事件可以發(fā)現(xiàn)，許多糾紛的根源并非單次服務(wù)失誤，而是機(jī)構(gòu)對(duì)長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估不足。將資源過(guò)度集中于銷售環(huán)節(jié)，忽視效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定、糾紛預(yù)防機(jī)制建設(shè)等基礎(chǔ)工作，由此產(chǎn)生的信任損耗會(huì)導(dǎo)致復(fù)購(gòu)率下降、口碑崩塌等不可逆的損失。

對(duì)于行業(yè)參與者而言，消費(fèi)者的決策依據(jù)正在從價(jià)格敏感性向?qū)I(yè)可靠性遷移，從被動(dòng)處理投訴轉(zhuǎn)向主動(dòng)控制風(fēng)險(xiǎn)，需要重構(gòu)經(jīng)營(yíng)重心。建立透明的服務(wù)定價(jià)與效果說(shuō)明體系，完善術(shù)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程，組建穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，這些舉措或許無(wú)法帶來(lái)立竿見(jiàn)影的收益，卻是阻斷投訴增長(zhǎng)的有效手段。