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出品 | 深度美業(yè)

企查查數(shù)據(jù)顯示，截至2023年6月，我國醫(yī)美相關企業(yè)達14.21萬家，其中廣東省擁有超過1.6萬家注冊營業(yè)的醫(yī)美機構(gòu)。2024年，廣東省專科醫(yī)美機構(gòu)數(shù)量從2294家增長到2695家，增幅達17%，但若將341家狀態(tài)異常的機構(gòu)納入考量，實際增幅僅為3%。這表明，盡管市場在擴張，但行業(yè)內(nèi)部也面臨著諸多挑戰(zhàn)。

醫(yī)美行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈復雜，法律法規(guī)尚不健全，消費者在維權(quán)時常常感到無力。這些問題不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也對行業(yè)的健康發(fā)展造成了阻礙。

近期，佛山華美聯(lián)城整形美容醫(yī)院（以下簡稱“佛山華美聯(lián)城”）在多個投訴平臺遭遇密集投訴。消費保、黑貓投訴等平臺信息顯示，消費者投訴內(nèi)容多集中于退款糾紛、預付卡糾紛、虛假宣傳及經(jīng)濟糾紛等問題。

圖源：大眾點評消費者上傳，版權(quán)歸該消費者所有

國慶期間的服務流程體驗

10月2日，正值國慶消費狂潮，卻也有消費者遭遇諸多困境與糟糕體驗，無奈選擇在黑貓投訴平臺上進行投訴。

據(jù)消費者描述，該消費者于10月2日前往該機構(gòu)做手術，顧問要求該消費者兩點半到院等待手術。在該消費者到后給其體檢，然后安排一個房間讓其等待。

該消費者提到，正常手術開始是3點，但到了3點護士說醫(yī)生還在做手術，要等到4點?？傻搅?點又繼續(xù)說上一個手術復雜還需要該消費者等到5點。該消費者表示，心里很不舒服。本來就是提前預約的時間，來了之后還要一直等。該消費者自始至終也沒有得到回復要等到幾點。該消費者稱，第一次到該機構(gòu)體驗感非常差。截至深度美業(yè)發(fā)稿前該投訴尚在處理中。

圖源：消費保

項目效果差異與售后退款糾紛

服務延誤的案例之外，醫(yī)療效果爭議也出現(xiàn)在消費者投訴中。8月2日，有消費者在消費保平臺投訴。

該消費者稱其于3月18日通過該機構(gòu)顧問購買了一個祛斑套餐，價格為6980元。該機構(gòu)承諾做完之后肉眼基本看不到斑，但是該消費者做了2次后發(fā)現(xiàn)一點效果沒有，反而斑越來越深。該消費者前往該機構(gòu)詢問負責人情況，一番交涉后，該機構(gòu)才同意把未做的一次項目費用退回，但只退了500塊錢。該消費者投訴該機構(gòu)要求全款退回，賠償損失。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：消費保

7月25日，另一位消費者投訴稱其于2024年6月16日在美團下單了佛山華美聯(lián)城整形美容醫(yī)院的脫毛年卡套餐，有12次使用機會，到7月5日該消費者只使用了9次，還有3次未使用。

該消費者提到，7月5日，該消費者做完該項目后回家就開始出現(xiàn)尿路感染的癥狀，起初沒有在意，后去醫(yī)院檢查結(jié)果為尿路感染，醫(yī)生讓該消費者不要再繼續(xù)做該項目。7月24日，該消費者在美團申請對未使用的3次項目的費用進行退款，但美團未能解決。7月25日，該消費者再次催促，美團致電回復該消費者稱該機構(gòu)拒絕退款、美團表示沒有辦法。

該消費者的訴求是退掉未使用的3次的對應費用495元。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：消費保

4月30日，還有消費者投訴稱，其于2024年7月在佛山華美聯(lián)城整形美容醫(yī)院咨詢眼袋項目，在與該機構(gòu)醫(yī)生溝通時，該消費者的提問都被該機構(gòu)咨詢顧問搶答。該消費者表示，咨詢顧問三句不離填充膠原蛋白。最后，該消費者做了內(nèi)切眼袋加脂肪回填，該消費者明確告知可以少取脂肪但是不要凹陷，且手術過程中醫(yī)生沒有給該消費者看效果。

該消費者認為，正常情況下要與消費者溝通脂肪的量，看一下整體平整度。

該消費者還提到，手術已經(jīng)接近尾聲，收器具的時候該醫(yī)生在該消費者的左眼睛又取了一塊脂肪。隨后該消費者問醫(yī)生怎么樣，醫(yī)生沒有明確回答。術后，該消費者拆完紗布發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了凹陷問題，該消費者去面診去了三次也沒有結(jié)果。

圖源：消費保

被指誘導貸款與收費亂象

以上案例僅為消費保平臺相關投訴的一部分。而在黑貓投訴平臺上，費用糾紛投訴頻發(fā)的同時，手術安全性質(zhì)疑也在投訴中增多。

5月12日，有消費者稱，其于2021年7、8月份在該機構(gòu)做了雙眼皮。手術前該消費者跟醫(yī)生溝通表明內(nèi)眼角不要開的特別大，怕留疤痕，該機構(gòu)醫(yī)生也承諾不會。但是手術后，該消費者發(fā)現(xiàn)內(nèi)眼角的疤痕很長，恢復期間涂了半年的疤痕膏依舊明顯。后來，該消費者了解發(fā)現(xiàn)，為其主刀的醫(yī)生之前為胸部整形方面的醫(yī)生。

該消費者還提到，第一次面診時，該機構(gòu)顧問表示該消費者不需要提肌，可是該消費者認為自己的肌力弱，強烈要求該機構(gòu)做提肌項目，該機構(gòu)并未聽取消費者的意見，而費用與朋友做了提肌項目的費用卻是一樣的。沒做提肌項目導致該消費者手術后三四個月出現(xiàn)雙眼皮松脫。該消費者表示，其已經(jīng)在其他醫(yī)院已做了雙眼皮修復和提肌，但內(nèi)眼角疤痕明顯，不敢再動。該消費者還說，當時其年紀小，該機構(gòu)還誘騙其貸款。該消費者要求該機構(gòu)退錢并三倍賠償。截至深度美業(yè)發(fā)稿前該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

4月9日，也有消費者稱，其于4月7日前往該機構(gòu)面診，付款三萬元打算進行針劑手術。該機構(gòu)表示會送該消費者一次光子嫩膚，讓該消費者先去做了皮膚再上樓找醫(yī)生做針劑。于是，一名護士帶該消費者前往二樓做皮膚測試。

該消費者提到，測試期間，皮膚科醫(yī)生開始推銷該消費者做其他皮膚項目，對于這種層層消費，該消費者很不滿也不敢信任該機構(gòu)，當場要求退款。這時該消費者還沒去做針劑，沒有做任何項目。隨后該機構(gòu)答應退款，并給該消費者寫了退款申請。工作人員表示由于沒有入系統(tǒng)賬戶，退款當天就能到賬，但是該消費者一直沒有收到退款且該機構(gòu)客服不回信息。

圖源：黑貓投訴

3月17日，另一消費者投訴稱該消費者于2024年5月在佛山華美做了腰腹吸脂、媽媽臀和脂肪豐胸。術后四個月出現(xiàn)肚子凹凸不平，并且左側(cè)媽媽臀沒有任何改善。

該消費者提到，同年9月該消費者自己出機票費用前往該機構(gòu)修復，效果還是很不好，肚子依舊凹凸不平并且吸脂的手法不好，脂肪層厚的厚，薄的薄，上腹部和下腹部完全銜接不上，并且吸脂兩次左側(cè)媽媽臀還在。

該消費者還提到，每一次手術后都要疼一個多月，十分疼痛。兩次全麻手術給該消費者身體造成了很大傷害，效果差到極點，該機構(gòu)售后也是完全不回復該消費者消息。該消費者要求該機構(gòu)全額退款18888元并賠償其交通費用4057元以及酒店費用235元，共計23180元。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

點評反饋——態(tài)度惡劣的客服與醫(yī)生

可以看到，在大眾點評上，該機構(gòu)的相關差評有33條之多。

3月17日，有消費者稱，其在2024年5月做了腰腹環(huán)吸、媽媽臀、脂肪豐胸項目。術后發(fā)現(xiàn)肚子凹凸不平，左側(cè)媽媽臀幾乎沒有改善，疼痛一個多月。

該消費者于9月前往該機構(gòu)進行第二次修復，修復后肚子還是明顯的凹凸不平，左側(cè)媽媽臀還是一大塊，又痛了一個多月。該消費者表示，兩次全麻手術令其遭受了難以想象的疼痛和傷害，最后結(jié)果依舊失敗。本來是為了美觀才做的，結(jié)果肚臍上方和下方脂肪層厚度都不一樣，完全銜接不上，像是有斷層。

該消費者還提到，沒有工作人員為該消費者提供售后服務，該機構(gòu)客服態(tài)度惡劣，奉勸其他消費者不要上當受騙。

圖源：大眾點評

2023年12月31日發(fā)布的一條差評也同樣值得注意。據(jù)消費者描述，咨詢交錢的時候，說好的是抽大腿脂肪，到了手術室卻變成了抽腹部脂肪，導致腹部凹凸不平。該消費者表示，一場全麻手術注射過多的腫脹液給器官帶來了不小的傷害。該消費者還支付了13800元做全臉填充脂肪，還沒出院時就覺得額頭沒填好，凹進去了。

圖源：大眾點評

該消費者還提到，她向醫(yī)生詢問情況，該機構(gòu)醫(yī)生卻向該消費者發(fā)火并且扯掉了該消費者臉上的膠布。該消費者稱，該填充的部位沒填充，一場手術變得身心傷痕累累。

圖源：大眾點評

機構(gòu)既往違規(guī)罰單

佛山華美聯(lián)城整形美容醫(yī)院有限公司 (曾用名：佛山華美整形美容醫(yī)院有限公司) ，成立于2017年，注冊資本500萬人民幣，實繳資本500萬人民幣。

信用中國顯示，5月19日，佛山市禪城區(qū)市場監(jiān)督管理局曾對該機構(gòu)進行了行政處罰。該機構(gòu)因使用過期醫(yī)療器械違反了《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第五十五條，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第八十六條第三項對該機構(gòu)處以罰款2萬元并沒收違法所得，非法財物金額0.92萬元。

圖源：天眼查

醫(yī)美機構(gòu)如何贏得核心競爭力？

當下的醫(yī)美機構(gòu)要在競爭激烈的市場中贏得核心競爭力，就一定要確保合規(guī)經(jīng)營，嚴格遵守法律法規(guī)，獲取合法資質(zhì)，這是立足之本。還要不斷提升專業(yè)水平，引進先進技術和設備，培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)療團隊，為消費者提供安全、有效的醫(yī)美服務。通過優(yōu)質(zhì)的服務和良好的術后效果，樹立良好的品牌形象，贏得消費者的信任。

如果僅僅為了賺“快錢”而將消費者利益與人身安全拋到九霄云外的話，醫(yī)美機構(gòu)便走不通可持續(xù)發(fā)展的道路，最終的結(jié)果只能是湮滅在醫(yī)美熱潮的洪流中。