近日，不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上發(fā)帖求助，稱冰島play航空倒閉導(dǎo)致機(jī)票退費(fèi)難。不少網(wǎng)友稱，自己原本的出行計(jì)劃也因此被迫中止?！拔?月買的票，9月通知訂單取消，到現(xiàn)在機(jī)票錢還沒退給我。”安徽的吳先生便是其中一名受影響的消費(fèi)者，他稱自己多次就此事與購(gòu)票平臺(tái)攜程App方溝通，但問題始終未能得到解決。 10月20日，紅星新聞從多方了解到，目前已有部分平臺(tái)陸續(xù)向消費(fèi)者退款，但攜程客服稱因還在跟航司核實(shí)中，尚未有更新進(jìn)展。

▲吳先生的訂票截圖

對(duì)此，有律師表示，該事件系跨境消費(fèi)糾紛，目前法律沒有明確強(qiáng)制要求售票平臺(tái)在航空公司破產(chǎn)時(shí)必須先行賠付，平臺(tái)一般需要在與航司溝通協(xié)調(diào)后，根據(jù)航司的破產(chǎn)處理方案來處理消費(fèi)者的退款事宜，“如果平臺(tái)在服務(wù)協(xié)議中明確約定了在類似情況下會(huì)先行賠付，或者其行為符合上述需要承擔(dān)連帶責(zé)任的情形，那么平臺(tái)應(yīng)當(dāng)先行賠付消費(fèi)者的損失?！?/p>

冰島一航空公司突然破產(chǎn)

消費(fèi)者遭遇機(jī)票退費(fèi)難問題

吳先生告訴紅星新聞?dòng)浾撸?jì)劃在今年年底出國(guó)旅游，因其中一段行程涉及冰島到西班牙，便于8月17日在攜程App上提前購(gòu)買了一張雷克雅維克飛巴塞羅那的機(jī)票，價(jià)值1551元。等到9月30日時(shí)，吳先生卻收到攜程的短信通知，告知該航班取消。

“當(dāng)時(shí)沒有告知取消原因?！眳窍壬f，在收到短信通知后，攜程方還給他致電，告訴他目前有兩個(gè)選擇，一個(gè)是改簽，另一個(gè)則是退票， “我沒想到事態(tài)會(huì)有多嚴(yán)重，便選擇了改簽，讓客服幫我操作?！?/p>

就在等待改簽的過程中，吳先生刷到國(guó)外新聞，發(fā)現(xiàn)此前航班的承飛航司“冰島play航空”竟然宣布破產(chǎn)，且疑似沒有其他航空公司會(huì)同價(jià)接手此前的航班行程，“加上改簽一直沒有后文，我就趕緊給攜程客服去電問怎么辦。客服建議我重新訂機(jī)票，此前的機(jī)票他也說幫我申請(qǐng)退款并走加急程序?！?/p>

▲吳先生的退票詳情截圖

為避免耽誤整個(gè)行程，吳先生不得不重新訂下其他航司的機(jī)票。而重訂機(jī)票，他不僅花費(fèi)了更多費(fèi)用，還需到米蘭中轉(zhuǎn)，增加了路途耗時(shí)。吳先生稱，事后他多次與攜程方就退費(fèi)問題進(jìn)行溝通，但始終無果。“所有的回復(fù)都是要跟航空公司（冰島play航空）溝通，看那邊的政策?！眳窍壬硎?，截至目前，他的App后臺(tái)仍舊顯示“攜程正在處理退票申請(qǐng)”。

紅星新聞注意到，在社交平臺(tái)上，和吳先生有同樣遭遇的消費(fèi)者并不少。其中一名網(wǎng)友更是發(fā)帖稱，自己買了“冰島play航空”阿姆斯特丹飛雷克雅維克的機(jī)票，9月29日當(dāng)天她值機(jī)后已托運(yùn)了行李，且已經(jīng)過了安檢，當(dāng)她走到登機(jī)口時(shí)卻被臨時(shí)告知航司破產(chǎn)無法起飛，“地勤說航司破產(chǎn)了，如果想去冰島，請(qǐng)買其他航司的票?！贝撕螅摼W(wǎng)友也一直與自己的訂票平臺(tái)攜程進(jìn)行退票溝通，“到目前，還沒有賠付?！?/p>

部分平臺(tái)已退款

有網(wǎng)友曬出全額退款截圖

10月18日，紅星新聞致電攜程客服熱線，以吳先生的訂單信息為例進(jìn)行退費(fèi)詢問。接線客服告訴記者，吳先生此前確實(shí)有多次反映退費(fèi)問題，但目前沒有更新進(jìn)展。當(dāng)記者詢問為何遲遲沒有進(jìn)展時(shí)，客服表示，據(jù)其了解，關(guān)于航空公司破產(chǎn)停運(yùn)，目前暫無明確的政策，正在跟航司核實(shí)中，“如果有最新政策的話，我們會(huì)及時(shí)同步。”

▲有網(wǎng)友曬出在去哪兒網(wǎng)的退費(fèi)截圖

記者也注意到，不少消費(fèi)者近期在社交平臺(tái)發(fā)帖，稱在遭遇“冰島play航空”破產(chǎn)退票難問題后，部分購(gòu)票平臺(tái)已陸續(xù)退錢。其中，一網(wǎng)友曬出了自己在去哪兒網(wǎng)的退款截圖，稱自己此前購(gòu)買的10月2日巴黎飛雷克雅維克的1739元機(jī)票，已全額退款。還有網(wǎng)友在留言區(qū)表示，同樣是“冰島play航空”的退票問題，飛豬、去哪兒、攜程商旅基本都有退款反饋。

10月20日，紅星新聞聯(lián)系上飛豬平臺(tái)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，其告訴記者，針對(duì)“冰島play航空”的消費(fèi)者退費(fèi)問題，飛豬已第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，通知受影響的旅客航班已取消，并為其辦理全額退款，“退款由飛豬墊付，用戶提交的最后一筆申請(qǐng)已于10月10日01時(shí)39分退款到賬?！贝送?，該負(fù)責(zé)人還表示，對(duì)于航司停運(yùn)等極端情況，飛豬會(huì)加大消費(fèi)者保障力度，盡最大努力降低或挽回消費(fèi)者的損失。

律師解讀：

跨境消費(fèi)糾紛維權(quán)難度大

法律并未強(qiáng)制要求訂票平臺(tái)須先行賠付

針對(duì)上述事件，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所律師趙良善表示，消費(fèi)者與攜程之間存在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。消費(fèi)者通過攜程平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，攜程有義務(wù)提供準(zhǔn)確的航班信息、協(xié)助辦理退改簽等服務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

“消費(fèi)者與航空公司之間形成了運(yùn)輸合同關(guān)系?！壁w良善說，雖然消費(fèi)者是通過平臺(tái)購(gòu)票，但最終的服務(wù)提供方是航空公司，航空公司有義務(wù)按照約定將消費(fèi)者安全運(yùn)送到目的地。當(dāng)航空公司破產(chǎn)無法履行運(yùn)輸義務(wù)時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求航空公司退回機(jī)票款，“簡(jiǎn)單來說，攜程屬于一個(gè)中介方，其義務(wù)是提供信息的媒介，最終承運(yùn)義務(wù)的權(quán)利義務(wù)主體，還是消費(fèi)者和航空公司”。

北京市中聞（西安）律師事務(wù)所律師譚敏濤則向紅星新聞進(jìn)一步解釋上述事件中的各方關(guān)系，“對(duì)于這種購(gòu)買海外機(jī)票，應(yīng)該是消費(fèi)者把錢付給平臺(tái)，平臺(tái)再把錢支付給航司，等于消費(fèi)者最終是把機(jī)票費(fèi)付給了航司。現(xiàn)在航司停飛，無法為消費(fèi)者提供服務(wù)，消費(fèi)者即應(yīng)當(dāng)要求航司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，消費(fèi)者和航司之間，是消費(fèi)合同關(guān)系。如果平臺(tái)沒有把錢付給航司，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)退費(fèi)。”

而對(duì)于平臺(tái)方是否可以先行賠付，趙良善表示，目前法律沒有明確強(qiáng)制要求售票平臺(tái)在航空公司破產(chǎn)時(shí)必須先行賠付，平臺(tái)一般需要在與航司溝通協(xié)調(diào)后，根據(jù)航司的破產(chǎn)處理方案來處理消費(fèi)者的退款事宜，“但如果攜程在其平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中明確約定了在類似情況下會(huì)先行賠付，或者其行為符合上述需要承擔(dān)連帶責(zé)任的情形，那么攜程應(yīng)當(dāng)先行賠付消費(fèi)者的損失?！?/p>

“目前最有效的做法是直接向冰島Play航空的破產(chǎn)管理人申報(bào)債權(quán)。”譚敏濤告訴記者，除此之外，吳先生等尚未退款的消費(fèi)者還應(yīng)繼續(xù)敦促訂票平臺(tái)與航空公司溝通，要求平臺(tái)方提供破產(chǎn)管理人的聯(lián)系方式、債權(quán)申報(bào)指引等協(xié)助，并保留其不作為的證據(jù)。另外，除了等待，譚敏濤還稱，消費(fèi)者可以向未退費(fèi)的訂票平臺(tái)方所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，指控其未盡到合理的平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任，例如，是否明知航司經(jīng)營(yíng)不善等，要求訂票平臺(tái)方協(xié)助解決問題。

對(duì)于消費(fèi)者是否可以走司法程序要回費(fèi)用，譚敏濤則表示，冰島play航空倒閉導(dǎo)致機(jī)票退費(fèi)難問題系一起跨境消費(fèi)糾紛，應(yīng)適用冰島的法律，“因?yàn)楹剿镜钠飘a(chǎn)程序在冰島進(jìn)行，且航司的經(jīng)常居所地（主營(yíng)業(yè)地）也在冰島。但適用外國(guó)法律將顯著增加消費(fèi)者的維權(quán)難度和成本。消費(fèi)者需要了解冰島的破產(chǎn)法律規(guī)定、債權(quán)申報(bào)程序等，可能需要聘請(qǐng)當(dāng)?shù)芈蓭煟媾R語言、時(shí)差、跨境溝通等障礙?！辈⑶以V訟成本包括案件受理費(fèi)、律師費(fèi)、公證認(rèn)證費(fèi)、翻譯費(fèi)、差旅費(fèi)等，時(shí)間上，跨境訴訟可能持續(xù)數(shù)年。

紅星新聞?dòng)浾?羅夢(mèng)婕 受訪者供圖

編輯潘莉

審核 官莉