一汽-大眾三年四冠的榮耀，絕非偶然的運(yùn)氣加持，而是其將“客戶訴求”視作戰(zhàn)略資源、將“質(zhì)量問(wèn)題”當(dāng)作進(jìn)化契機(jī)的必然結(jié)果。

文 / 吳毓

日前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2025年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）榜單揭曉，一汽-大眾大眾品牌憑借卓越實(shí)力，一舉斬獲合資品牌銷售服務(wù)滿意度、售后服務(wù)滿意度的雙料冠軍。

回溯過(guò)往，一汽-大眾還分別獲得中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)質(zhì)量技術(shù)獎(jiǎng)（2023年）與中國(guó)汽車質(zhì)量管理獎(jiǎng)（2024年）。

短短三年時(shí)間，四項(xiàng)品質(zhì)桂冠。

這份亮眼成績(jī)的背后，是一汽-大眾質(zhì)量管理體系的堅(jiān)實(shí)支撐。但更值得深入探究的，是其對(duì)于“質(zhì)量問(wèn)題”的定義與對(duì)“客戶抱怨”的認(rèn)知，已經(jīng)有顛覆性的變革。

或有人會(huì)質(zhì)疑，這豈不是一句廢話。質(zhì)量問(wèn)題客觀存在，客戶抱怨每天都有，再怎么定義怎么認(rèn)知，難道能讓問(wèn)題憑空消失，能讓抱怨隨風(fēng)飄散？

正如管理學(xué)界常說(shuō)“認(rèn)知決定行為，行為塑造結(jié)果”。對(duì)問(wèn)題的定義與定位不同，其行動(dòng)邏輯與最終結(jié)果，往往會(huì)有天壤之別。而一汽-大眾的實(shí)踐，正是對(duì)這一概念的生動(dòng)詮釋。

早在多年前，一汽-大眾就已前瞻性地建成行業(yè)首個(gè)“客戶抱怨聚合平臺(tái)”，為其質(zhì)量管理體系安上了“智慧大腦”。

一方面，該平臺(tái)打破數(shù)據(jù)壁壘，將旗下三個(gè)品牌的全維度數(shù)據(jù)盡收囊中，無(wú)論是經(jīng)銷商反饋的一線市場(chǎng)、400熱線接到的客戶投訴，還是微博抖音等社交平臺(tái)爆料的零星抱怨，都被精準(zhǔn)捕捉，為后續(xù)的判斷與決策提供全面、真實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。

另一方面，平臺(tái)整合跨職能、跨領(lǐng)域的專家資源，有負(fù)責(zé)動(dòng)力、底盤、車身的，也有擅長(zhǎng)智艙、智駕，形成強(qiáng)大的“智囊團(tuán)”，共同分析問(wèn)題根源、制定解決方案，大幅提升了問(wèn)題響應(yīng)速度與解決質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)“讓專業(yè)的人，做專業(yè)的事”。

在這一平臺(tái)的賦能下，“客戶抱怨”不再是令人頭疼的麻煩，而是指引品質(zhì)提升與服務(wù)優(yōu)化的信號(hào)燈。

例如有客戶反饋“車機(jī)卡頓”，大多數(shù)品牌可能會(huì)簡(jiǎn)單判定系統(tǒng)bug，建議重啟或刷機(jī)。但這樣的處理方式“治標(biāo)而不治本”，今后大概率還會(huì)發(fā)作。

而一汽-大眾的“客戶抱怨聚合平臺(tái)”會(huì)開(kāi)啟“追根溯源”模式：是芯片算力不足，還是系統(tǒng)優(yōu)化不到位，抑或是軟件與硬件兼容性問(wèn)題……唯有找到根本原因，才能避免客戶反復(fù)遭遇同樣問(wèn)題的困擾，做到“一次解決，終身無(wú)憂”。

在平臺(tái)的賦能下，“質(zhì)量問(wèn)題”也不再是引發(fā)質(zhì)疑與推諉的“導(dǎo)火索”，而是改進(jìn)工作提升效率的“機(jī)遇窗”。

假如有客戶抱怨續(xù)航縮水，有些企業(yè)可能會(huì)進(jìn)入部門間的“責(zé)任拉鋸戰(zhàn)”，先懷疑客戶駕駛習(xí)慣、再質(zhì)疑場(chǎng)景路況特殊，層層審批、環(huán)環(huán)推諉，最終是在數(shù)周之后發(fā)出一份輕飄飄的“致歉信”。

但一汽-大眾的“客戶抱怨聚合平臺(tái)”，會(huì)迅速召集各領(lǐng)域的專家，把驗(yàn)證的數(shù)據(jù)與車機(jī)的數(shù)據(jù)拉出來(lái)對(duì)比，看看需要增加路況驗(yàn)證，還是優(yōu)化續(xù)航模型，幾天時(shí)間就會(huì)有修正方案推送，客戶滿意度當(dāng)然提高。

不僅如此，一汽-大眾的研發(fā)端還聚焦中國(guó)特殊用車環(huán)境，重構(gòu)整車測(cè)試場(chǎng)景與試驗(yàn)路譜，大幅提升城市工況至70%；測(cè)試團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化六大全氣候極限測(cè)試，覆蓋中國(guó)典型環(huán)境；開(kāi)發(fā)8模塊49項(xiàng)客戶場(chǎng)景專項(xiàng)試驗(yàn)，應(yīng)用環(huán)境艙模擬技術(shù)，突破季節(jié)限制，實(shí)現(xiàn)中國(guó)客戶真實(shí)用車場(chǎng)景的全覆蓋。

此外，一汽-大眾的制造端，還針對(duì)德系標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)客戶需求的差異痛點(diǎn)，重構(gòu)了客戶導(dǎo)向質(zhì)量檢查體系。基于中國(guó)客戶高頻使用場(chǎng)景及TOP100抱怨數(shù)據(jù)，系統(tǒng)萃取并固化檢查項(xiàng)目，通過(guò)QIS智能檢查系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)任務(wù)智能派發(fā)、移動(dòng)端實(shí)時(shí)錄入與閉環(huán)管理，在工廠確保檢查項(xiàng)目的高效落地。

正是一汽-大眾所搭建的“客戶導(dǎo)向預(yù)防式質(zhì)量管理體系”，對(duì)客戶訴求的全維度洞察與高效解決、制造質(zhì)量管控體系本土化重構(gòu)，以及對(duì)中國(guó)工況質(zhì)量驗(yàn)證新標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與質(zhì)量指標(biāo)的雙重提升。

“認(rèn)知決定行為，行為塑造結(jié)果”從來(lái)不是一句空洞的理論，而是企業(yè)穿越市場(chǎng)周期、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展的底層邏輯，而“客戶為中心”則是這一邏輯的核心支點(diǎn)。

一汽-大眾三年四冠的榮耀，絕非偶然的運(yùn)氣加持，而是其將“客戶訴求”視作戰(zhàn)略資源、將“質(zhì)量問(wèn)題”當(dāng)作進(jìn)化契機(jī)的必然結(jié)果。它用行動(dòng)證明了“真正的品牌力，是把客戶的每一次不滿，都變成下一次信賴的起點(diǎn)”。

在當(dāng)下消費(fèi)需求日益多元、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的時(shí)代，一汽-大眾的實(shí)踐不僅為汽車行業(yè)樹(shù)立了質(zhì)量管理的新標(biāo)桿，更為所有追求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)提供了寶貴啟示：唯有錨定“客戶為中心”的航向，重構(gòu)對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知與應(yīng)對(duì)邏輯，才能在挑戰(zhàn)中發(fā)掘成長(zhǎng)的機(jī)遇，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值、客戶價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的深度融合與持久共贏?！景鏅?quán)聲明】本文系汽車人傳媒原創(chuàng)稿件，未經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載。