本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-江西頻道

江西省廣昌縣轄區(qū)內(nèi)共有11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總人口約20.06萬人，其中60歲以上老年人3.63萬人，占全縣總人口的18.1%。為積極推進居家和社區(qū)養(yǎng)老改革試點工作，廣昌縣通過“政府購買、第三方執(zhí)行”的方式，打造智慧養(yǎng)老平臺，打通養(yǎng)老服務“最后一公里”。 目前，廣昌有農(nóng)村居家養(yǎng)老服務設施“幸福之家”71個，縣城社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心6個，建有智慧養(yǎng)老服務平臺一個。

數(shù)智化 更懂“老”

2020年9月，廣昌縣建設東路社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心正式運營。該中心引入專業(yè)力量共同打造智慧養(yǎng)老系統(tǒng)，建立了覆蓋60周歲以上老人基本信息、身體狀況、養(yǎng)老需求的數(shù)據(jù)庫，通過線上專業(yè)話務員和線下“助老員”相結合的方式，為老年人提供24小時全天候服務。

該系統(tǒng)來源于集養(yǎng)老服務和監(jiān)管于一體的綜合信息平臺，整合了物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術，讓養(yǎng)老服務更加智能高效。目前廣昌區(qū)域配備管理人員2人，上門服務助老員10人。服務對象主要為60周歲以上分散供養(yǎng)特困人員、60周歲重點優(yōu)撫對象、60周歲以上失獨家庭及計生特困家庭老人、60周歲以上低保失能半失能老人、80周歲以上高齡失能半失能老人，85周歲以上高齡經(jīng)濟困難老人等，通過“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式，提供生活照料、家庭（政）服務、精神慰藉、醫(yī)療、法律援助等多方面服務。

平臺為每位老人建立包含個人基本信息、健康狀況等內(nèi)容的個人信息檔案。為老人發(fā)放專用手機，516位服務對象配備帶有SOS一鍵呼叫功能的手機。平臺話務中心24小時值守，及時響應老人需求并協(xié)助處理緊急事件。

2020年9月至今，共接到緊急救援送醫(yī)電話6起，成功完成6單緊急救援送醫(yī)，為獨居空巢老人的生命安全提供了有力保障。

精準化 援助“實”

建設智慧養(yǎng)老可視化平臺，各類圖表、數(shù)據(jù)實時更新，對養(yǎng)老服務開展情況實現(xiàn)全方位動態(tài)監(jiān)管。平臺可以監(jiān)測老人居家情況、身體健康數(shù)據(jù)等信息，老人有需要或者突發(fā)緊急情況時，通過一鍵呼叫手機撥打24小時緊急應答服務，平臺就會根據(jù)用戶需求實時分配任務訂單。

截至目前，平臺已將全縣范圍內(nèi)555位六類老人的信息匯聚在智慧養(yǎng)老服務平臺上，10位助老員分布在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，平均每月提供700次服務，為老年人安享晚年保駕護航。

實行“線上派單+線下服務”的智慧養(yǎng)老模式，為服務對象提供每月1-4次（每次90分鐘）的上門實體援助服務，服務內(nèi)容涵蓋衣、食、住、行、醫(yī)、精神慰藉等方面，并做好詳細服務記錄。每周不少于一次通過電話動態(tài)掌握特定人員健康狀況、精神狀態(tài)和基本生活保障情況，了解身體及居所安全狀況，及時登記臺賬，督促指導照料服務人落實責任，發(fā)現(xiàn)異常及時通知監(jiān)護人或當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)，并采取必要應急處置措施。

據(jù)統(tǒng)計，平臺共為397位老人提供上門服務，為每位老人建立包含個人基本信息、健康狀況、居住環(huán)境的“一人一檔”，為老人提供24小時響應突發(fā)需求。

制度化 強監(jiān)管

居家上門服務質(zhì)量實行“線上+線下”信息化監(jiān)管，通過智慧平臺追蹤服務軌跡，工單實時記錄服務時長、項目，異常工單等，運用工單抽查、電話回訪、入戶調(diào)查三重機制，通過服務對象的滿意度調(diào)查對工作質(zhì)量進行持續(xù)優(yōu)化服務。每位服務人員需持健康證上崗及培訓，統(tǒng)一著裝，服務期間禁止接受饋贈或從事與服務無關事項。服務后需整理現(xiàn)場、確認財物安全，并邀請服務對象簽字確認?？h民政局工作人員通過每月通過電話回訪、上戶核查等方式，調(diào)查老人滿意度及服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋給服務公司，做好問題整改，提升服務質(zhì)效。

為強化服務監(jiān)管考核，廣昌縣民政局制定了政府購買居家養(yǎng)老上門服務考核細則，在合同年度內(nèi)最后一個月對服務公司實際服務成效進行年度考核評分?？己说梅诌_90分（含）以上的，據(jù)實支付服務費用；得分在80（不含）-90分（含）的，在應支付費用基礎上乘以實際得分率支付；得分小于80分的，同樣按得分率支付費用并終止合同，確保服務質(zhì)量。

據(jù)統(tǒng)計，該公司平均每月完成600余人次服務，累計服務41589人次，量血壓、居家整理、助餐等高頻服務滿意度達100%。智慧元素的融入不僅提高了服務水平，還減少了人力成本，滿足了老年群體的多元需求，獲得了老人和家屬的廣泛好評。（徐維棟）