下樓買瓶水的功夫，就能解決用電疑問；遇到用電問題時，“網(wǎng)格員”比快遞員來得還快——電網(wǎng)微網(wǎng)格服務(wù)，正用 “社區(qū)便利店” 的邏輯重構(gòu)用電服務(wù)。

本案例為電網(wǎng)企業(yè)提升基層供電服務(wù)質(zhì)效，打造卓越供電服務(wù)品質(zhì)提供了創(chuàng)新思路，也打造了政網(wǎng)共建共治共享的“三網(wǎng)共建”服務(wù)模式標(biāo)桿參考。

為什么電網(wǎng)企業(yè)越來越重視微網(wǎng)格服務(wù)的建設(shè)？

隨著低碳經(jīng)濟與能源轉(zhuǎn)型深入發(fā)展，客戶需求日益多元復(fù)雜，對供電服務(wù)提出更高要求，但電網(wǎng)企業(yè)也面臨基層服務(wù)力量不足、能力待提升等問題，亟需電網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，聯(lián)動內(nèi)外部力量為客戶提供更高效、高質(zhì)量的服務(wù)。同時，自2005年建設(shè)部首次提出“網(wǎng)格管理”的概念，政府網(wǎng)格歷經(jīng)近20年的發(fā)展，網(wǎng)格已經(jīng)由“城市管理單元”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合服務(wù)平臺”，各地政府也相繼出臺基層治理網(wǎng)格化管理辦法，亟需電網(wǎng)等多元力量融入。電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)網(wǎng)格與政府網(wǎng)格共建共治共享成為雙方必然的選擇。

五步走，打造電力綜合服務(wù)網(wǎng)

以客戶訴求高效解決、助力政府網(wǎng)格基層治理、提升電網(wǎng)服務(wù)質(zhì)效為目標(biāo)，通過劃分電力網(wǎng)格、構(gòu)建服務(wù)團隊、明確服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)服務(wù)工具、制定管理機制構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)體系。

（圖示：電力網(wǎng)格化服務(wù)體系設(shè)計藍(lán)圖）

Step 1 劃分電力服務(wù)網(wǎng)格

根據(jù)政府網(wǎng)格劃分類型與依據(jù)、客戶分類等確定電力服務(wù)網(wǎng)格的分類、劃分標(biāo)準(zhǔn)，開展客戶、網(wǎng)格、臺區(qū)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的治理，根據(jù)網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)完成轄區(qū)內(nèi)電力服務(wù)網(wǎng)格的劃分和管理。

（圖示：電網(wǎng)微網(wǎng)格劃分邏輯及治理思路示意圖）

Step 2 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團隊

設(shè)置固定服務(wù)崗位（網(wǎng)格經(jīng)理/客戶經(jīng)理）作為前端面對客戶、政府的服務(wù)角色，全權(quán)負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)事宜，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)外各專業(yè)力量，組成網(wǎng)格服務(wù)團隊，保障客戶訴求高效解決。

Step3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)清單化

通過梳理網(wǎng)格服務(wù)事項，將網(wǎng)格服務(wù)內(nèi)容分為主動服務(wù)、被動服務(wù)、聯(lián)動服務(wù)三大類，形成網(wǎng)格服務(wù)事項清單，指引網(wǎng)格服務(wù)開展。

Step4 開發(fā)網(wǎng)格數(shù)字“工具箱”

基于網(wǎng)格劃分和管理、網(wǎng)格服務(wù)開展等方面的數(shù)字化需求，應(yīng)用電網(wǎng)企業(yè)數(shù)供平臺、i國網(wǎng)等服務(wù)前端，設(shè)計開發(fā)網(wǎng)格基礎(chǔ)管理、網(wǎng)格全景監(jiān)視、網(wǎng)格服務(wù)渠道等數(shù)字化功能，保障網(wǎng)格管理、網(wǎng)格服務(wù)有效開展。

Step5 制定網(wǎng)絡(luò)管理機制

針對網(wǎng)格的不同角色制定網(wǎng)格運營管理機制。針對政府網(wǎng)格，梳理政網(wǎng)共建機制，明確電力網(wǎng)格與政府網(wǎng)格的對接方式；針對網(wǎng)格客戶服務(wù)，梳理質(zhì)量管控機制，明確客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管控方式；針對網(wǎng)格服務(wù)團隊，梳理協(xié)同運營機制，明確網(wǎng)格經(jīng)理與公司其他相關(guān)崗位的協(xié)同關(guān)系；針對網(wǎng)格經(jīng)理，梳理配套的評價、培養(yǎng)機制，明確網(wǎng)格經(jīng)理的選用育留規(guī)則。

“微網(wǎng)格”服務(wù)的3大改變 看得見的貼心，摸得著的便利

不用再為用電問題“跑營業(yè)廳、等回復(fù)”，電網(wǎng)“微網(wǎng)格”服務(wù)落地后，這些實實在在的變化，正讓用電體驗越來越 “省心”——

1、政網(wǎng)“手拉手”：服務(wù)從“各自為戰(zhàn)” 到 “并肩作戰(zhàn)”

構(gòu)建政網(wǎng)共建模式，提高服務(wù)能力，電網(wǎng)不再是“單打獨斗”，而是與政府形成網(wǎng)格共建、服務(wù)共為、資源共享的基層治理格局，提升了基層單元面向客戶的營銷服務(wù)能力。客戶有訴求不用 “繞遠(yuǎn)路”，在網(wǎng)格里就能就地解決，服務(wù)風(fēng)險也不外溢，貼心又高效。

2、服務(wù)“不迷路”：找對人、解對題，還能防隱患

優(yōu)化客戶服務(wù)舉措，提升客戶體驗，每個網(wǎng)格都有“專屬服務(wù)人”—— 崗位、職責(zé)、流程清清楚楚，客戶遇事能第一時間對上人；及時收集、發(fā)現(xiàn)客戶訴求，實現(xiàn)客戶訴求第一時間解決；為客戶提供一系列主動服務(wù)，用電隱患防患于未然，體驗感直接拉滿。

3 、協(xié)同“一張網(wǎng)”：內(nèi)外聯(lián)動，再復(fù)雜的訴求也能快速響應(yīng)

建設(shè)網(wǎng)格管理機制，強化專業(yè)協(xié)同，面對個性化、專業(yè)訴求不再卡殼，對內(nèi)連得上電網(wǎng)專家團隊，對外拉得動政府網(wǎng)格力量。全方位、多觸點收集客戶訴求并進(jìn)行聯(lián)動解決，形成網(wǎng)格綜合服務(wù)一張網(wǎng)，強化內(nèi)外部協(xié)同聯(lián)動能力，實現(xiàn)客戶訴求響應(yīng)敏捷高效、客戶訴求實現(xiàn)品質(zhì)專業(yè)。

從“等需求” 到 “送服務(wù)”，微網(wǎng)格把電網(wǎng)的 “大服務(wù)”，變成了家門口 “小而暖” 的守護(hù) —— 這就是看得見的改變。

結(jié)語

名略咨詢深耕電網(wǎng)基層服務(wù)體系建設(shè)，助力打通電力服務(wù)“最后一公里“。名略咨詢依托深耕電力行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，與網(wǎng)格化治理方法論，為電網(wǎng)企業(yè)提供從體系設(shè)計、機制搭建到資源協(xié)同的全流程支持，助力基層網(wǎng)格化服務(wù)體系落地見效：一方面協(xié)助電網(wǎng)企業(yè)聯(lián)動政府網(wǎng)格及多元主體，通過名略定制化的需求調(diào)研與痛點分析工具，更精準(zhǔn)捕捉客戶用電訴求；另一方面推動建立 “訴求響應(yīng)、問題處置、效果反饋” 的閉環(huán)機制，最大化實現(xiàn)客戶訴求就地解決，既顯著提升客戶服務(wù)體驗，更為電網(wǎng)企業(yè)打造卓越供電服務(wù)品質(zhì)筑牢核心支撐。

通過與政府網(wǎng)格深度融合，讓電力服務(wù)像社區(qū)便利店一樣觸手可及，真正落地"小事不出網(wǎng)格，大事全網(wǎng)聯(lián)動"的服務(wù)目標(biāo)。

（名略咨詢，15年與中國電力共成長?。?/strong>

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