國慶假期的云南之旅，對上海市民陳先生一家而言，本該是段輕松愉快的旅程，卻因一場突發(fā)的高原反應(yīng)和一次無心的操作失誤，陷入了退票糾紛的煩惱中。前后僅一分鐘的訂單取消操作，讓他損失了2000多元退票手續(xù)費(fèi)，這一經(jīng)歷也引發(fā)了公眾對航空退改政策人性化的廣泛討論。

10月4日，陳先生一家三口抵達(dá)麗江，未曾想次日凌晨4時許，4歲多的女兒突然出現(xiàn)身體不適。夫婦二人連夜將孩子送往麗江市人民醫(yī)院就診，經(jīng)檢查，女兒被確診為“高海拔效應(yīng)”，需立即吸氧治療。醫(yī)生明確告知，高原缺氧可能造成心肌損害，建議全家盡快返回上海。心急如焚的陳先生當(dāng)即打開旅游平臺，緊急預(yù)訂當(dāng)天最快的返滬航班，卻因慌亂中將出發(fā)地誤選為大理，而非實際所在的麗江?！跋聠魏笠幻腌娋桶l(fā)現(xiàn)錯了，一分鐘內(nèi)就提交了取消申請。”陳先生回憶道。

然而，這次及時的取消操作并未完全成功。十分鐘后，平臺反饋顯示，僅有女兒的兒童票攔截成功，他與妻子的兩張成人票已完成出票，此時再申請退票，需支付高達(dá)2000多元的手續(xù)費(fèi)。為了不耽誤女兒的治療，陳先生只能先支付手續(xù)費(fèi)辦理退票，隨后重新訂購了三張從麗江飛往上海的機(jī)票。

對于這樣的結(jié)果，陳先生難以接受，多次與旅游平臺和航空公司溝通協(xié)商卻均遭拒絕。旅游平臺表示，退票費(fèi)用由航空公司收取，自身僅能提供協(xié)助溝通服務(wù)；而涉事的祥鵬航空則堅持退票費(fèi)是按規(guī)則正常收取，無法辦理全額退款。陳先生提出三點質(zhì)疑：為何同一時間提交的取消申請，僅有兒童票成功攔截？航司對信息填錯這類常見失誤“一刀切”收費(fèi)，缺乏容錯空間；此次退票因孩子突發(fā)疾病，屬于特殊情況，理應(yīng)酌情處理。

記者向旅游平臺核實情況，平臺提供的記錄顯示，陳先生于10月5日6:26預(yù)訂大理飛上海的三張機(jī)票，6:27提交取消申請，兒童票取消成功，成人票則在6:29完成出票。后續(xù)陳先生提交自愿退票申請，每張成人票產(chǎn)生1045元的退票損失，該費(fèi)用由航空公司收取。平臺解釋，兒童票攔截成功主要是因其出票速度慢于成人票。記者嘗試聯(lián)系祥鵬航空人工客服未果，查詢其官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該航司的錯購客票免費(fèi)退票政策僅涵蓋航段定反、證件信息錯誤、重復(fù)購票等情況，未包含目的地填錯的情形，因此需按常規(guī)退改規(guī)則扣款。

航空業(yè)內(nèi)人士透露，目前民航局對于旅客因填錯信息退票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并無統(tǒng)一規(guī)定，具體執(zhí)行由各航空公司自行制定。部分航司雖推出2小時內(nèi)官方渠道錯購免費(fèi)退票政策，但大多不適用于第三方平臺。值得一提的是，若旅客因突發(fā)疾病退票，提交相關(guān)醫(yī)療證明后，通?？赏ㄟ^病退申請免費(fèi)退票。

近年來，類似因信息填錯導(dǎo)致高額退票費(fèi)的事件屢有發(fā)生。消費(fèi)者普遍呼吁，航空公司應(yīng)出臺更人性化的退改政策，設(shè)置合理的“退票緩沖期”，給予消費(fèi)者及時糾錯的機(jī)會，避免因一時疏忽造成巨額損失，切實保障消費(fèi)公平。此次陳先生的遭遇，再次將航空退改政策的優(yōu)化完善提上了公眾討論的議程。