來(lái)源： 信網(wǎng) 責(zé)編：孫寶震 2025-10-24 16:59:16

新聞漫畫，與文中內(nèi)容無(wú)直接對(duì)應(yīng)。 (來(lái)源：信號(hào)新聞)

信網(wǎng)/信號(hào)新聞10月24日訊　本想用驗(yàn)證碼鎖住銀行卡安全，不料這個(gè)舉動(dòng)卻讓北京聯(lián)通用戶李先生在異國(guó)他鄉(xiāng)寸步難行，上演了真實(shí)版的“人在囧途”。因手機(jī)號(hào)被突然停機(jī)，隨后的19天里，李先生在老撾經(jīng)歷了無(wú)法付賬、抵押行李、私下?lián)Q匯、大巴顛簸的“求生”之旅，在異國(guó)他鄉(xiāng)過了個(gè)“難忘”的春節(jié)?；貒?guó)后，在與運(yùn)營(yíng)商多次協(xié)商未果的情況下，近日，李先生將中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司（以下簡(jiǎn)稱：北京聯(lián)通）告上了法庭。

手機(jī)號(hào)突然被暫停服務(wù) 無(wú)法刷卡消費(fèi)

李先生此行是計(jì)劃去老撾四千美島考察開一家小吃店。1月16日，他從泰國(guó)烏汶府乘大巴抵達(dá)老撾巴色，計(jì)劃先用餐再趕路前往四千美島考察當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)?！叭?guó)外就怕銀行卡被盜刷，所以我提前把所有銀行卡都綁在我的一張用了四年的聯(lián)通手機(jī)號(hào)上，還特意設(shè)置了每筆消費(fèi)都要接收驗(yàn)證碼才能支付，當(dāng)時(shí)覺得這樣能保障資金安全。”李先生回憶，當(dāng)天9點(diǎn)30分，自己從泰國(guó)烏汶登上前往老撾巴色的大巴車，歷經(jīng)6個(gè)小時(shí)，于15點(diǎn)30分抵達(dá)巴色。

下車后，李先生走進(jìn)一家餐廳用餐，結(jié)賬時(shí)卻傻了眼。“刷完卡一直收不到驗(yàn)證碼，反復(fù)試了好幾次都沒用?！辈榭词謾C(jī)發(fā)現(xiàn)，信號(hào)欄顯示“無(wú)服務(wù)”。李先生撥打10010客服電話，只有“您的號(hào)碼已暫停服務(wù)”的提示音。李先生翻看短信，才找到兩個(gè)小時(shí)前中國(guó)聯(lián)通發(fā)送的短信?！澳奶?hào)碼存在信息安全風(fēng)險(xiǎn)，公司將對(duì)您的號(hào)碼暫停服務(wù)，請(qǐng)您攜帶本人有效身份證件、手機(jī)卡、手機(jī)終端到全國(guó)任一聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行二次實(shí)名認(rèn)證復(fù)核后開通?！?/p>

“短信發(fā)來(lái)的時(shí)候，我在大巴上休息，沒有第一時(shí)間看到。剛剛?cè)刖忱蠐脒€沒來(lái)得及換匯，我身上只帶了人民幣和少量的泰銖，但當(dāng)?shù)厣碳也皇胀鈳?，又沒辦法刷卡支付?！币驘o(wú)法結(jié)賬，餐廳工作人員當(dāng)場(chǎng)攔住了他，不讓他離開。李先生連比劃帶解釋，與店員僵持了快兩個(gè)小時(shí)也沒有溝通明白，商家無(wú)奈只得報(bào)警。期間李先生又打開中國(guó)聯(lián)通App嘗試申訴復(fù)機(jī)，登錄后仍卡在了接收驗(yàn)證碼這一步。

無(wú)奈抵押行李私下?lián)Q匯 提交申訴材料后還是沒動(dòng)靜

當(dāng)?shù)鼐降綀?chǎng)后，經(jīng)過與餐廳老板的溝通，對(duì)方同意讓李先生將行李抵押在店內(nèi)暫時(shí)離開，但必須盡快回來(lái)付錢。李先生只得沿著街邊尋找華人店鋪。將近一個(gè)小時(shí)后，他終于找到了一家華人開的面館。李先生說：“根據(jù)老撾外匯管理?xiàng)l例，私下?lián)Q匯是違規(guī)的，當(dāng)時(shí)店主也不敢給我換，我說明情況后，對(duì)方才為我兌換了 500 元人民幣等值的老撾基普，這才回去付清餐費(fèi)、拿回行李?！?/p>

李先生告訴信號(hào)新聞，停機(jī)后自己無(wú)法按計(jì)劃完成后續(xù)的行程，由于身上的老撾基普現(xiàn)金不多，只能找價(jià)格較低的小賓館住宿。“1月17日、18日我試了各種解決辦法，但都沒有解決?！?月19日，李先生通過酒店的WiFi終于登錄上了微信，聯(lián)系上了國(guó)內(nèi)的朋友，委托對(duì)方協(xié)調(diào)中國(guó)聯(lián)通幫他解封。后續(xù)，李先生按照聯(lián)通客服發(fā)給他朋友的鏈接上傳身份證、電話卡、手寫保證書等申訴材料，但一直無(wú)法順利提交?！拔疫@里'下一步'的按鈕一直是灰色的，沒辦法只能讓我朋友代為提交。后來(lái)客服表示第二天會(huì)給答復(fù)，但之后聯(lián)通除了說‘正在處理’以外再?zèng)]給其他答復(fù)?！?/p>

沒能趕上回家過年 輾轉(zhuǎn)19天才回到祖國(guó)

眼看離過年沒幾天了，獨(dú)在異鄉(xiāng)的李先生歸心似箭。1月20日，當(dāng)他得知中國(guó)聯(lián)通仍未回復(fù)申訴結(jié)果后，他辦理了一張當(dāng)?shù)氐碾娫捒?，決定先想辦法回國(guó)。

據(jù)李先生介紹，不能刷卡，他又沒有足夠的現(xiàn)金購(gòu)買返程機(jī)票，只能乘大巴車，從老撾的南部城市巴色一路向北。這個(gè)過程并不順利，由于語(yǔ)言不通，他在巴色車站購(gòu)買去往萬(wàn)象的車票時(shí)，票務(wù)人員誤以為他要去巴色旁邊的城市沙灣納吉，出錯(cuò)了票。等他上車時(shí)才發(fā)現(xiàn)不對(duì)，但車已駛出車站，李先生只能跟著去了沙灣納吉。類似的遭遇不一而足，他苦笑說：“我的這段經(jīng)歷，都可以拍一個(gè)老撾版的《人在囧途》了?！?/p>

1月28日，李先生幾經(jīng)周折終于抵達(dá)老撾的首都萬(wàn)象，恰逢是中國(guó)傳統(tǒng)的除夕夜，他決定在萬(wàn)象停留一段時(shí)間，等候聯(lián)通的申訴結(jié)果。一直等到2月3日，李先生的聯(lián)通手機(jī)號(hào)也沒有恢復(fù)服務(wù)。他于是乘坐高鐵從萬(wàn)象回到了云南。“入境回國(guó)那一刻，我拿出手機(jī)試了試，還是‘暫停服務(wù)’，直到我來(lái)到北京聯(lián)通總部投訴后，才終于在2月23日復(fù)機(jī)?！?/p>

用戶維權(quán)討要說法未果 無(wú)奈起訴北京聯(lián)通

回國(guó)后，李先生第一時(shí)間向中國(guó)聯(lián)通客服及工信部發(fā)起投訴，要求對(duì)方解釋手機(jī)號(hào)停機(jī)的具體依據(jù)，并賠償因停機(jī)導(dǎo)致的攤位流失、跨境交通食宿額外支出等損失。但聯(lián)通方面僅提出“補(bǔ)償100元話費(fèi)并簽署諒解書”的方案，始終拒絕提供判定號(hào)碼“存在安全風(fēng)險(xiǎn)”的客觀證據(jù)，也未回應(yīng)申訴通道失效的問題。多次溝通無(wú)果后，李先生向北京市西城區(qū)人民法院起訴北京聯(lián)通。

李先生認(rèn)為，停機(jī)前聯(lián)通未履行告知義務(wù)，侵犯用戶知情權(quán)。僅靠?jī)?nèi)部的“反詐模型”自動(dòng)判定停機(jī)，且無(wú)人工復(fù)核、無(wú)異常通話或交易等客觀證據(jù)，違反了反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法“精準(zhǔn)防治”原則。明知用戶在境外陷入無(wú)法支付、人身安全受威脅，仍拒不開通臨時(shí)復(fù)機(jī)通道，漠視用戶的生命健康權(quán)。

李先生告訴信號(hào)新聞，9月24日案件正式開庭時(shí)，北京聯(lián)通的代理律師當(dāng)庭表示，停機(jī)是“系統(tǒng)通過100多個(gè)自主研發(fā)的反詐模型判定”，但模型核心標(biāo)準(zhǔn)屬“商業(yè)秘密及涉密信息，不便公開”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“用戶有配合反詐工作的義務(wù)”。

對(duì)此，李先生很不認(rèn)可，他說：“我出境目的合法，也無(wú)任何違規(guī)行為，被停機(jī)后我申訴時(shí)連個(gè)驗(yàn)證碼都收不到，還要怎么配合？所謂‘配合義務(wù)’不能成為運(yùn)營(yíng)商回避這一系列問題的借口。”

對(duì)此，信號(hào)新聞聯(lián)系了北京聯(lián)通的相關(guān)工作人員。對(duì)方表示，已詳細(xì)記錄該用戶反映的情況，后續(xù)將安排專員對(duì)接答復(fù)，進(jìn)一步說明公司在風(fēng)控流程、用戶申訴處理等方面的具體情況。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為反詐需平衡風(fēng)控與用戶權(quán)益

李先生的遭遇并非個(gè)例。信號(hào)新聞在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)黑貓投訴查詢獲悉，迄今為止，“手機(jī)號(hào)無(wú)故停機(jī)”的相關(guān)投訴已超1700條，普遍反映“需去營(yíng)業(yè)廳”“需去歸屬地營(yíng)業(yè)廳”“復(fù)機(jī)流程復(fù)雜”“客服推諉”。在各大社交平臺(tái)上，搜索關(guān)鍵字“手機(jī)號(hào)無(wú)故停機(jī)”“二次實(shí)人認(rèn)證停機(jī)”，也有上百條討論帖子。信號(hào)新聞進(jìn)一步梳理發(fā)現(xiàn)，全國(guó)有多地用戶反映在無(wú)欠費(fèi)、無(wú)違規(guī)的情況下，手機(jī)號(hào)因觸發(fā)運(yùn)營(yíng)商后臺(tái)反詐機(jī)制被無(wú)預(yù)警封停，觸發(fā)場(chǎng)景各不相同：有人因異地旅游、有人因連續(xù)撥打幾通電話，有人因給手機(jī)號(hào)綁定寬帶后長(zhǎng)期不通訊，甚至有新辦卡用戶短期內(nèi)被多次封停。另有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)提及二次認(rèn)證流程繁瑣，曾遇到線上認(rèn)證需被封手機(jī)號(hào)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支持、App人臉認(rèn)證僅支持安卓手機(jī)、境外用戶需回國(guó)辦理等問題。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員分析，從法律層面來(lái)看，根據(jù)《中華人民共和國(guó)反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》，電信企業(yè)在履行反詐責(zé)任時(shí)，必須“堅(jiān)持精準(zhǔn)防治，保障正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和群眾生活便利”。若中國(guó)聯(lián)通既未在用戶出境前提前告知跨境通信風(fēng)控規(guī)則，也未為境外用戶設(shè)置便捷的緊急申訴通道，更未提供判定號(hào)碼“存在風(fēng)險(xiǎn)”的客觀依據(jù)，則涉嫌背離了“精準(zhǔn)防治”與“用戶權(quán)益保障”的平衡原則，也涉嫌違反“保障用戶便利”的法定要求。

對(duì)此，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士建議，運(yùn)營(yíng)商可建立更人性化的服務(wù)機(jī)制以破解困境，通過短信、App推送等多渠道，主動(dòng)告知用戶跨境風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)及申訴路徑，避免“突然停機(jī)”。對(duì)于確需停機(jī)的號(hào)碼，可提供明確判定依據(jù)并設(shè)置人工復(fù)核環(huán)節(jié)，同時(shí)明確申訴時(shí)限，杜絕“無(wú)限期等待”。業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)出境用戶而言，手機(jī)號(hào)不僅是通信工具，更是資金安全的“保障線”、聯(lián)系外界的“生命線”，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)避免以反詐為由簡(jiǎn)化服務(wù)流程、忽視用戶實(shí)際困境，需在嚴(yán)格履行反詐責(zé)任與保障用戶基礎(chǔ)通信權(quán)益之間找到精準(zhǔn)平衡點(diǎn)，讓風(fēng)控措施真正兼顧安全與便利。

信號(hào)新聞將持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展。（耿潤(rùn)）

用戶收到短信及泰國(guó)入境老撾巴士行車表截圖。(來(lái)源：受訪者)

[來(lái)源：信網(wǎng) 編輯：孫寶震]