澎湃新聞?dòng)浾?欒鍇韜

每一個(gè)長(zhǎng)假都是國(guó)民出行的高峰期，也是檢驗(yàn)汽車品牌服務(wù)能力的試金石。在智能化、電動(dòng)化深刻變革汽車行業(yè)的當(dāng)下，消費(fèi)者與市場(chǎng)對(duì)車企的服務(wù)效率、透明化以及人性化關(guān)懷提出了更高要求。

J.D.Power的最新統(tǒng)計(jì)顯示，2025年豪華車消費(fèi)者對(duì)“服務(wù)體驗(yàn)”的關(guān)注度首次超越“品牌影響力”，72%的受訪者明確表示“愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付10%-15%的溢價(jià)”。這一消費(fèi)趨勢(shì)正倒逼廠商不斷打磨體驗(yàn)、修煉內(nèi)功，主動(dòng)滿足日益提升的服務(wù)需求。

作為中國(guó)高端智能汽車品牌的代表，鴻蒙智行通過“國(guó)慶安心行”“秋季健診”“星夜服務(wù)”等一系列服務(wù)IP，成為了從“車服務(wù)”向“人服務(wù)”體驗(yàn)進(jìn)階的先行者。最新發(fā)布的《2025國(guó)慶出行服務(wù)報(bào)告》，更是展現(xiàn)了鴻蒙智行在服務(wù)領(lǐng)域的突破性進(jìn)展。

數(shù)據(jù)背后的超預(yù)期守護(hù)

在《2025國(guó)慶出行服務(wù)報(bào)告》中，鴻蒙智行呈現(xiàn)了一組令人印象深刻的數(shù)字：累計(jì)完成6317次全場(chǎng)景道路救援，3429位車主享受星夜服務(wù)，13000位車主轉(zhuǎn)贈(zèng)“親友救援券”并提供306次服務(wù)，24小時(shí)服務(wù)熱線累計(jì)應(yīng)答61781通，為34078位車主完成全車15項(xiàng)安全檢查。

這些數(shù)字的背后，折射出節(jié)假日出行的三大核心痛點(diǎn)：救援資源緊張、服務(wù)時(shí)間固化、異地故障處理困難。而鴻蒙智行的服務(wù)體系，正是針對(duì)這些痛點(diǎn)構(gòu)建。

實(shí)際案例更能體現(xiàn)其服務(wù)的覆蓋面與響應(yīng)效率。10月1日，在G60滬昆高速上，智界R7車主胡先生遭遇追尾，車輛告警系統(tǒng)瞬間觸發(fā)，400客服專線同步接入事故現(xiàn)場(chǎng)。20分鐘內(nèi)，身著統(tǒng)一制服的服務(wù)團(tuán)隊(duì)便抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。在勘查現(xiàn)場(chǎng)、協(xié)助定責(zé)的間隙，服務(wù)專員更為驚魂未定的胡先生預(yù)約好網(wǎng)約車，直至目送他安全駛離現(xiàn)場(chǎng)。

同樣是在10月1日的深夜，問界M7車主阮女士駕車在鄉(xiāng)道意外撞上障礙物。救援中心在調(diào)度拖車的同時(shí)，敏銳地捕捉到現(xiàn)場(chǎng)有老人與兒童的特殊情況，服務(wù)專員隨即驅(qū)車數(shù)小時(shí)，專程將阮女士一家老小平安護(hù)送回家。

更令人觸動(dòng)的是，鴻蒙智行的服務(wù)溫度已跨越“標(biāo)準(zhǔn)流程”的邊界，延伸到了更多的特殊場(chǎng)景。劉先生的問界M8車?yán)锊恍⌒你@進(jìn)了一只小貓，趕到用戶中心時(shí)已經(jīng)是下班時(shí)間，但工作人員二話不說，立刻組織人手，加班加點(diǎn)救出小貓，還順手幫助劉先生緊固了底盤護(hù)板。

一系列案例表明，當(dāng)行業(yè)多數(shù)企業(yè)仍停留在“故障后維修”的被動(dòng)模式時(shí)，鴻蒙智行通過體系化的服務(wù)保障，真正將主動(dòng)服務(wù)和預(yù)防性關(guān)懷落到了實(shí)處，也真正讓“用車安心感”成為一種可感知、可信賴的日常體驗(yàn)。

從服務(wù)IP到常態(tài)化生態(tài)

如果說數(shù)據(jù)和案例是服務(wù)能力的量化體現(xiàn)，那么深入用戶具體場(chǎng)景的服務(wù)IP，則是鴻蒙智行服務(wù)理念的生動(dòng)載體。從每天堅(jiān)守到深夜的星夜服務(wù)，到每月的服務(wù)日，再到四季輪替的健診活動(dòng)，這些服務(wù)IP在節(jié)假日重點(diǎn)保障的基礎(chǔ)上，編織起一張常態(tài)化、場(chǎng)景化的“全時(shí)服務(wù)生態(tài)網(wǎng)”。

以星夜服務(wù)為例，鴻蒙智行全國(guó)200多家門店的營(yíng)業(yè)時(shí)間最晚延至24點(diǎn)，配套行業(yè)最快的45分鐘基礎(chǔ)保養(yǎng)承諾，在實(shí)現(xiàn)全時(shí)守護(hù)的同時(shí)，精準(zhǔn)解決上班族“修車無門”的時(shí)間痛點(diǎn)。不止于此，鴻蒙智行還融入了夜宵餐食、次日免費(fèi)送車上門等暖心關(guān)懷，使星夜服務(wù)超越簡(jiǎn)單的車輛維護(hù)，升華為對(duì)用戶時(shí)間與體驗(yàn)的充分尊重。

每個(gè)季度輪番上線的四季健診活動(dòng)，則是鴻蒙智行主動(dòng)式、預(yù)防性服務(wù)思維的生動(dòng)體現(xiàn)。在季節(jié)轉(zhuǎn)換期，鴻蒙智行為用戶提供了包含空調(diào)、底盤、輪胎等大項(xiàng)在內(nèi)的免費(fèi)全車檢測(cè)，旨在將潛在故障消除在萌芽狀態(tài)。這種服務(wù)展現(xiàn)的是品牌對(duì)車輛健康的前瞻性管理，而非被動(dòng)應(yīng)對(duì)問題。

可以看到，通過完善的服務(wù)IP矩陣，鴻蒙智行已構(gòu)建起從預(yù)防到救援、從核心用戶到社交圈層、從中心城市到偏遠(yuǎn)地區(qū)的常態(tài)化立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，真正將售后服務(wù)的利益導(dǎo)向聚焦在每一位用戶的用車體驗(yàn)與時(shí)間價(jià)值之上。低頻次的養(yǎng)車消費(fèi)，正是在一次次真實(shí)可靠的服務(wù)體驗(yàn)的催化下，轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的情感連接與品牌信賴。

從四季輪替的免費(fèi)健診，到節(jié)假日專屬的安心行保障，再到深夜亮燈的星夜服務(wù)，鴻蒙智行始終將服務(wù)邏輯圍繞“人”的需求展開。這種“技術(shù)+體系+理念”的三位一體協(xié)同，不僅讓用戶在關(guān)鍵時(shí)刻被守護(hù)，更在日常點(diǎn)滴中被關(guān)懷，從而持續(xù)構(gòu)建起深厚的用戶信任。

在消費(fèi)者愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付溢價(jià)的今天，鴻蒙智行從“車服務(wù)”向“人服務(wù)”的進(jìn)階實(shí)踐，不僅重塑了智能汽車時(shí)代的高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也為正處于價(jià)值轉(zhuǎn)型期的中國(guó)汽車行業(yè)提供了可參考的范本。當(dāng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從配置堆砌轉(zhuǎn)向體驗(yàn)深耕，真正的高端，或許正是源于對(duì)“人”的深度理解與真誠(chéng)關(guān)懷。