從“窗口微笑”到“直播互動(dòng)”，高速收費(fèi)站正在完成一次身份重塑。本文深度解析收費(fèi)員直播現(xiàn)象背后的平臺(tái)治理邏輯、職業(yè)認(rèn)知轉(zhuǎn)變與媒介功能拓展，揭示直播如何將傳統(tǒng)崗位轉(zhuǎn)化為信息發(fā)布、客服咨詢與文旅傳播的多功能節(jié)點(diǎn)。

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你好，請拿好通行卡。

一路平安，再見。

駕車通過高速收費(fèi)站時(shí)，你總會(huì)聽到收費(fèi)員這樣的問候，并伴隨著標(biāo)志性的職業(yè)微笑。幾平方米的收費(fèi)崗?fù)だ锏墓ぷ?，很多時(shí)候都被認(rèn)為是重復(fù)單調(diào)，并缺乏交流的。

交費(fèi)，抬桿，就此告別。

你在祖國將近20萬公里的高速公路上駛向廣闊天地，想象小房間里的收費(fèi)員該如何打發(fā)枯燥的上班時(shí)間。殊不知那個(gè)年輕人頭一轉(zhuǎn)，就和直播間里的家人們侃侃而談，同步即時(shí)路況信息，偶爾還來上一段才藝表演。

這是正在發(fā)生的故事。

從2024年開始，全國各地的高速收費(fèi)站紛紛在抖音賬號(hào)上開始直播。從廣東到甘肅到云南，各省收費(fèi)員陸續(xù)開啟了平均每天4-6小時(shí)的“直播上班”，在完成日常工作的空檔與觀眾交流。

昆倘高速的收費(fèi)員主播在和觀眾互動(dòng)。圖源抖音

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前活躍的抖音高速收費(fèi)站賬號(hào)至少有幾十個(gè)，直播在線人數(shù)從十幾人到近千人不等。收費(fèi)站直播因何興起？看直播的人都是誰？帶著這樣的問題，我們通過抖音直播，對收費(fèi)員主播們進(jìn)行了一次“在線探班”。

為什么要在收費(fèi)站直播？

在廣西吳圩南收費(fèi)站，抖音主播“小吳在路上”開始了一天的工作，她今天要同時(shí)完成收費(fèi)員和主播這兩項(xiàng)職業(yè)的任務(wù)——在從窗口不斷遞出通行卡，迎來送往的間隙，抽空看兩條彈幕，給出及時(shí)的回復(fù)。

這是一個(gè)車流量很高的收費(fèi)站，不時(shí)有大車通過。兩小時(shí)的直播時(shí)間里，收費(fèi)員顯得很忙碌，身體一會(huì)兒轉(zhuǎn)向收費(fèi)窗口完成本職工作，一會(huì)兒轉(zhuǎn)向屏幕回復(fù)線上提問，說話密度很高，基本沒停下過。好在無論是哪門職業(yè)，微笑服務(wù)的態(tài)度總沒錯(cuò)，“小吳在路上”工作與讀彈幕時(shí)的溫柔和耐心也讓很多在線觀眾在直播間里駐留。

彈幕評價(jià)“這工作挺費(fèi)口水的”。圖源抖音

點(diǎn)進(jìn)“小吳在路上”的抖音主頁，便能發(fā)現(xiàn)“小吳”并不是一個(gè)人，而是吳圩南收費(fèi)站的直播團(tuán)隊(duì)，賬號(hào)頭像也是三個(gè)穿著工裝的收費(fèi)員。相關(guān)資料顯示，吳圩南收費(fèi)站隸屬于廣西新發(fā)展交通集團(tuán)有限公司，在今年6月27日用“小吳在路上”的抖音賬號(hào)開始直播，并在7月讓主播團(tuán)隊(duì)接受了直播運(yùn)營、互動(dòng)技巧等方面的專業(yè)培訓(xùn)。

更多的高速運(yùn)營公司則直接用官方抖音號(hào)直播，如東格高速、云蘭高速、新雞高速、廣那高速、汕湛高速等，去年和今年正是這些高速賬號(hào)開始著重發(fā)力的兩年，曾經(jīng)“隱身”在高速路背后的團(tuán)隊(duì)，今天的工作越來越可視化。

值得一提的是，其中有很多格式相似的賬號(hào)名稱——定西PPP高速“隴芋通”、天水高速“櫻桃紅”、酒泉高速“金胡楊”、環(huán)蘭高速“金百合”等，都是以甘肅省內(nèi)高速名字與其對應(yīng)的服務(wù)品牌來命名。收費(fèi)站直播，也是高速企業(yè)品牌前期建設(shè)并擴(kuò)大影響力的重要步驟。從便民服務(wù)、公路養(yǎng)護(hù)到應(yīng)急救援等工作，都能通過新媒體側(cè)的運(yùn)營得到展現(xiàn)。它們的直播方式也都像“小吳在路上”一樣，采用收費(fèi)員輪崗制，誰上班誰就開播。

晚上21:30打開抖音，仍有很多高速賬號(hào)在直播

如果收費(fèi)站直播更多是企業(yè)層面的決策的話，那收費(fèi)員們是否愿意接受自己主播這一新的身份定位呢？

我在上述的四五個(gè)直播間里發(fā)言，詢問當(dāng)值主播開播是否來自公司要求，以及是否有直播時(shí)長規(guī)定和薪資獎(jiǎng)勵(lì)。她們均表示是自愿開播，沒有硬性要求，但也沒有額外的績效。其中一位說在確定直播人選時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)找合適的人談話，比如開朗健談一些的就會(huì)被鼓勵(lì)開播，但最終要不要直播還是看個(gè)人意愿。

從個(gè)人的實(shí)際觀看體驗(yàn)上來說，絕大多數(shù)收費(fèi)員主播在直播時(shí)都保持著飽滿的熱情（當(dāng)然彈幕也有人打趣地提到主播深夜開播會(huì)打瞌睡），并能和觀眾進(jìn)行高頻率的互動(dòng)。在福建、廣西、廣東等沿海地區(qū)開播的收費(fèi)站總體會(huì)更忙碌一些，直播內(nèi)容以簡潔地回復(fù)彈幕和答疑解惑為主。

而對于車流量較少的收費(fèi)站，直播聊天也是一種坐班時(shí)的溝通和消遣，收費(fèi)員主播會(huì)和觀眾就一個(gè)話題進(jìn)行長時(shí)間的延展。例如在觀看永大高速永仁—大姚段的蓮池收費(fèi)站的直播中，我就知道了當(dāng)?shù)氐亩節(jié){魚和驢肉是值得打卡的美食。即使是漫不經(jīng)心的閑聊，很大程度上也是能給到觀眾一次地道本地旅游指南，以細(xì)致且人性化的方式，將高速和文旅串聯(lián)在了一起。

永大高速采用了雙人直播，兩個(gè)人和觀眾聊起天來氣氛更活躍

一條簡便的“客服熱線”

在全國遍地開花的收費(fèi)站直播中，我在所有直播間都看到有彈幕詢問ETC和“綠通”相關(guān)的問題，主播會(huì)都對這些疑問進(jìn)行第一時(shí)間的詳盡解答。我才意識(shí)到，收費(fèi)站直播的最大受眾，可能并不是無聊解悶想來聽歌聊天的網(wǎng)友，而是在公路上行駛工作著的貨車司機(jī)。

“綠通”是鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸綠色通道的簡稱，符合綠通標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)輸車輛，可以享受免收通行費(fèi)的優(yōu)惠政策。司機(jī)們往往對自己是否是合規(guī)的“綠通車”有很多疑問，如免費(fèi)品種范圍、整車裝載要求、重量與尺寸限制等等。雖然可以在政府官網(wǎng)和交通運(yùn)輸部的微信公眾號(hào)上查詢到政策的具體細(xì)節(jié)，但比起費(fèi)勁地找網(wǎng)頁翻表格，找個(gè)開播收費(fèi)站問一問顯然要方便得多。

“綠通”農(nóng)產(chǎn)品品種目錄規(guī)定得相當(dāng)細(xì)致。圖源中國政府網(wǎng)

“綠通車”通過收費(fèi)站是最耗時(shí)的。

直播時(shí)間內(nèi)，主播有時(shí)會(huì)要離開收費(fèi)崗?fù)ず顽R頭，往往都是因?yàn)橛芯G通車來，要去幫忙查驗(yàn)。因此，貨車司機(jī)更想在出發(fā)之前就讓自己達(dá)到符合綠通標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，而為了生活，拉一趟貨總是要滿打滿算地裝。

那超限的容忍度在哪里？有什么可以合理調(diào)整的空間？規(guī)定鮮活農(nóng)產(chǎn)品要占車輛載貨質(zhì)量或容積的80%，哪些農(nóng)產(chǎn)品算質(zhì)量合適？哪些又算體積合適？在直播間內(nèi)，這些疑問都能得到一手的交流和反饋，收費(fèi)員主播不僅能提供較權(quán)威的解答，更有處理現(xiàn)實(shí)情況的豐富經(jīng)驗(yàn)，能幫助綠通車順利通行。

“綠通車“通過收費(fèi)站。圖源抖音@小吳在路上

廣泛分布的收費(fèi)站直播點(diǎn)，能讓司乘人員第一時(shí)間通過直播間了解到所在地具體的路況信息，進(jìn)行出行參考，也能在旅途中獲取更多便捷的服務(wù)和幫助。

如河北青銀高速銅冶收費(fèi)站在國慶前的直播，既展示了站前擁堵狀況，幫助人們錯(cuò)峰出行，也介紹了收費(fèi)站附近充電樁、應(yīng)急藥品與臨時(shí)疏導(dǎo)點(diǎn)等便民信息；而中鐵昆倘高速則在款莊收費(fèi)站旁建設(shè)了24小時(shí)開放的綜合服務(wù)驛站，配備了醫(yī)藥箱、微波爐、咖啡機(jī)、雨傘等設(shè)施，并通過直播讓更多出行人員了解到，在這里可以得到怎樣具體的服務(wù)與幫助。

直播是一個(gè)窗口，它背后承載的是整個(gè)高速公路運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型升級。我們能看到一場變革，正在高速公路行業(yè)內(nèi)部，同時(shí)在收費(fèi)站直播間內(nèi)發(fā)生著。

直播間內(nèi)，一門傳統(tǒng)職業(yè)的進(jìn)化

在社交媒體上，你還能找到很多收費(fèi)員工作的“勸退帖”。畢竟在大多數(shù)人的印象中，收費(fèi)員就是每天枯坐在座位上，是一個(gè)高度程序化的崗位。但現(xiàn)在，直播正在改變這種刻板的認(rèn)知，全天無論早晚，你總能在直播間里找到那個(gè)和你談笑暢聊的收費(fèi)員，而這一次她們臉上的，顯然并不是假笑。

直播鏡頭重塑了收費(fèi)員的身份，也提升了這一職業(yè)的價(jià)值感。當(dāng)她們就具體問題每天為上百名司機(jī)答疑解惑時(shí)，她們不僅是客服，也是盡職盡責(zé)的“官方發(fā)言人”；當(dāng)她們把當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)特產(chǎn)介紹到直播間時(shí)，當(dāng)她們穿上特色的民族服飾開播時(shí)，她們很大程度上，也已經(jīng)成了本地文旅的代言人。

位于云南苗族壯族自治州的廣那高速的直播間。圖源抖音

在過去的不少勸退帖下，收費(fèi)員被評價(jià)為一份穩(wěn)定適合養(yǎng)老，但完全沒有職業(yè)發(fā)展的工作。有做過收費(fèi)員的年輕人曾現(xiàn)身說法：收費(fèi)員的工作很熬人，一個(gè)人的熱情和創(chuàng)造力會(huì)迅速在這個(gè)崗位上被磨滅掉。

而直播為這門職業(yè)注入了新的活力，它讓每一場直播也成為了年輕人提升個(gè)人素質(zhì)的舞臺(tái)——在官方賬號(hào)下直播，主播需要快速組織語言，靈活面對各種提問，有時(shí)需要管理直播間的秩序，甚至要去妥善處理少數(shù)不懷好意帶節(jié)奏的彈幕，這對收費(fèi)員的溝通能力也是很大的歷練。

當(dāng)網(wǎng)友通過屏幕，跟著收費(fèi)員在窗口和鏡頭間輾轉(zhuǎn)，目睹她要同時(shí)完成收費(fèi)和直播兩項(xiàng)工作時(shí)，也會(huì)對這份職業(yè)產(chǎn)生更深層次的理解和共情，看到高速公路背后的溫度，甚至可以在各個(gè)高速直播間播連麥時(shí)，加入到收費(fèi)員的“帶薪閑聊”中。

新雞高速和香麗高速的直播連線。圖源抖音

中國大陸第一條開放通行的收費(fèi)高速公路是1988年的沈大高速，那也是收費(fèi)員這一職業(yè)在國內(nèi)誕生的日子，距今已有37年。從遞出通行卡到點(diǎn)開直播鍵，高速收費(fèi)站封閉的崗?fù)?，大概已不再適用于當(dāng)下的時(shí)代，于是它在直播間里開啟了一場進(jìn)化——它不再是一個(gè)冰冷的通行費(fèi)征收點(diǎn)，而變成了一個(gè)集信息發(fā)布、客服咨詢、文化傳播與情感聯(lián)結(jié)于一體的現(xiàn)代化服務(wù)節(jié)點(diǎn)。

下次路過那個(gè)熟悉的收費(fèi)站時(shí)，你可以向崗?fù)だ锒嗫茨敲匆谎邸Ｄ莻€(gè)微笑著向你道別的工作人員，可能也正在通過直播間，和更廣闊的世界相連。

或許，我們也可以忘掉前文一切賦予收費(fèi)站直播間的宏大意義。

生活太短，工作太長。

上班時(shí)有人說說話，其實(shí)就挺好。

本文來自公眾號(hào)：刺猬公社 作者：毛巾 編輯：園長

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