有網(wǎng)友在丁香園論壇發(fā)帖#吐槽患者因?yàn)樽约洪_的價(jià)值 13 元的檢查單，導(dǎo)致患者不滿而慘遭投訴。

這還不是最慘的，最慘的是醫(yī)院出了新規(guī)定「只要有醫(yī)護(hù)人員被 12345 投訴，直接停職去醫(yī)務(wù)科學(xué)習(xí)規(guī)章制度，并且需要取得患者諒解，讓患者滿意，最后需要把患者說的『滿意這個(gè)解決辦法』的錄音上傳到相關(guān)網(wǎng)站，才算最后解決問題。」

圖源：丁香園論壇

被投訴的經(jīng)歷和院方「奇葩規(guī)定」引發(fā)了戰(zhàn)友的圍觀討論，紛紛留言自己遇到的五花八門的投訴，幸福的人都是相似的，我們這群「不幸」的人各有各的不幸，想想我從業(yè)至今遇到的印象深刻的投訴，更是無奈至極。

患者一句撒嬌，多管閑事的我被罰 300 元

上午剛過 10 點(diǎn)，一位孕婦急匆匆的來到窗口，「剛抽血，忘記把出生隊(duì)列條碼給你們，漏抽了血，怎么辦？」

患者所說的隊(duì)列條碼是一個(gè)國家級(jí)科研項(xiàng)目給入組患者分配的采血碼，孕早期患者需拿著入組條碼來檢驗(yàn)科抽血，但是由于項(xiàng)目的隊(duì)列碼沒有上檢驗(yàn)科系統(tǒng)，所以如果患者沒有及時(shí)出具條碼，就會(huì)導(dǎo)致漏抽血。

圖源：作者提供

我們給患者做了解釋?；颊咄庠俪橐淮窝Ｅ颊咴谂R抽血時(shí)對(duì)老公抱怨撒嬌了一句：你看你忘記提醒我，我又得多抽一針嘛。

這句話激起了患者丈夫的極大不滿。他隨即將孕婦拉起，抱怨我們沒有起到提醒的義務(wù)，導(dǎo)致患者忘記交條碼，所以漏抽了血，現(xiàn)在還要再挨一針，我們要負(fù)責(zé)任。

我們趕緊解釋，但患者丈夫越說越激動(dòng)，話也越來越難聽。他突然掙脫開女患者沖了過來，想抓我的胸牌。第一次見這種動(dòng)手的患者，年輕氣盛的我拍了桌子也站了起來，把胸牌摔到面前，多嘴一句「有本事就投訴我，我不怕你！」

許是我太壯了，患者丈夫也愣了，隨即被患者給拽走了，患者還回頭沖著我說了聲對(duì)不起。

本以為這個(gè)事情就結(jié)束了，下午剛上班總值班老師就告訴我，我被患者直接投訴到了衛(wèi)健委。

患者丈夫投訴由于我們沒有做到提醒，導(dǎo)致再抽一次血，而且服務(wù)態(tài)度很惡劣，要求我當(dāng)面道歉，并要求市衛(wèi)健委派出督導(dǎo)組，嚴(yán)查并處理我。

此后長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月時(shí)間，科主任、醫(yī)患辦多次給家屬道歉，患者丈夫每次接完道歉電話再打電話投訴，堅(jiān)決要求懲處我！最后產(chǎn)科大主任出面，在患者孕檢時(shí)主動(dòng)給患者做了檢查，并且讓患者直到分娩都享受看主任號(hào)不需要排隊(duì)的 VIP 待遇?；颊呒覍俸軡M意，取消了投訴。當(dāng)然科內(nèi)懲罰也是少不了的，罰 300 元。

我被投訴的理由是，我給他打針不疼，別人打的疼，他認(rèn)為我操作不規(guī)范。

我讓患者家屬投訴了，說別的醫(yī)院醫(yī)生診斷只能活三個(gè)月左右，后來來我們這，半年了，病人才去世。懷疑我們亂用了什么延長(zhǎng)壽命的藥。

我是藥劑師，有一次被患者家屬投訴了，原因是我身上有一股臭藥味，熏的他頭暈。

一個(gè)患者要在我們急診給電瓶車充電，被我當(dāng)場(chǎng)拒絕，我就被投訴了，說故意不讓他回家，看他電瓶車沒電推著回家沒有同情心。

我們醫(yī)院一個(gè)年紀(jì)大點(diǎn)的護(hù)士長(zhǎng)被投訴了，理由是長(zhǎng)的不好看影響心情，延長(zhǎng)了疾病恢復(fù)時(shí)間！

我同事眼睛大，病人投訴說我同事瞪她。我眼睛小也被投訴，說我沒睡醒半睜著眼睛就給他做治療，拿病人當(dāng)兒戲。

我懷孕8個(gè)月，患兒家屬投訴說：那個(gè)胖子，走路太快，起風(fēng)了，加重了娃兒感冒。天地良心呀，關(guān)鍵是我身高163cm，孕晚期120斤，她說我是胖子，胖子。

我被投訴是因?yàn)樘珖?yán)肅，對(duì)病人沒有個(gè)笑臉！然后我笑了，又被投訴了，說我看痛苦的病人的笑話，沒有愛心。

遇到患者拿醫(yī)保卡繳費(fèi)，我問他密碼多少，需要自己輸入。他說不知道，還說你就是干這個(gè)的能不知道我密碼？我說不知道，每個(gè)人的密碼不一樣，他就投訴說不給他登記，故意刁難他。

類似情況，并不僅以上這些 。

湖南一家大三甲醫(yī)院的一名醫(yī)生也曾經(jīng)向我們爆料過。

說他們醫(yī)院，也是實(shí)行投訴零容忍。只要患方投訴，不管三七二十一，不問理由，不管對(duì)錯(cuò)，先扣罰當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及所屬科室中層干部各200元再說。

若經(jīng)調(diào)查核實(shí)為有效投訴，再扣罰當(dāng)事人及所屬科室中層干部各500元。造成較大社會(huì)影響的投訴，還要另行加碼處理。

兩個(gè)不論，三個(gè)任何，一個(gè)不分，一個(gè)不接受，一個(gè)一律，歸納起來就是一個(gè)詞——任性！

不問是非曲直，不管青紅皂白，這樣的管理手段，肯定會(huì)誤傷好人。

患者要開藥，問問患者病史，患者投訴:問什么病史，耽誤的時(shí)間，直接開藥不就完了。被約談，道歉！如果不問病史，恐怕還得被投訴，而且也是一個(gè)不負(fù)責(zé)任的醫(yī)生啊，請(qǐng)問這醫(yī)生還怎么干？

無效無理投訴太多，屬于亂整。有醫(yī)生說：門診一個(gè)病人來看病，不掛號(hào)不排隊(duì)，不顧我前面滿滿的幾十個(gè)病人和診室正在看病的病人，沖進(jìn)診室要求我給他看看，告訴他去按流程掛號(hào)排隊(duì)就診，他說他就咨詢幾個(gè)問題，堅(jiān)持讓他出去不要擾亂就診秩序，然后第二天就接到投訴，說沒醫(yī)德，要求當(dāng)面道歉。

自己都不保護(hù)自己人，這么搞的結(jié)局就是有能力的醫(yī)生都走了，沒有辦法走的醫(yī)生會(huì)留下來，但是接診量會(huì)明顯收縮，稍微有點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的病人就轉(zhuǎn)走了，我覺得這個(gè)結(jié)果應(yīng)該不符合醫(yī)院的利益。

這樣醫(yī)生會(huì)以不被投訴當(dāng)最終目的，為了自保，而不是將治病救人放首位。

作為一名醫(yī)務(wù)工作者，被患者投訴，在所難免。尤其是在診療無法符合患者心理預(yù)期的前提下，患者會(huì)把不滿意轉(zhuǎn)移到醫(yī)護(hù)人員身上。

這樣一刀切的對(duì)待醫(yī)務(wù)人員實(shí)在是顯示了領(lǐng)導(dǎo)的無能！患者或家屬對(duì)治療期望很多很高，而且很多情況下達(dá)不到他們的要求，在這種情況下這種政策的直接結(jié)果必然限制了醫(yī)務(wù)人員的治療主動(dòng)性，最終還是損害患者的利益。

醫(yī)生絕大部分，忙碌辛苦，收入相對(duì)低，還要套上這樣的緊箍咒，讓人家怎么活??！醫(yī)改不能只拿弱者開刀?。∵@樣的規(guī)定是主動(dòng)制造醫(yī)患矛盾。

沒有投訴，獎(jiǎng)勵(lì)了嗎？獎(jiǎng)罰分明，才是管理得當(dāng)，只罰不獎(jiǎng)，還這么粗暴，是管理者的無能表現(xiàn)。

醫(yī)鬧就是這么產(chǎn)生的。醫(yī)生醫(yī)院一再忍讓尤其是醫(yī)院的上述作為把醫(yī)生無限壓制讓醫(yī)鬧更是無底線。

我們醫(yī)護(hù)人員通過幫助患者提高跟疾病作斗爭(zhēng)的的能力，戰(zhàn)勝疾病；疾病才是我們醫(yī)護(hù)與患者共同的對(duì)抗對(duì)象?？墒腔颊咄耆焕斫膺@一點(diǎn)。

在受理醫(yī)療糾紛的投訴過程中，醫(yī)院很多時(shí)候由于外界壓力（輿論媒體煽動(dòng)）等無法做到不偏不倚的處理，遇到投訴就讓醫(yī)務(wù)人員「背鍋」，我想這更加劇了醫(yī)療投訴越來越多。

舉報(bào)沒問題，但要抱著解決問題的目的，而不能抱著解決人的想法。你的舉報(bào)，是讓醫(yī)患關(guān)系有建設(shè)性價(jià)值，還是成為破壞性之舉，這一點(diǎn)很重要。

遺憾的是，道理都懂，可有些人就是裝傻充愣。一個(gè)內(nèi)心偏見的人，只會(huì)通過偏見的方式看待這個(gè)社會(huì)，看待人和事；一個(gè)內(nèi)心陰暗的人，只會(huì)用陰暗的眼光審視他人。這些人，不是真傻，而是真壞！這就是劉慈欣說的“有道德的人最自私”。站在自己的角度把自己認(rèn)為正確的道理強(qiáng)加在他人身上，不帶一點(diǎn)人味兒的自私之念。這種人即便可能正確，但正確的實(shí)在可惡、冷漠、而又無聊。

所以，最后我想奉勸各位同仁一句，還是要多點(diǎn)心！不要把自己一些事情輕易暴露在患者面前，即便你覺得是理所當(dāng)然。站的角度不同，看到的視角就不一樣。永遠(yuǎn)不要期待別人跟自己三觀一致。這個(gè)世界上，除了騙子之外，沒有人會(huì)跟你三觀一致。

社會(huì)太復(fù)雜，人心太復(fù)雜，而我們太渺小，所以要敬畏人心！記住，為眾人抱薪者，自己得穿上棉襖。光膀子上，在證實(shí)偏見的寒光下，第一個(gè)凍死的就會(huì)是你！

醫(yī)客說

守護(hù)醫(yī)護(hù)，就是守護(hù)醫(yī)患共同的底線

當(dāng)醫(yī)護(hù)人員因莫須有的投訴被處罰、被羞辱，最終傷害的是每一個(gè)患者的利益——他們會(huì)失去經(jīng)驗(yàn)豐富、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)尼t(yī)生，得到的是“多一事不如少一事”的保守診療。

醫(yī)院投訴管理的本質(zhì)，不是“抓壞人”，而是“解決問題”。與其用“停職學(xué)習(xí)”“患者滿意錄音”制造恐懼，不如用更理性的機(jī)制化解矛盾，用更溫暖的關(guān)懷彌合裂痕。

畢竟，醫(yī)患本應(yīng)是同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，共同對(duì)抗疾病。若連醫(yī)護(hù)都要時(shí)刻警惕“被投訴”，誰還敢全力以赴？誰還愿堅(jiān)守初心？

愿每一次投訴，都能成為改進(jìn)的起點(diǎn)，而非傷害的開始。

【責(zé)編】醫(yī)客君

【文章來源】規(guī)培基地、丁香園

【圖片來源】網(wǎng)絡(luò)

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