近日，成都消費者周先生向消費質(zhì)量報投訴稱，今年7月下旬，他和朋友通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了青島的“青島汐眠”民宿，但實際入住時卻發(fā)現(xiàn)該民宿的房間與平臺上展示的并不相符，無法滿足他們的入住需求，于是當(dāng)即與房東聯(lián)系要求退房退款，并另外入住了其他酒店，沒想到之后與去哪兒網(wǎng)和該民宿房東多次交涉，均未能索回7527元房費。

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消費者投訴

一晚未住，7527元房費憑啥不退？

周先生告訴記者，今年7月22日，他們通過去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂了青島市南區(qū)的“青島汐眠”民宿?！霸跒g覽民宿介紹頁面和室內(nèi)房間布局圖片后，我們確認(rèn)圖片中顯示的5間客房可以滿足10個人的入住需求，于是便與該民宿房東聯(lián)系，以每晚1506元的優(yōu)惠房價，預(yù)訂了8月2日至8月7日共計5天的5間客房，并支付了全額房費7527元?！?/p>

投訴人周先生提供的民宿訂單

8月2日晚，周先生一行10人根據(jù)房東提供的地址抵達民宿后，看到的卻是另一番景象：所謂的“五室”實為兩室一廳的居民住宅，客廳被硬生生隔成兩個小房間。

周先生提供的視頻顯示，室內(nèi)過道狹窄，隔間擁擠，“我們就是看中它面積大、房間多，才選擇這里的?！敝芟壬嬖V記者，網(wǎng)頁展示的房間看上去完全能滿足10人的入住需求，但到了現(xiàn)場卻無法入住，于是他們當(dāng)即決定退房，將鑰匙交還門衛(wèi)后離開，連夜尋找其他酒店安置。

“當(dāng)晚我們就聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)平臺和房東，要求退房并全額退款?！敝芟壬f，對于他們的訴求，房東不予理會并且在第二天開始就不再接聽電話。而去哪兒網(wǎng)平臺在經(jīng)過多次溝通后，提出的解決方案是不予退款，但可向周先生一行提供1500元的優(yōu)惠券。

“這種處理方式完全沒有誠意！我們一晚沒住，為什么不能退款？反而要接受這種變相的捆綁消費？”周先生無法接受。8月5日，他們分別向北京、青島兩地的市場監(jiān)管部門，以及青島市市長信箱進行了投訴。在相關(guān)部門介入后，得到的回復(fù)是房東堅持不予退款，但可由去哪兒網(wǎng)平臺向其提供3000元后續(xù)消費券作為補償。對此，周先生感到無比困惑與憤怒：“為什么損失要由我們來承擔(dān)？”

02

房東回應(yīng)

平臺展示的信息與實際相符

就此糾紛，記者電話聯(lián)系了“青島汐眠”房東。對方表示，確實與周先生一行人存在糾紛，但對周先生關(guān)于民宿房間“虛假宣傳”的說法予以否認(rèn)?！拔覀冊谄脚_展示的照片就是房間內(nèi)部真實的樣子，不存在虛假宣傳?！痹摾习褰忉尩?，“如果展示的和實際不一樣，消費者投訴到去哪兒網(wǎng)平臺，平臺會對我們進行處罰并下架房源。”他進一步強調(diào)，周先生預(yù)訂的是一整套五間房，且網(wǎng)頁已標(biāo)注每間房可住人數(shù)，因此周先生一行10人“肯定能住下”。

此外，對于周先生的退款訴求，他則表示，預(yù)訂民宿有規(guī)定，提前7天可免費取消，逾期則不退款。“我們?yōu)橄M者預(yù)留了房間，提供了相應(yīng)的服務(wù)，確實無法全額退款。”該老板還補充稱，相關(guān)部門已前往民宿查看，并未發(fā)現(xiàn)問題。

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記者查詢

在線訂房間貨不對板屢見不鮮

周先生一行的遭遇，并非孤例。在第三方消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，記者以“民宿”為關(guān)鍵詞進行搜索，結(jié)果顯示相關(guān)的累計投訴量超過5萬條。其中，退款爭議、虛假宣傳、衛(wèi)生狀況惡劣、預(yù)訂后無法入住等問題是長期困擾消費者的問題。

許多消費者反映，在遭遇類似情況時，往往會陷入與周先生相同的困境：平臺與房東互相推卸責(zé)任，平臺傾向于用少量優(yōu)惠券“息事寧人”，而高昂的維權(quán)成本常常讓消費者望而卻步，最終只能吃“啞巴虧”。

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律師說法

“逾期不退”屬無效條款

針對此類消費糾紛，四川瀛領(lǐng)禾石律師事務(wù)所王渤律師認(rèn)為，對于民宿提出的“提前7天可免費取消，逾期則不退款”這一說法，在法律上是不成立的。若消費者認(rèn)為民宿虛假宣傳，王渤建議消費者維權(quán)可分四步走：首先，固定證據(jù)。保存網(wǎng)頁宣傳截圖、支付憑證、溝通記錄及實際房屋照片視頻等，證明房屋與宣傳不符。其次，向平臺投訴并要求全額退款，平臺若未能有效處理，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。向行政部門投訴虛假宣傳、欺詐消費。若民宿未取得特種行業(yè)許可證，還可向文化和旅游部門投訴無證經(jīng)營。最后，通過司法途徑維權(quán)，向房屋所在地人民法院提起訴訟，主張解除合同、全額退款及三倍賠償。“根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條、第五十五條，經(jīng)營者不得作虛假宣傳，否則構(gòu)成欺詐，需退一賠三，增加賠償金額不足500元為500元?！蓖醪持赋?，根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十一條、第三十八條的規(guī)定，平臺作為信息發(fā)布方，如果未能審核房源真實性，需承擔(dān)連帶責(zé)任。

同時，王渤也提醒消費者，在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂民宿。首先，盡量核實房源的資質(zhì)，如要求平臺提供民宿營業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證（若屬地要求）；查看平臺標(biāo)注的“官方認(rèn)證”標(biāo)識（如營業(yè)執(zhí)照已備案）等；仔細(xì)閱讀取消政策、退款規(guī)則等。其次，保存平臺和經(jīng)營者的宣傳證據(jù)，如截圖保留房源描述、圖片、承諾條件，如面積、床型、海景等；與房東確認(rèn)關(guān)鍵信息，如“是否為一套獨立五居室？”“圖片是否為實拍？”等。同時，選擇有保障的支付方式，如優(yōu)先選擇平臺擔(dān)保交易，避免直接轉(zhuǎn)賬給私人賬戶。此外，在入住前即時驗證，到達后先核實房屋與宣傳是否一致，若不符立即拍照、錄像，并立即聯(lián)系平臺要求退換；拒絕入住不符房源，避免被房東以“已入住”為由拒退款。如消費者權(quán)益確實被侵犯，建議消費者立即通過12315、12345等渠道投訴，并準(zhǔn)備訴訟維權(quán)。

全媒體記者 羅安舒

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來源 | 消費質(zhì)量報

編輯 | 陳蕊妮

校對 | 聶行

責(zé)編 | 李曉龍、郭劍夫

審核 | 開永麗

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