凌晨發(fā)版，線上炸鍋，開發(fā)遠(yuǎn)程，業(yè)務(wù)方急哭，群里一片混亂——你是產(chǎn)品經(jīng)理，此刻該怎么辦？這不是一次簡單的事故處理，而是一場關(guān)于控場力、信任感與系統(tǒng)思維的實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)。本文將帶你走進(jìn)真實(shí)場景，拆解PM在混亂中如何穩(wěn)住局面。

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有沒有經(jīng)歷過這種場景：系統(tǒng)剛發(fā)完版不到一天，Bug像雨點(diǎn)一樣從天而降——業(yè)務(wù)在咆哮、群里炸鍋、領(lǐng)導(dǎo)追問原因。

而你，就是那個(gè)被所有人@的人。

對，我就經(jīng)歷了這樣的一個(gè)早晨。那一刻，我一個(gè)人在深圳辦公區(qū)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)在江西，外包模式，整個(gè)溝通鏈條全靠我來承接（嗚嗚嗚嗚，先哭一下）

晚上發(fā)版之后，次日早上Bug接二連三爆出

昨天晚上剛發(fā)版，大家都松了口氣。

結(jié)果第二天一上班，業(yè)務(wù)的反饋就接連炸群：

• 計(jì)劃搭建：部分應(yīng)用選不到歷史素材

• 離線數(shù)據(jù)：查詢條件無法篩選

• 素材管理：歷史素材命名刷數(shù)錯(cuò)誤

• 賬號管理：賬號密鑰信息全消失了

每一個(gè)問題，都卡住了業(yè)務(wù)的節(jié)奏。我能感受到群里的氣氛在一點(diǎn)點(diǎn)“升溫”——焦慮、埋怨、質(zhì)疑，全部向我涌來。

第一步：先穩(wěn)情緒，再穩(wěn)局面

很多人遇到這種情況，會立刻去找開發(fā)、查日志、甩鍋。

而我作為業(yè)務(wù)與技術(shù)的中間人，我做的第一件事，就是先：控場

我在群里做了三件事：

1）接住所有情緒

“收到，我這邊先記錄一下?！?/p>

“你這邊的現(xiàn)象我看到了，我來統(tǒng)一收集?！?/p>

“好，已記錄問題如下：①②③。。。”

我不甩鍋、不辯解，先讓業(yè)務(wù)覺得有人在兜底。

2）表達(dá)共情

“這次確實(shí)對業(yè)務(wù)進(jìn)度有影響，非常抱歉，影響大家了”

表達(dá)共情，承認(rèn)問題對業(yè)務(wù)造成了影響，一句理解，比十句解釋更有用。

3）主動(dòng)擔(dān)責(zé)

“問題都由我這邊統(tǒng)一跟進(jìn)，大家有新的異常直接@我，我會安排專人統(tǒng)一收集和跟進(jìn)?！?/p>

這句話很關(guān)鍵。它能防止業(yè)務(wù)直接去私聊外包開發(fā)，避免消息分散，把信息流重新收回到我手里。

那一刻，混亂的局面開始“被我接管”。

第二步：穩(wěn)信息，控節(jié)奏

我把所有問題整理在一份表格上，按照模塊、嚴(yán)重程度、責(zé)任人一一分配。

然后我定下“節(jié)奏”，每隔一小時(shí)在群里同步一次進(jìn)度：

• 哪個(gè)問題已修復(fù)

• 哪個(gè)還在排查

• 哪個(gè)預(yù)計(jì)完成時(shí)間

這不是為了展示“我很忙”，而是建立團(tuán)隊(duì)的安全感和秩序感。當(dāng)節(jié)奏被建立起來，業(yè)務(wù)的焦慮和情緒也隨之被淡化一些。

第三步：問題解決后，立刻組織復(fù)盤

當(dāng)所有Bug被修完，我馬上組織外包開發(fā)團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，但復(fù)盤不是僅僅是為了“問責(zé)”，而是找根因、建機(jī)制。

我們重點(diǎn)復(fù)盤了三個(gè)問題：

1. 為什么測試沒發(fā)現(xiàn)這些問題？

2. 是否存在代碼覆蓋遺漏？

3. 發(fā)版前的回滾機(jī)制是否完善？

最終我把內(nèi)容整理成一份《發(fā)版事故復(fù)盤與改進(jìn)計(jì)劃》，明確了問題根因，改進(jìn)措施，然后同步到業(yè)務(wù)群，公開透明。

這份文檔，不只是“解釋問題”，更是讓業(yè)務(wù)看到：問題能被系統(tǒng)性地解決。

結(jié)論

凡墻皆是門，每一次危機(jī)背后都是成長的契機(jī)

這次發(fā)版事故讓我更深刻地體會到：系統(tǒng)可以崩，但人不能亂

一個(gè)成熟的產(chǎn)品經(jīng)理，不只是寫得出PRD、懂得業(yè)務(wù)邏輯、會溝通寫作，也需要在混亂中穩(wěn)住局勢，讓團(tuán)隊(duì)相信——“有人在”

尤其是在開發(fā)團(tuán)隊(duì)外包，遠(yuǎn)程協(xié)作的場景下，控場力，也是產(chǎn)品經(jīng)理的核心能力之一

本文來自公眾號：數(shù)字生命卡茲克 作者：Allen

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