海報(bào)新聞?dòng)浾?杜鄭敏 報(bào)道

“這已經(jīng)是第19天了，包裹還是沒(méi)消息。”10月28日下午，上海市民張女士手指劃過(guò)手機(jī)里停滯的中通物流頁(yè)面，屏幕上方恰好彈出“國(guó)家郵政局約談中通”的新聞——此時(shí)，距離張女士的母親10月9日從哈爾濱市安山鄉(xiāng)給她寄出包裹已過(guò)去19天，距離包裹在哈爾濱延壽縣“被簽收”也已過(guò)去14天。張女士?jī)r(jià)值近5000元的韓國(guó)衣物包裹，仍“消失”在哈爾濱本地的物流轉(zhuǎn)運(yùn)鏈上。

受訪者提供的包裹物流截圖

日前，張女士向海報(bào)新聞?dòng)浾咴V說(shuō)了自己遭遇的“中通快遞丟失5000元包裹且維權(quán)艱難”這一事件始末。

包裹“蒸發(fā)”：涉事快遞員及站點(diǎn)電話均打不通 只肯賠付1000元

時(shí)間回溯至10月9日，張女士母親從哈爾濱安山鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)寄出包裹，目的地是上海。因兩地距離較遠(yuǎn)，張女士前五天并未查詢物流，直到登錄平臺(tái)才發(fā)現(xiàn)，包裹在安山鄉(xiāng)至延壽縣轉(zhuǎn)運(yùn)中顯示“10月14日上午9:37在延壽縣站點(diǎn)已簽收”。

物流明細(xì)顯示：包裹在10月14日上午于延壽縣“被簽收”

“我人在上海，怎么會(huì)在哈爾濱簽收？”張女士第一時(shí)間多次撥打延壽縣站點(diǎn)及快遞員電話，均無(wú)人接聽(tīng)；她又聯(lián)系安山鄉(xiāng)快遞員時(shí)，對(duì)方稱“按規(guī)定可按包裹原價(jià)賠付，但需提供價(jià)值憑證”，并建議她找中通總部客服對(duì)接。

據(jù)張女士所講，包裹是她在韓國(guó)買的衣服，能直接證明包裹總價(jià)值的，是當(dāng)時(shí)留存的一張韓文購(gòu)物小票和部分支付寶和微信支付憑證，可當(dāng)張女士向中通總部客服提交這些憑證時(shí)，中通總部客服以“小票非中文憑證，無(wú)效”為由拒絕理賠。

受訪者提供的包裹價(jià)值憑證

無(wú)奈之下，張女士于10月22日前后，撥打哈爾濱12345熱線，要求快遞方按包裹原價(jià)值全額賠付。次日中通客服主動(dòng)聯(lián)系，提出500元賠付方案，“延壽縣站點(diǎn)和快遞員都聯(lián)系不上，包裹大概率是丟件無(wú)法找回了，但是只賠付500元是我不能接受的?！庇谑?，張女士拒絕了此賠付方案。

受訪者提供：中通快遞一開(kāi)始只想賠付500元，并表示“無(wú)（包裹的）價(jià)值證明”

張女士表示，遭拒后，中通客服不斷給她打電話——每天3通電話，最早在早晨8點(diǎn)撥打，張女士不堪其擾，將其電話拉進(jìn)黑名單，并再次向12345投訴，被多次拒接后的中通，又改為發(fā)短信，并稱“愿意將賠付額提至1000元”，想讓其同意。29號(hào)下午，在中通快遞接連發(fā)來(lái)兩次短信后，張女士同意了1000元的賠付，但卻一直加不上客服推過(guò)來(lái)的理賠員的微信。

10月27日，張女士在“郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺(tái)”再次投訴，但仍未收到處理結(jié)果，“再等不到答復(fù)，我就準(zhǔn)備走法律程序，不能讓自己的損失白白承擔(dān)?！?/p>

中通快遞后續(xù)發(fā)的短信內(nèi)容顯示，愿意賠付給張女士1000元，并還堅(jiān)持“未有有效的價(jià)值證明”

亂象不止：從延誤積壓到私自退回

張女士的遭遇并非個(gè)例。2025年7月南寧12345熱線數(shù)據(jù)顯示，中通破損丟失投訴占比達(dá)38%，廈門網(wǎng)點(diǎn)積壓事件更暴露管理失控。記者通過(guò)梳理近期消費(fèi)者反饋也發(fā)現(xiàn)，中通快遞的服務(wù)漏洞已蔓延至多個(gè)環(huán)節(jié)。

今年8月，福州一家中通網(wǎng)點(diǎn)因半數(shù)快遞員離職，導(dǎo)致近2000件快遞積壓在網(wǎng)點(diǎn)，市民陳女士的母嬰用品滯留3天后，客服僅建議“重新寄遞”，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則直言“人手不夠，沒(méi)辦法及時(shí)配送”。

受訪者提供的中通快遞“暴力運(yùn)輸”致包裹外包裝破損

9月，山西的商家李女士支付了中通快運(yùn)近1000元的包裝費(fèi)，要求將包裹包裝地結(jié)實(shí)一點(diǎn)，郵寄給客戶。當(dāng)收貨人收到貨物時(shí)，卻被告知“外包裝高達(dá)十幾處破損嚴(yán)重”。于是，李女士先后在多個(gè)中通快遞平臺(tái)投訴該件“暴力運(yùn)輸”，24小時(shí)都沒(méi)人出來(lái)給解決問(wèn)題，直至聯(lián)系上中通客服，對(duì)方卻拒絕承擔(dān)破損費(fèi)用，說(shuō)完“只保丟不保損”后便掛斷電話。

更令人費(fèi)解的是中通快遞“已到不送”的操作。武漢的孫女士網(wǎng)購(gòu)快遞，在10月25日到達(dá)配送站點(diǎn)時(shí)，顯示“第2次派件被退回，”孫女士當(dāng)天向快遞員打電話沒(méi)打通，這期間一直聯(lián)系不上快遞員，直至28日中午才打通網(wǎng)點(diǎn)電話，要求快遞員配送，結(jié)果下午1點(diǎn)多物流頁(yè)面顯示“已退回，因聯(lián)系不上客戶?！?/p>

“我中間聯(lián)系了網(wǎng)點(diǎn)好多次，網(wǎng)點(diǎn)卻說(shuō)聯(lián)系不上我，讓我點(diǎn)‘退貨退款’，我電話里還沒(méi)講完呢，就直接掛我電話，中通太讓人生氣了?！睂O女士直言。

受訪者提供的物流截圖

記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索“中通快遞”顯示，截至今年10月31日的統(tǒng)計(jì)，中通快遞累計(jì)投訴量達(dá)108549條，近30天內(nèi)新增投訴1681條，其中占比較多的投訴問(wèn)題是“丟件、延誤、售后服務(wù)欠缺、已到不配送、商品有損”等。

黑貓投訴平臺(tái)顯示，關(guān)于“中通快遞”累計(jì)投訴和近30天的投訴條數(shù)

“虛假簽收同樣是高頻問(wèn)題?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)，近一個(gè)月收到的中通投訴中，部分消費(fèi)者反映“驛站沒(méi)收到包裹，系統(tǒng)卻顯示‘驛站代收’”，還有人遭遇“快遞員未聯(lián)系就默認(rèn)‘放門口’，導(dǎo)致包裹丟失”。這種“數(shù)據(jù)履約”與實(shí)際服務(wù)的脫節(jié)，正是國(guó)家郵政局約談中指出的“隨意調(diào)整運(yùn)營(yíng)規(guī)則”的典型表現(xiàn)。

受訪者提供的中通快遞“虛假簽收”舉報(bào)截圖，處理結(jié)果顯示，企業(yè)被處以罰款3000元的行政處罰，并責(zé)令改正

根源探底：快遞員權(quán)益缺失的“連鎖反應(yīng)”

“前端服務(wù)差，后端是快遞員的生存困境。” 濟(jì)南城區(qū)一位不愿具名的中通加盟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向記者透露，目前中通多數(shù)加盟網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“無(wú)底薪計(jì)件制”，快遞員按件計(jì)酬，單件提成1.2元-1.5元，且多數(shù)快遞員無(wú)社保。

“大部分網(wǎng)點(diǎn)只給管理層交社保，快遞員要么自己交，要么沒(méi)社保?！?更嚴(yán)峻的是罰款壓力，該負(fù)責(zé)人提供的內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，快遞員月均罰款占收入比很高，“送錯(cuò)件罰200元，投訴一次罰500元，丟件還要按原價(jià)賠，有時(shí)候送一天件還不夠交罰款?！?/p>

這種高壓模式直接導(dǎo)致服務(wù)縮水。濟(jì)南城區(qū)一快遞員王師傅向記者坦言，他負(fù)責(zé)的區(qū)域，每天要送近300件快遞，“為了不超時(shí)罰款，有時(shí)候沒(méi)聯(lián)系收件人就先點(diǎn)‘簽收’，想著回頭再送，結(jié)果忙忘了就造成‘虛假簽收’?！?/p>

目前，這種“以罰代管”模式已成行業(yè)痼疾。中通雖設(shè)立1億元“快遞小哥關(guān)愛(ài)基金”，但基層快遞員反映：“申請(qǐng)流程復(fù)雜，真正拿到補(bǔ)助的很少?！?/p>

面對(duì)約談與輿情壓力，中通在10月28日的回應(yīng)中承諾，將“認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求，切實(shí)整改問(wèn)題”，但未提及具體整改明細(xì)和時(shí)間。

截至記者發(fā)稿，上海張女士的包裹理賠仍無(wú)進(jìn)展，“快遞的本質(zhì)是‘將包裹安全送到目的地’，而不是給用戶造成困擾?！睆埮康脑?，道出了眾多中通用戶的心聲——當(dāng)一份包裹的丟失都需靠起訴維權(quán)，快遞企業(yè)的“整改承諾”，終究要落到看得見(jiàn)的服務(wù)改善上。

來(lái)源：海報(bào)新聞