一場由APP改版引發(fā)的風暴，正將山姆推至輿論的風口浪尖。一時間，“山姆變得像盒馬”等話題迅速登上微博熱搜，將會員對山姆的失望推向高潮。

事實上，這已是山姆今年發(fā)生的第二場會員信任危機了。早在今年7月，山姆就因悄然下架會員們大贊的太陽餅、低糖蛋黃酥，轉(zhuǎn)而上架好麗友派、溜溜梅等在家門口普通超市就能買到的大眾品牌而遭到集中吐槽。

我們不禁要問：山姆到底怎么了？

01 信任崩塌，從“替我選擇”到“向我營銷”

要理解會員們的憤怒，我們需要從頭說起。

山姆當年能在中國市場脫穎而出，其核心利器并非簡單的大包裝、性價比，而是精準滿足了中產(chǎn)目標人群的消費升級需求，更重要的是，它緩解了中產(chǎn)的焦慮。

在一個“科技與狠活”話題盛行、食品安全屢屢觸動公眾神經(jīng)的時代，中產(chǎn)階級最大的消費痛點，是如何吃得安心、用得放心。山姆憑借其會員制+嚴選高品質(zhì)商品+為消費者省力甄別的商業(yè)模式，完美地回應了這一痛點。

這種模式，與用戶建立了一種隱形的價值共識：我付給你一筆信任傭金，你利用你的專業(yè)能力，替我完成繁瑣的商品甄別工作，確保品質(zhì)、貨源和安全。

然而，這種來之不易的共識，正在內(nèi)外壓力下出現(xiàn)裂痕。隨著門店擴張、目標人群泛化以及來自Costco、胖東來等競爭壓力的加大，山姆開始陷入電商化的內(nèi)卷，原有的心智定位逐漸松動。

今年7月的選品風波是價值共識破裂的起點，而本次APP的”盒馬化“改版，是在這裂痕上的又一次重擊。

山姆的底層邏輯發(fā)生了轉(zhuǎn)變：它從“替我選擇”變成了“向我營銷”。它試圖通過信息美化和功能引導來說服會員購買，而不是通過客觀、真實的信息讓會員自主判斷。

這對長期信賴山姆的老會員來說，是一種核心價值的背叛，讓他們感覺自己付費購買的信任被濫用了。

當原有的品牌定位與實際商品和服務不符，用戶的信任感就會下降，品牌的固有護城河也開始崩塌。

如果說山姆戰(zhàn)略上的問題，是價值共識的破裂，其戰(zhàn)術(shù)上的致命傷，則是在社交媒體時代的溝通機制全面落后。

一個令人費解的事實是，當關(guān)于山姆的討論在微博、小紅書等社交平臺熱火朝天之時，山姆的官方身影卻幾乎完全缺席。這個依靠用戶口碑在社交媒體上封神的品牌，自己卻沒有建立一個官方的、能夠直接與用戶對話的社交陣地。

這導致山姆的品牌話語仍停留在公告式、客服式的單向輸出。在社交媒體時代，這種溝通方式顯得冷漠、遲緩、且層級感太重。面對會員群體——一群受教育程度高、表達能力強、話語權(quán)大的中產(chǎn)用戶，這種遲滯和疏離感會讓失望情緒被迅速放大。

此前，無論是下架稀缺商品的質(zhì)疑，還是App改版引發(fā)的集中吐槽，山姆都沒有在第一時間通過對話的方式去平息，而是拖延到輿情發(fā)酵、登上熱搜后，才以官方聲明的方式被動回應。

不開通社交網(wǎng)絡、不與用戶打成一片，聽取真實聲音，本質(zhì)上是品牌沒有走到用戶真實的生活和場景中去，是一種過時的思維體現(xiàn)。

02 重塑信任，回歸價值，走進用戶

面對信任的裂痕，山姆需要行動，重要的不是一次申明的公關(guān)技巧，而是品牌經(jīng)營邏輯的轉(zhuǎn)變。

●長期守護品牌價值

價值共識的建立需要長年累月的苦心經(jīng)營，但其崩塌，一次危機就夠了。山姆必須清醒地認識到，其最核心的資產(chǎn)是用戶的信任。

如前文所述，當年山姆贏得中產(chǎn)，是與用戶的信任共識。而今天，當企業(yè)因為業(yè)績壓力去追求 GMV、點擊率，甚至放棄選品原則時，其實就在消耗品牌的信任紅利。

所以，山姆要守護品牌價值，要讓品質(zhì)體現(xiàn)在每一個可以驗證的環(huán)節(jié)，比如公開承諾所有生鮮頭圖必為實物拍攝、核心品類供應商與產(chǎn)地信息無條件公開、會員價規(guī)則永不復雜化等，用一整套看得見、可追溯、可驗證的標準，去加固那道信任護城河。

●保持社交在場

在公關(guān)危機中，最可怕的不是批評的聲音，而是聽不到這些聲音。

在微博等社交媒體與消費者互動是溝通的第一步，也是破除企業(yè)內(nèi)部信息繭房的第一步。 只有主動走到用戶聚集的場域，才能實時感知市場的情緒，了解用戶最真實的評價，而不是僅通過滯后的客服工單和失真的內(nèi)部報告來感知外界。

曾經(jīng)高傲的蘋果，不開通任何社交網(wǎng)絡，但如今也已深度布局微信、微博、小紅書等平臺，甚至CEO蒂姆·庫克也通過社交媒體與中國用戶互動。去年，庫克還走訪微博，凸顯了蘋果對社交媒體的重視。

在一個由對話構(gòu)成的時代，沒有任何一個現(xiàn)代品牌能拒絕與用戶進行直接、及時的對話。

●更細顆粒度的溝通和共創(chuàng)

山姆在爭議聲中做出官方回應，這比沉默要好，但這種溝通方式遠不是最優(yōu)解。

當代消費者對于泛泛的道歉已經(jīng)沒有體感了。他們更期待品牌有更細化的溝通方式，更高效更實在的信息平權(quán)。例如，山姆應該解釋，目前的選品貨架規(guī)則是什么樣的？品牌是如何做渠道管理的？未來要怎么做等等。

另外，作為會員制零售品牌，山姆本應該有天然的社群基因，但它過去并沒有把會員當做共創(chuàng)者，而只是消費者，這一點有點浪費”天賦“。

未來，山姆完全可以建立會員選品委員會或產(chǎn)品共測小組，邀請核心會員定期參與新品測試和評估；招募內(nèi)測團，在App大改版前，邀請內(nèi)測。如果山姆能夠從心底里采納會員的建議，下一次上熱搜可能是“山姆聽勸更新App，增加 XX功能”。

結(jié)語：

山姆的危機，歸根結(jié)底，是一場價值共識危機。

山姆需要認識到，價值共識在今天已經(jīng)不再是靜態(tài)的、品牌單向定義的契約。它不再是高高在上的公告，而是需要被時時檢驗、刻刻維護的對話。

未來的會員制零售，競爭的終局不在于供應鏈或價格，而在于能否圍繞一個清晰、堅定、且被會員高度認同的價值共識，去團結(jié)一個高粘性的社群。山姆能否守住并重塑這份共識，決定了它還能在中產(chǎn)的心智中稀缺多久。

本文作者尋空，如對文章有疑問或投訴，請聯(lián)系作者，微信：xunkong2009

關(guān)注【尋空的營銷啟示錄】視頻號