11月7日，中國消費(fèi)者協(xié)會表示，一段時間以來，自動續(xù)費(fèi)服務(wù)問題多次被媒體曝光，相關(guān)部門也曾開展專項(xiàng)整治。然而，從近期消費(fèi)者投訴情況來看，該問題并未得到根本改善，投訴量持續(xù)上升。

2025年9月15日，消費(fèi)者洪女士通過消協(xié)315平臺投訴北京某科技股份有限公司。洪女士反映，今年6月開通了該公司旗下的“小說”會員服務(wù)。開通頁面以超大字體標(biāo)注“首月9元”，但自動續(xù)費(fèi)條款卻以淺灰小字隱藏在角落，極不顯眼，導(dǎo)致消費(fèi)者未能注意到。開通后，每7天自動扣費(fèi)19元，但從未收到短信或App通知提醒。此外，App內(nèi)無法找到關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)的入口。截至投訴時，系統(tǒng)已自動續(xù)費(fèi)9次，共扣款171元。洪女士其間僅因直播平臺推送點(diǎn)擊過兩次該軟件鏈接，并不知這與續(xù)費(fèi)相關(guān)。聯(lián)系客服要求退費(fèi)時，客服態(tài)度惡劣，僅同意退還“最后一次點(diǎn)擊后產(chǎn)生的費(fèi)用”，并聲稱“此次不解決，下次將不予受理”。洪女士認(rèn)為，該公司存在隱瞞續(xù)費(fèi)條款、自動扣費(fèi)提醒缺失、客服推諉等問題，要求退還未使用期間的扣款并改進(jìn)用戶提醒機(jī)制。

中消協(xié)表示，商家在服務(wù)開通頁面突出展示“優(yōu)惠價”“首月特惠”等吸引性信息，而將自動續(xù)費(fèi)條款以小號、淺色字體隱藏在角落，未進(jìn)行顯著提示，導(dǎo)致消費(fèi)者難以注意。

此外，部分經(jīng)營者扣費(fèi)前未向消費(fèi)者發(fā)送短信提醒，消費(fèi)者往往在被長期扣費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大。商家關(guān)閉入口設(shè)置隱蔽。App或網(wǎng)頁端缺乏明顯的“取消續(xù)費(fèi)”入口。四是客服推諉、退費(fèi)困難。投訴后企業(yè)往往僅退還部分費(fèi)用，或直接拒絕退費(fèi)。

中消協(xié)表示，相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善提示機(jī)制，在服務(wù)開通及續(xù)費(fèi)前，通過短信、電話等多渠道向消費(fèi)者明確提示續(xù)費(fèi)事項(xiàng)、扣費(fèi)金額、時間及取消路徑，杜絕“無感續(xù)費(fèi)”。同時，建議相關(guān)部門探索建立行業(yè)統(tǒng)一的續(xù)費(fèi)提醒標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推動形成標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)制化提示機(jī)制。

文/北京青年報(bào)記者 張鑫

編輯/李濤