近日，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴在“海淘免稅店”平臺存在銷售假冒品牌商品的問題，并要求依據(jù)相關(guān)法律進(jìn)行退一賠三處理。

3月19日，任女士向電訴寶投訴稱，其于3月8日在海淘免稅店（福晟(香港)貿(mào)易有限公司）購買蔻馳奧萊女包，3月14日收貨后，發(fā)現(xiàn)商品與官網(wǎng)宣傳不符，經(jīng)得物識圖鑒定為假貨。當(dāng)天聯(lián)系平臺，商家次日僅提供打碼電子發(fā)票，無法驗證真?zhèn)?，多次詢問后?strong>無法提供有效憑證自證清白。

任女士現(xiàn)要求依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第55條，追究商家責(zé)任，在3天內(nèi)實現(xiàn)退一賠三，即退還支付的459元款項，并額外賠償1500元賠償金。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，海淘免稅店平臺暫未回應(yīng)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫了解，海淘免稅店所在的主體公司杭州橙子信息科技有限公司，成立于2014年2月28日，法定代表人為王少川。

根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的跨境電商領(lǐng)域中進(jìn)口電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，海淘免稅店排名第7位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似電商平臺還有：識季、洋碼頭、寺庫、天貓國際、中免日上、別樣、海淘1號、考拉海購、中免海南。

【案例一】用戶投訴“海淘免稅店”銷售假冒卸妝油 平臺推諉拒退貨引質(zhì)疑

2024年5月114日，云南省的李女士通過“電訴寶”投訴平臺反映，其在“海淘免稅店”APP購買的芭比波朗卸妝油存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，疑似假貨。

李女士于2024年5月6日通過“海淘免稅店”APP下單購買了該卸妝油。收到商品后，李女士發(fā)現(xiàn)其使用體驗與以往使用的正品存在明顯差異，各項指標(biāo)均不符合正品特征。為慎重起見，李女士將通過“得物”APP對商品進(jìn)行鑒定，結(jié)果確認(rèn)為假貨。李女士隨即向“海淘免稅店”客服提出退貨及賠償要求，但客服僅強調(diào)商品均為正規(guī)渠道采購，并稱可提供采購憑證以供參考，并未給出滿意的解決方案。

李女士對此處理方式表示不滿，認(rèn)為采購憑證易于偽造，平臺推諉責(zé)任，拒絕承認(rèn)售假行為并設(shè)置退貨障礙，嚴(yán)重?fù)p害了消費者權(quán)益。她希望通過投訴獲得公平公正的處理，并維護(hù)健康的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

【案例二】用戶投訴“海淘免稅店”銷售假冒蔻馳包 商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)且拒絕退換貨

2023年11月3日，福建省的江女士通過“電訴寶”投訴平臺反映，其在“海淘免稅店”APP購買的蔻馳老花盒子包經(jīng)鑒定為假冒商品，且平臺拒絕履行退換貨義務(wù)。

江女士于2021年8月30日在“海淘免稅店”（美國直郵）下單購買該商品。平臺在銷售過程中明確承諾商品為正品，但訂單一旦生成便無法取消，也不支持7天無理由退換貨。由于商品售價較高，江女士最初未懷疑其真實性，直至朋友指出可能為假貨后，才將商品送至中國檢驗認(rèn)證集團進(jìn)行實物鑒定，結(jié)果確認(rèn)為假冒產(chǎn)品。江女士認(rèn)為該行為嚴(yán)重侵害了消費者的知情權(quán)與安全保障權(quán)，要求平臺全額退款。

目前，江女士已向監(jiān)管部門提交投訴，要求平臺立即退款并加強商品質(zhì)量監(jiān)管。

【案例三】用戶投訴“海淘免稅店”銷售假冒香水 客服推諉拒認(rèn)檢測結(jié)果

2023年7月24日，廣東省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，反映杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免稅店”App銷售假冒香水，并在售后環(huán)節(jié)拒不承認(rèn)檢測結(jié)果、推諉責(zé)任。

蔡女士于2023年7月19日在“海淘免稅店”App購買了一瓶香水。7月23日收到商品后，經(jīng)檢測確認(rèn)為假冒商品。蔡女士隨即與平臺客服聯(lián)系協(xié)商，但客服態(tài)度惡劣，以消費者提供的檢測結(jié)果不被認(rèn)可為由拒絕退貨，且無法明確告知其認(rèn)可的權(quán)威鑒定機構(gòu)。

蔡女士保留有完整的開箱視頻和商品作為證據(jù)，并指出在其他社交平臺搜索發(fā)現(xiàn)“海淘免稅店”已被多次曝光為售假慣犯，希望相關(guān)部門介入維權(quán)。接到本次投訴后，我們已將案件移交平臺方處理，截至發(fā)稿前未收到回應(yīng)。

【案例四】用戶投訴“海淘免稅店”銷售假冒湯麗柏琦包 商品質(zhì)量問題突出且拒不退換

2023年3月16日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，反映杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免稅店”平臺銷售假冒湯麗柏琦包，并在售后環(huán)節(jié)拒不承認(rèn)售假行為、拒絕退換貨。

李女士于2023年3月10日在“海淘免稅店”購買了一款湯麗柏琦包。收到商品后，李女士發(fā)現(xiàn)該包存在做工粗糙、局部破皮、商標(biāo)貼歪等明顯質(zhì)量問題，經(jīng)第三方平臺鑒定為假貨。李女士隨即與平臺客服聯(lián)系要求退換貨，但平臺以不承認(rèn)售假為由拒絕提供正品協(xié)議，并拒絕退款換貨。

接到本次投訴后，我們已將案件移交平臺方處理，截至發(fā)稿前未收到回應(yīng)。

【案例五】用戶投訴“海淘免稅店”惡意扣款20% 物流信息不透明存疑

2021年12月6日，四川省的鄒女士向“電訴寶”投訴稱，反映杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免稅店”APP在退貨過程中惡意扣除商品價值20%作為成本費，且存在物流信息不透明問題。

鄒女士于2021年11月30日在海淘免稅店購買蔻馳單肩托特包后，因發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及該平臺存在多起售假糾紛，申請攔截物流退款。但商家要求扣除20%貨款作為成本費，且拒絕提供官方物流查詢渠道，消費者只能通過商家后臺查看，存在假物流嫌疑。鄒女士指出該平臺2020年就曾因侵害用戶權(quán)益被工信部下架。平臺客服以"直郵商品不支持無理由退換貨"為由，將攔截費用轉(zhuǎn)嫁消費者，并建議其自行聯(lián)系物流公司咨詢費用問題。

接到本次投訴后，我們已將案件移交平臺方處理，但截至發(fā)稿前未獲得實質(zhì)性解決方案。

11月5日至10日，第八屆“進(jìn)博會”舉辦，海量全球好物正通過跨境電商平臺加速涌入國內(nèi)市場。在此背景下，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境、保障消費者合法權(quán)益，推動進(jìn)口消費市場健康有序發(fā)展，“一帶一路TOP10影響力社會智庫”“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“安心買全球 跨境購無憂”專項調(diào)查行動。

本次調(diào)查行動涉及的主要進(jìn)口跨境電商平臺主要包括但不限于：天貓國際、多多國際、京東國際、淘寶全球購、55海淘、別樣海外購、亞馬遜海外購、行云集團、小紅書、中免日上、識季、洋碼頭、寺庫、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)等。

電訴寶呼吁廣大消費者積極參與，共同監(jiān)督。如您在進(jìn)口跨境電商平臺消費過程中遭遇退款問題，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、平臺評測、專家調(diào)研、律師點評等一系列調(diào)查行動具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。