Hi，我是唐大業(yè)，盡說大實話！

或許是頻繁出現企業(yè)品牌教育甚至諷刺消費者的事件，如今大家越來越敏感，企業(yè)稍有不慎便會被推向風口浪尖。

近日三只松鼠就因為退貨收件人名叫“退貨鼠”，被認為是在陰陽消費者，這事可鬧大了！

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退貨鼠被指陰陽消費者，蹭流量的開心了！

11月12日，微博突然出現這樣一條熱搜“三只松鼠退貨鼠被指陰陽消費者”，看到的時候筆者也有點懵，退貨鼠是什么？怎么又陰陽消費者了。

原來有網友吐槽：“昨天買了三只松鼠的板栗，吃了一包感覺變質了，板栗上黑黑的，我就申請退貨退款，然后就看到人家退貨名字是‘退貨鼠’，什么意思啊，感覺我想太多了，但是看到這個又很不舒服?！?/p>

很明顯，這位網友認為三只松鼠的退貨收件人叫“退貨鼠”，是在嘲諷陰陽消費者的退貨行為，感覺自己被“羞辱”了。

隨后這件事情就這么莫名其妙上了熱搜，很多網友也跟著吐槽，而且觀點出奇的一致。

有網友就表示：“買到壞板栗申請退貨，商家收件人卻叫“退貨鼠”。有人說是花名文化，有人聽出“退貨死”的惡意。玩梗能有趣，但不能讓人不舒服。企業(yè)文化不是段子，更不是情緒地雷?！?/p>

還有網友認為：“三只松鼠“退貨鼠”花名被疑諧音“退貨死”陰陽人，“主人”稱呼還戳中i人痛點，確實挺敗好感。雖說品牌想走萌趣風，但沒考慮消費者感受就容易踩雷。好在官方道歉還說會反饋調整，其實整個可選模式多好，既保住IP特色，也不膈應人，品牌做服務還是得貼合大家的實際體驗才行?！?/p>

更離譜的是，還有人將“退貨鼠”爭議延申到了企業(yè)文化上，認為將顧客稱為“主人”，是在模仿日本文化。

類似的評論，點進微博熱搜話題還有很多。筆者是越看越不對勁，總感覺哪里怪怪的。

想了半天，終于看出了點端倪。這些在熱搜話題下抨擊“退貨鼠”諧音“退貨死”的網友，很多都是所謂的各個領域的認證大V，說白了就是網友口中的營銷號。

他們的文案風格、觀點出奇的一致，感覺都在扮演“正義的伙伴”，勢必要替消費者討回公道。

可筆者點進評論區(qū)真的震驚了，清一色全是帶V的“人機”。這類微博是什么屬性，想必大家懂得都懂（此處加狗頭）。

看到這里，筆者算是明白為什么這起事件會上熱搜了。

一開始，這不過是網友網購后的一次吐槽，也許對三只松鼠的企業(yè)文化有誤解，但并沒有惡意。

確實當吐槽開始在網上傳播時，很多網友在不了解三只松鼠的企業(yè)文化、不明白為什么退貨收件人叫“退貨鼠”的情況下，認為三只松鼠有陰陽消費者之嫌。

而此時部分無腦蹭流量的營銷號聞著味就來了，為了蹭流量不分青紅皂白便對企業(yè)批評一通，甚至利用“人機”評論增加熱度，事件因此不斷發(fā)酵，熱度越來越高。

對于“退貨鼠”造成的爭議，三只松鼠的客戶很快也做出了回應：“員工在企業(yè)內都是有花名的，這是企業(yè)文化，但“退貨鼠”絕對沒有消費者所想的別的含義，對于給消費者造成的困擾表示抱歉，且會將前述問題記錄反饋公司內部處理?！?/p>

02

三只松鼠有點冤！

先不管有沒有別有用心的營銷號搞事情，不得不說，三只松鼠這次確實有點冤！

首先，了解三只松鼠的人都知道，他們家因為品牌形象是三只可愛的小松鼠，的確喜歡將松鼠帶入到企業(yè)文化里，什么都以“鼠鼠”相稱。

就像三只松鼠官方微博所稱：“鼠鼠們辦公的地方叫鼠窩、鼠鼠們用的辦公軟件叫飛鼠、鼠鼠們玩樂的地方叫松鼠小鎮(zhèn)、每一個鼠鼠都有自己的鼠名、鼠鼠們向前沖”，每個進公司的人都要起一個鼠名，并非只有負責退貨的才叫“退貨鼠”。

其次，認為三只松鼠稱顧客為主人是在模仿日本文化就更是無端聯想了。

這種稱呼或許是將松鼠代入到寵物身份的一種擬人化。如果有消費者認為這種稱呼對i人不友好，相信三只松鼠后續(xù)會做出改進。

而類似三只松鼠，將品牌形象相關的動物融入企業(yè)文化的案例還真的有不少。

比如此前在西貝預制菜爭議中被羅永浩夸贊的老鄉(xiāng)雞，就有不少美女員工以“BB雞”、“小雞靈”、“雞米花”自稱，以可愛美女人設為大眾講述老鄉(xiāng)雞的品牌故事，帶來了不少流量。

如果單把“BB雞”這個名字拎出來，想必很多網友會認為歧視女性。可結合老鄉(xiāng)雞的品牌形象就順理成章了，“BB雞”很明顯是取自尋呼機的諧音，并沒有任何惡意。

至于網友為何會如此敏感，其實也可以理解。畢竟現在喜歡教育、嘲諷消費者的企業(yè)真的不少。

比如今年9月初，擁有28年歷史的老品牌桃李面包在電梯里打出一則廣告：“有人說五仁不好吃。我們認為：那是因為你還年輕還沒飽嘗過生活的毒打桃李蛋月燒，等一個有故事的人下單！”

看了這段廣告語，大家那是真的很無語。很多網友吐槽，這哪是什么廣告，明明是爹味說教，擺明了想膈應消費者啊。

如果仔細揣摩這個廣告，的確有很多不妥之處：

首先，品牌方認為年輕人不喜歡吃五仁月餅，是“沒飽嘗過生活的毒打”，這個邏輯本身就是有問題的。

能想出這樣的文案，說明創(chuàng)作這段廣告語的人一開始便認定五仁月餅是低端月餅，是以前過苦日子才會吃的食品。

而年輕人不愛吃五仁月餅的原因有很多，也許是認為含糖量太高，也許是真的覺得不好吃。就算五仁月餅是傳統(tǒng)月餅的代表，是曾經那個艱苦年代老一輩人傳下來的美食，年輕人也有選擇的權利。

況且，這個廣告語本身“爹味”就很重，聽起來就好像中秋一家人團聚，餐桌上的長輩教育后輩：“你沒經歷過那段歲月的艱苦，我們小時候能吃上五仁餡已經很幸福了！”

然而這樣的話，父母和長輩可以說，企業(yè)品牌是不行的。這無疑會讓消費者產生被教育的感覺，引發(fā)強烈的抵制情緒。

也正是部分企業(yè)的傲慢，讓很多網友和消費者產生了應激反應，對品牌營銷的措辭越來越敏感。

所以，哪怕這次三只松鼠被冤枉了，還是給所有企業(yè)一個警示：品牌營銷時不僅要遵守廣告法、傾聽用戶的需求，還要顧及用戶的敏感地帶。