“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”已成為當(dāng)前行業(yè)破局與升級的關(guān)鍵所在。

中房報(bào)記者 梁笑梅 北京報(bào)道

“錢花得值不值”，是廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)最核心的關(guān)切。面對物業(yè)費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量錯配的普遍呼聲，國家層面已按下行動鍵。近日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹明確提出“實(shí)施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動”，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級注入強(qiáng)心劑。

這一政策信號在業(yè)內(nèi)引發(fā)深度思考。11月11日，綠城服務(wù)行政總裁金科麗在接受中國房地產(chǎn)報(bào)記者采訪時指出，破題的關(guān)鍵在于探索社區(qū)黨組織引領(lǐng)下的居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)行新模式?！斑@遠(yuǎn)非簡單的管理疊加，而是構(gòu)建高效的決策前置與共識達(dá)成機(jī)制?！?/p>

“部長的講話直指核心，對行業(yè)把脈精準(zhǔn)。”碧桂園服務(wù)總裁徐彬淮表示，提升服務(wù)質(zhì)量已成為行業(yè)破局與生存的必然選擇。

在北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長史文軍看來，必須讓黨組織成為凝聚共識、整合資源的“主軸”，而非會議上的“旁聽者”，將黨建引領(lǐng)轉(zhuǎn)化為可落地、可考核的工作機(jī)制，正是推動物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵突破點(diǎn)。

隨著行業(yè)站在新的發(fā)展拐點(diǎn)，中國房地產(chǎn)報(bào)記者圍繞三方協(xié)同、服務(wù)品質(zhì)與商業(yè)回報(bào)等核心難題，與三位物業(yè)行業(yè)代表展開了一場深度探討。

協(xié)同之困：打好治理“核心戰(zhàn)”

中國房地產(chǎn)報(bào)：在“居委會、業(yè)委會、物業(yè)”三方協(xié)同的實(shí)踐中，核心的挑戰(zhàn)是什么？這一模式具體通過哪些機(jī)制來提升治理效能，并幫助企業(yè)平衡社會責(zé)任與經(jīng)營效益？

史文軍：問題的關(guān)鍵不在于是否增加層級，而在于能否建立有效的權(quán)力制衡與利益協(xié)調(diào)機(jī)制。若僅將黨建引領(lǐng)理解為“開會表態(tài)”，則必然導(dǎo)致空轉(zhuǎn)。成功的案例表明，需通過制度設(shè)計(jì)讓黨組織成為資源調(diào)配與矛盾仲裁的“實(shí)權(quán)軸心”。例如，北京部分社區(qū)通過“交叉任職”機(jī)制，使物業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)入社區(qū)黨組織擔(dān)任兼職委員，這并非簡單增加崗位，而是將企業(yè)的專業(yè)能力與黨組織的公信力整合，從而提升復(fù)雜議題的決策質(zhì)量。

金科麗：綠城服務(wù)的實(shí)踐表明，三方協(xié)同不是“誰指揮誰”，而是“如何共識”。我們通過“幸福里”共治模式，將議事機(jī)制前置。以杭州翡翠城流浪貓治理為例，最初雙方業(yè)主激烈對立，物業(yè)單方面無法解決。通過黨組織牽頭的聯(lián)席會議，引入動保專家、業(yè)主代表，最終形成了“TNRV科學(xué)管理+定點(diǎn)喂養(yǎng)”的方案。物業(yè)在此過程中并非執(zhí)行工具，而是方案設(shè)計(jì)、資源鏈接和專業(yè)實(shí)施的核心推動者。效率的提升不體現(xiàn)在“決策速度”，而體現(xiàn)在“執(zhí)行順暢度”。

徐彬淮：碧桂園服務(wù)將黨建引領(lǐng)視為企業(yè)治理的“基礎(chǔ)設(shè)施”。我們建立了612個黨支部，覆蓋所有核心項(xiàng)目。當(dāng)商業(yè)利益與治理要求沖突時（如垃圾分類增加成本），黨組織不是否定商業(yè)邏輯，而是幫助我們構(gòu)建更長期的價值評估框架——通過黨員帶頭試點(diǎn)、組織業(yè)主溝通會，將政策要求轉(zhuǎn)化為社區(qū)共識，從而降低執(zhí)行阻力。企業(yè)的自主性，體現(xiàn)在用專業(yè)能力將合規(guī)成本轉(zhuǎn)化為品牌價值。

成本之困：實(shí)現(xiàn)品質(zhì)“突圍戰(zhàn)”

中國房地產(chǎn)報(bào)：在物業(yè)費(fèi)調(diào)整難的現(xiàn)實(shí)下，企業(yè)如何證明“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的合理性？有哪些具體路徑可以讓服務(wù)價值被看見，并最終獲得市場的溢價認(rèn)可？

金科麗：傳統(tǒng)“堆人頭”的服務(wù)模式已無出路，必須依靠“智慧化重構(gòu)成本”。我們通過AI客服系統(tǒng)將響應(yīng)時間從5分鐘壓縮至30秒，騎手通行效率提升10倍。但技術(shù)只是手段，本質(zhì)是讓服務(wù)可量化、可定價。例如，我們將報(bào)修響應(yīng)率、環(huán)境清潔度等數(shù)據(jù)向業(yè)主公開，使“質(zhì)價相符”有了可視化基礎(chǔ)。此外，增值服務(wù)反哺基礎(chǔ)服務(wù)是關(guān)鍵——園區(qū)生活服務(wù)業(yè)務(wù)已連續(xù)三年盈利，教育板塊首次扭虧為盈，這為品質(zhì)投入提供了新資金來源。

徐彬淮：物業(yè)行業(yè)必須告別“費(fèi)率為王”的舊邏輯。碧桂園服務(wù)通過四大產(chǎn)品矩陣實(shí)現(xiàn)“分級定價”，高端項(xiàng)目提供定制服務(wù)，老舊小區(qū)聚焦基礎(chǔ)保障。2024年我們投入7.74億元用于社區(qū)煥新，這不是純成本，而是投資于資產(chǎn)保值——數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)品質(zhì)提升可使二手房溢價達(dá)5%～10%。真正的可持續(xù)模式，是讓業(yè)主意識到“服務(wù)是房產(chǎn)增值的必需品”。

史文軍：事實(shí)上，國家推動物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的迫切性，與居民對基礎(chǔ)服務(wù)不滿的普遍現(xiàn)實(shí)并存。物業(yè)投訴常年居高不下，恰恰是推動其高質(zhì)量發(fā)展的最直接原因。我們不能把“高投訴”和“高質(zhì)量發(fā)展”對立起來，而應(yīng)看到后者是解決前者的唯一出路。

延伸之惑：把握服務(wù)“分寸感”

中國房地產(chǎn)報(bào)：在拓展“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”時，企業(yè)如何精準(zhǔn)識別業(yè)主的真實(shí)需求，避免資源浪費(fèi)？

金科麗：物業(yè)做延伸服務(wù)不是“搶蛋糕”，而是“補(bǔ)短板”。2007年我們的調(diào)研就顯示，業(yè)主對園區(qū)服務(wù)的需求強(qiáng)度已超過建筑外觀。核心優(yōu)勢在于“最后一公里”的信任關(guān)系：老人更愿意向熟悉的物業(yè)人員開門，家長放心讓管家接送孩子。目前綠城康養(yǎng)板塊的政府居家站點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，關(guān)鍵是將服務(wù)規(guī)?？刂圃凇笆烊税霃健眱?nèi)——每個園區(qū)只需服務(wù)好200～300個核心家庭。

徐彬淮：碧桂園服務(wù)的“智享樓下充電”覆蓋5000個社區(qū)，本質(zhì)是將社區(qū)公共空間重新賦能。但延伸服務(wù)必須恪守“能力圈”，我們選擇與安徽科大能通等專業(yè)企業(yè)合資，以彌補(bǔ)技術(shù)短板。

史文軍：行業(yè)需警惕“盲目擴(kuò)張”風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)企業(yè)的核心價值仍是基礎(chǔ)服務(wù)，延伸業(yè)務(wù)必須建立在扎實(shí)的履約能力之上。建議參考新加坡模式，通過《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確服務(wù)邊界，對養(yǎng)老等專業(yè)領(lǐng)域?qū)嵤?zhǔn)入管理，避免因過度延伸而反噬主業(yè)信譽(yù)。

中國房地產(chǎn)報(bào)：當(dāng)服務(wù)進(jìn)入家庭場景，信任是關(guān)鍵。企業(yè)建立了哪些具體的機(jī)制（尤其是隱私保護(hù)）來獲取業(yè)主的放心授權(quán)？

金科麗：對于隱私保護(hù)，我們通過“員工制”管理和“背景審查雙保險(xiǎn)”機(jī)制，從源頭保障隊(duì)伍純潔性。在數(shù)據(jù)安全上，我們建立全流程防護(hù)體系，對業(yè)主信息進(jìn)行分級脫敏授權(quán)，并配套明確的問責(zé)體系，對數(shù)據(jù)泄露行為零容忍，全方位筑牢安全防線。

徐彬淮：對于家庭服務(wù)隱私問題，除背景審查、數(shù)據(jù)加密外，更關(guān)鍵的是建立“社區(qū)監(jiān)督員”機(jī)制——由業(yè)主代表隨機(jī)抽查服務(wù)記錄，讓安全可見。