“這3800元訂金，我以為打水漂了！”11月26日，在石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)解后，消費(fèi)者終于拿回了全額退款。這些發(fā)生在百姓身邊的“煩心事”能快速、高效地化解，均得益于石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局構(gòu)建“楓橋式”消費(fèi)糾紛化解體系，打造消費(fèi)維權(quán)“快車道”，讓矛盾不出商圈、解決在基層。

石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管人員對(duì)轄區(qū)汽車銷售商家開展檢查。

回顧那場(chǎng)3800元的糾紛，調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)一度劍拔弩張。商家堅(jiān)稱是“定金”，因消費(fèi)者享受了補(bǔ)貼故不退；消費(fèi)者主張是“訂金”，應(yīng)全額返還。

僵局如何打破？關(guān)鍵在“法”。調(diào)解人員沒有“和稀泥”，而是逐步釋法說理：依據(jù)民法典嚴(yán)格區(qū)分“定金”的擔(dān)保性質(zhì)與“訂金”的預(yù)付款性質(zhì)；同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營者負(fù)有明確告知義務(wù)。當(dāng)商家無法拿出有效證據(jù)證明已告知或補(bǔ)貼確已產(chǎn)生時(shí)，其拒絕退款的理由便失去了支撐。最終，依法依規(guī)的調(diào)解方案，讓雙方心服口服，現(xiàn)場(chǎng)履行完畢。

市場(chǎng)監(jiān)管工作人員對(duì)轄區(qū)化妝品銷售市場(chǎng)開展規(guī)范檢查。

如何將個(gè)案的成功經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為可復(fù)制、可推廣的系統(tǒng)性解決方案？石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局給出了答案——?jiǎng)?chuàng)新構(gòu)建“315”工作體系。

該局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該局結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r印發(fā)了《石嘴山市“楓橋式”市場(chǎng)監(jiān)管所建設(shè)工作方案》，以構(gòu)建“315”工作體系為支撐，推進(jìn)基層市場(chǎng)監(jiān)管治理能力和維權(quán)效能的全部提升。

所謂的“315”工作體系：“3級(jí)過濾”，70%的糾紛鼓勵(lì)商戶自律化解，20%的難題上升至商圈網(wǎng)格聯(lián)調(diào)，10%的“硬骨頭”，由市場(chǎng)監(jiān)管所啟動(dòng)專業(yè)“精調(diào)”，提升解決效率?！?個(gè)閉環(huán)”，形成從“預(yù)警預(yù)防、排查發(fā)現(xiàn)、調(diào)解處置到反饋優(yōu)化”的完整閉環(huán)。消費(fèi)維權(quán)工作不再局限于“事后救火”，更注重“事前防火”?！?‘零’標(biāo)準(zhǔn)”，以“零延遲響應(yīng)、零距離服務(wù)、零積壓投訴、零反彈履約、零越級(jí)上訪”為目標(biāo)，倒逼基層服務(wù)提質(zhì)增效，讓消費(fèi)者的每一項(xiàng)訴求都能得到及時(shí)、負(fù)責(zé)的回應(yīng)。

市場(chǎng)監(jiān)管人員對(duì)小家電商品開展規(guī)范檢查。

“體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開社會(huì)各方的協(xié)同發(fā)力?！痹摼窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，石嘴山市目前積極引導(dǎo)商圈建立“商戶自律聯(lián)盟”，推行“一店三員”制度，讓店長、店員也成為消費(fèi)環(huán)境的維護(hù)者。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)重復(fù)投訴率、和解率等關(guān)鍵指標(biāo)，一旦重復(fù)投訴率超過15%，立即啟動(dòng)“一案雙查”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管。建立從“商戶維權(quán)驛站”到“所級(jí)調(diào)解中心”的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，并引入法律人士等力量參與，將消費(fèi)維權(quán)工作由市場(chǎng)監(jiān)管部門的“獨(dú)奏”變?yōu)樯鐣?huì)各界的“合唱”。（寧夏法治報(bào)首席記者 馬哲）

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