居民在石嘴山市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。

“您好，我想辦一下醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，這個(gè)表怎么填？”“我這個(gè)住院報(bào)銷材料齊了沒有？”，12月4日，在石嘴山市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保服務(wù)大廳，石嘴山市醫(yī)保中心負(fù)責(zé)人沒有坐在辦公室，而是全程陪伴在幾位辦事群眾身邊，從取號(hào)排隊(duì)、表格填寫、材料遞交到窗口辦結(jié)，親身感受每一個(gè)辦事環(huán)節(jié)。

為全面深化政務(wù)服務(wù)改革，打造“讓群眾滿意、企業(yè)舒心”的辦事環(huán)境，石嘴山市醫(yī)保中心自2024年至今定期開展“我陪群眾走流程”活動(dòng)，從群眾視角精準(zhǔn)查找服務(wù)中的“堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)”。

在陪伴王女士辦理異地就醫(yī)備案的過程中，石嘴山市醫(yī)保中心負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)，盡管窗口張貼了指引，但王女士對(duì)具體政策細(xì)節(jié)和所需材料仍有些模糊，不得不反復(fù)詢問工作人員，導(dǎo)致辦事群眾排隊(duì)的隊(duì)伍越來越長。“這樣的現(xiàn)象是群眾的政策知曉度不夠，窗口前的預(yù)審輔導(dǎo)不足，高峰期窗口資源調(diào)配可以更靈活。”陪同體驗(yàn)結(jié)束后，該負(fù)責(zé)人立即與窗口管理人員交流發(fā)現(xiàn)的問題，“很多咨詢屬于前期引導(dǎo)可以解決的共性問題，如果能將服務(wù)前置，辦事效率將大幅提升?！痹撠?fù)責(zé)人提出建議。

針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，石嘴山市醫(yī)保中心迅速拿出整改方案。先是著手構(gòu)建多維立體的宣傳矩陣，通過持續(xù)開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)等“三進(jìn)七送”活動(dòng)，制作通俗易懂的短視頻、圖解，讓醫(yī)保政策“看得懂、算得清”。此外，優(yōu)化窗口動(dòng)態(tài)管理，在等候區(qū)配備專職引導(dǎo)員，主動(dòng)提供咨詢和材料預(yù)審服務(wù)，避免群眾因材料不全或填寫錯(cuò)誤而無效排隊(duì)。“沒想到今天醫(yī)保中心負(fù)責(zé)人陪我辦業(yè)務(wù)，還幫我一起解決問題，感覺很暖心?！眲傓k完業(yè)務(wù)的李先生說。這種“陪伴式”調(diào)研，讓決策者直接聽到了最真實(shí)的聲音，也讓群眾感受到了政府優(yōu)化服務(wù)的誠意與決心。（寧夏日?qǐng)?bào)記者 周昕 文/圖片由受訪單位提供）

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